培训受众: 酒店 课程收益: 提升 课程大纲: 课程大纲：
A、一、餐饮服务语言技巧
1．形式上的要求
(1)恰到好处，点到为止
(2)有声服务
(3)轻声服务
(4)清楚服务
(5)普通话服务
2．程序上的标准要求
(1)宾客来有迎声
(2)宾客离有别声
(3)客人帮忙或表扬时，有致谢声
(4)客人欠安或者遇见客人的时候有问候声
(5)服务不周有道歉声
(6)服务之前有提醒声
(7)客人招唤有回声
二、服务语运用技巧
1． 称谓语
2．问侯语
(1)注意时空感
(2)把握时机
(3)配合点头或鞠躬
(4)客人进门不能首先说：请问您几位?“请问您用餐吗?”
三、懂得客人服务心理作用的技巧
1．在预定时，要正确把握客人消费水准的心理
2．在入座前，要细致揣摩客人的就餐外的用意
3．在点菜时，要善于了解客人的口味需求
四、如何记住顾客的姓名
1．多问
2．多称呼
3．多联想
4．回想
5．记下
五、点菜技巧
1．介绍冷菜
2．介绍热菜
（1）时间搭配
（2）口味搭配
（3）菜色搭配
（4）价位搭配
（5）荤素搭配
（6）器皿搭配
3．避免漏点菜
4．避免有重复菜

六、服务技能:体态语言（沟通）
1．目光
2．身体的姿态
3．手势动作
4．面部表情
七、服务推销的技巧
1．推销的范围
2、推销所要配备的条件
3．如何推销
4． 推销的辅助条件
八、接近客人的技巧
1．提问接近法
2．介绍接近法
3．赞美接近法

九、如何处理客人投诉
1．餐厅退菜问题及处理方法
2．处理客人投诉十 “注意 ”
3．处理顾客抱怨的基本原则
4．处理客人投诉的程序
5．汤汁洒在客人身上处理法
十、如何观察客人、预测客人的需求
1．在为客人服务时善于观察客人的需求,揣摩客人的心理,
2．在客人不开口的情况下能提供针对性的服务。
3．预测客人的需求并及时提供服务,甚至在客人未提出要求之前
十一 、餐饮专业化服务
1．特色服务
2．超前服务
3．应变服务
4．情感服务
5．个性化服务
十二、前厅和厨房的协作
1．服务员及时反馈客人的信息
2．传菜生要起到中间桥梁作用
3．厨房主动听取前台员工的意见
4．厨房及时告知前台停止点的菜品
5．研究菜肴上桌后客人不喜欢的菜品
6．树立二线支持一线，后台支持前台的理念
授课老师：杨建新 酒店管理著名首席专家、中国酒店管理发展研究中心研究员