培训受众: 中小企业中高层管理人员、职业经理人等 课程收益: 市场的竞争主要表现在对顾客的全面争夺，而是否拥有顾客取决于企业与顾客的关系，取决于顾客对企业产品和服务的满意程度。顾客满意程度越高，企业竞争力越强。后工业时代的来临，仅仅让顾客满意是不够的，还要创造和超越顾客的满意！服务已经不是赔本的买卖而是创造价值、延长客户的生涯价值重要手段！如何规划CS战略并得以贯彻实施，日本NEC FIEDING 给我们很好的启示。 课程大纲: 第一部 从“QCD（品质、成本、交货期）经营”走向“CS（顾客满意）经营”――从价格竞争转向价值竞争
日本社会与中国社会经济构造的比较
经营的比较「QCD经营 VS CS经营」
1. 价值与价格的理论
2. QCD经营的思路VS CS经营的思路
3．总结「 中国制造业的经营管理」
4.中国制造业的挑战目标

第二部不断提供超越顾客满意的服力的能力模式的建立与活用
1．实施CS战略的必要性
2．以C S为基轴的经营的基本思路
3．NEC FIEDING公司的C S经营体制和体系的构筑
以提高顾客满意度的活动的变迁
强化与客人的依赖关系的对策
企业内部的支援体制
顾客满意度的明确化
顾客的需求及其期待的把握对
自己的行动进行调整改善的「PSC活动」

第三部 顾客的进化是企业成长的动力源泉――从价格竞争走向价值竞争，顾客导向战略的制定 与实施――
如何面对价值竞争？--软件开发公司的事例\印刷公司的事例如何体现服务的价值化？
服务的最终目的体现？
顾客的需求及水准是什么？
如何分析顾客的生涯价值及进化？
理解服务是价值化的开始
顾客价值的创造与服务的展开
通过服务价值化，提高企业竞争力