培训受众: 酒店各级管理人员 课程收益: 提升 课程大纲: 课程名称: 现代酒店管理服务创新实战培训
课程类型：公开课
培训老师：杨建新
培训对象：酒店中高层管理者
培训目的：提升酒店管理者管理技能与卓越服务品质
培训时间：2天
课程大纲：
第一讲：现代酒店的管理创新
一、文化创新
◎上海波特曼丽嘉：一切来自员工满意度
1.员工满意从招聘开始：
2.尊重信任的相处之道
尊重文化
信任文化：
案例:一个行李生的故事
肯定员工的个人价值文化
二、房间的家居化
三、服务要亲情化
四、服务细节的人性化
五、管理要精细化
六、管理者的角色定位创新
管理者在服务过程中应该担负什么样的角色呢？
1．是指导者，而不是警察。
2．少坐办公室，多协调
3．学会激励下属
走独木桥的试验 ――要给员工创造良好的环境
案例讨论：
※如何留住和激励80后员工
一个餐饮经理和他的80后员工的变化
4．执行力的提升
1）80后”员工的故事 ――管理者应知人善任
2）执行力需要管理者以身作则，学会抓小事，学会注重细节
3）工作岗位上或下班后谁最后一个走？碰到脏乱重的活睡带头去干？
4）把企业当作自己的事业去经营，像老板那样去工作和学习
5、做好有效沟通
1）青岛海景花园大酒店的沟通之道：
案例一、餐具摔破了
案例二、请看参观上海摩托罗拉生产厂房的案例：
案例三、
酒店人性化管理细致入微 专为单亲家庭员工建档案
2）上海波特曼丽嘉酒店的沟通之道：
沟通：总经理的门向所有员工敞开-随时敞开的沟通之门

第二讲：当代酒店个性化精品服务打造
一、序言：向青岛海景花园大酒店学服务
二、酒店微笑原则
◆“三米微笑原则”：
每当你在３米以内遇到一位宾客时：
1、你要看着他的眼睛与他打招呼；
2、要询问你能为他做些什么？
◆让我们成为宾客最好的朋友
案例一、海关关长成为了我的好朋友
案例二：一个暴风雨的晚上，一对老夫妇入住一家3星级酒店的故事（
◆看着宾客的眼睛向宾客问好
案例：某四星级酒店的糟糕服务
◆及时询问宾客是否需要帮助
最有效的宾客服务方式---及时询问宾客是否需要帮助。
◆尽量叫出宾客的名字
1、质量和价格是一个不容质疑的前提；
2、记住宾客的习惯；
3、记住宾客的基本情况；
记住并随时谈起这些情况：
1、我们就能与宾客轻松交流
2、随时找到宾客感兴趣的话题。
案例:我在香港半岛酒店(维多利亚港)
案例：冯先生的销售生涯
◆提供我们所能给予的服务
三、服务的至高标准
1、 特色服务
2、超前服务
3、应变服务
4、情感服务(情商)
案例一、一位客人的司机在客房大厅睡觉
案例二、一位客人在打电话时声音微弱
5、个性化服务
案例一、
案例二、为宾客点饮料
四、服务创新
1、每个员工为顾客提供最直接、快捷的各项服务；
2、对客服务全员要实行“首问责任制”；
(1)接受顾客的请求
（2）处理顾客请求
四、引导“个性化服务”管理
1．“把客人当亲人，视客人为家人，客人永远是对的。”
案例：
2、“移情于客人”
案例：上海某大酒店:
3、强化“顾客代表”的意识
4、用诚信打造忠诚顾客
案例：暂居证遗失
5．让客人感动（也是服务的最高境界）
案例：
五、怎样推动“个性化服务”管理的开展
让每个员工懂得“四个充分理解”
充分理解客人的需求
充分理解客人的心态
充分理解客人的误会
充分理解客人的过错
案例：
授课老师：杨建新教授 酒店管理著名首席专家 中国酒店管理发展研究室研究员