培训受众: 银行 课程收益: 提升银行中层管理人员的管理理念、提高银行中层管理人员的综合管理能力和执行能力，全体员工的职业化能力 课程大纲: 课程名称：银行员工职业化塑造
课程名称：[ 银行员工职业化训练系列 ]
学员人数：6-12课时
课　　时：
授课对象：全体员工
授课形式：教学互动
培训收益：　　通过学习使学员学习正确的工作态度；解决员工的工作误区；掌握如何与人合作以及沟通等多项工作技巧；促使学员能更快、更好的投入到工作中。
课程内容：第一讲 银行职业化与职业化塑造
　　 1、引言
　　 2、职业、职业化
　　 3、员工职业化塑造
第二讲 银行员工应具备的职业态度
　　 1、态度决定一切
　　　　职场成功的要素
　　　　影响人生命运的3Q
　　　　观念和心态不同，结果就不同
　　 2、优秀员工的五种职业态度
　　　　主动
　　　　忠诚
　　　　责任
　　　　服从
　　　　协作
第三讲 工作沟通技巧
　　 1、什么是沟通
　　 2、沟通的种类
　　 3、沟通的过程
　　 4、沟通的表现
　　 5、沟通的三种行为
　　 6、沟通的视窗理论
　　 7、沟通的对象和渠道
　　 8、沟通的障碍
　　 9、沟通的理念
　　10、人际沟通风格沟通
　　11、怎样与上级沟通
　　12、怎样与同级沟通
　　13、怎样与下属沟通
第四讲 时间管理技巧
　　 1、时间管理存在的问题
　　 2、时间不够用的原因
　　 3、时间管理的发展历程
　　 4、时间管理的方法
　　 5、时间管理体系
　　 6、日计划五步法
第五讲 分析问题和解决问题的技巧

课程名称：商业银行规范化服务训练
课程名称：[ 银行员工职业化训练系列 ]
学员人数：
课　　时：2天
授课对象：客户经理、临柜服务人员
授课形式：讲授、角色扮演、互动游戏、分组讨论
培训收益：1、掌握现代商业银行客户服务理念，提升客户服务意识；
2、掌握优质客户服务的流程与规范；
3、掌握与客户沟通的技巧；
4、掌握处理客户抱怨的步骤与方法；
5、掌握客户服务的礼仪。
课程内容：第一讲 银行客户分析
　　1、客户与客户价值
　　2、客户为什么会选择我们？
　　3、银行客户基本需要与个性化需要分析
　　4、银行客户的消费心理分析
第二讲 银行优质客户服务
　　1、什么是服务？
　　2、服务的四种形态
　　3、银行服务面临的挑战
　　4、优质客户服务准则
　　5、银行优质服务的流程
　　6、银行优质服务标准与规范的制定
　　7、银行服务不良的表现及影响
　　8、案例分析：花旗银行的服务管理
第三讲 银行服务代表职业形象与职业服务心态的塑造
　　1、标准的银行工作人员职业形象
　　 着装
　　 眼睛
　　 嘴巴
　　 头发
　　 鼻子
　　 指甲
　　2、标准的银行服务用语
　　3、标准的礼仪形态
　　 站姿
　　 坐姿
　　 走姿
　　 手势
　　4、银行服务代表的服务心态、服务使命
　　 主动服务的心态
　　 顶尖心态
　　 注重细节的心态
　　 感恩的心态
　　 责任的心态
　　 协作的心态
第四讲 银行服务礼仪规范
　　1、介绍礼仪
　　2、接递名片、递送物品礼仪
　　3、握手礼仪
　　4、称呼礼仪
　　5、座谈礼仪
　　6、视线礼仪
　　7、招呼礼仪
　　8、引导礼仪
　　9、乘车礼仪
10、奉茶礼仪
11、交谈礼仪
12、送客礼仪
13、上门拜访礼仪
14、电话礼仪
15、馈赠礼仪
16、宴请礼仪
17、接待礼仪
第五讲 银行客户服务沟通技巧
　　1、面沟通的基本功
　　2、沟通中的积极性肢体语言呈现
　　3、沟通中常见的不良肢体语言
　　4、如何倾听客户
　　5、如何向客户推销建议
　　6、沟通中复述的技巧
　　7、客户的四种人际风格及沟通技巧
　　8、不同状况下与客户的沟通技巧
　　 停电时
　　 电脑系统故障时
　　 交接班时
　　 不能满足客户提出的需要和条件时
　　 因我方原因耽误了客户时间时
　　 请求客户配合时
　　 客户情绪急躁时
第六讲 银行客户投诉的应对与处理技巧
　　1、有效处理客户投诉的意见
　　2、客户投原因分析
　　3、正确处理客户投诉的原则
　　4、处理客户投诉的流程与规范
5、银行投诉处理实战案例分析
介绍：   王俊杰（Alick Wang）
――创新型素质与管理实战教练










?荆棘鸟管理研究院学习与发展总监
?美国Centenary College Business School MBA
?CMC国际注册咨询师
?国际专业机构(AACTP)认证培训导师
?中国企业联合会注册高级管理顾问
?人力资源畅销书《把职业当事业》作者
?北京大学人才研究中心 高级研究员
?《培训》杂志 特聘培训讲师





培训资格
?荆棘鸟管理研究院学习与发展总监
?美国Centenary College Business School MBA
?CMC国际注册咨询师
?国际专业机构(AACTP)认证培训导师
?中国企业联合会注册高级管理顾问
?人力资源畅销书《把职业当事业》作者
?北京大学人才研究中心 高级研究员
?《培训》杂志 特聘培训讲师
培训风格
?专业的大家风范，极具个人风采, 富有亲和力；
?深厚的专业基础，丰富的行业实战经验，广博的知识，让学员从整体高度上受益匪浅；
?活泼生动，形式多样，在潜移默化中教会学员知识和人生哲理，在轻松的氛围中提高能力；
?差距导向，善于观察和把握学员个体特征与差异，精辟点评，针对性引导与辅导，控场能力强；
?目标导向，注重学员切身体验与良好团队精神的建立，引导和传承企业文化，使培训具备更深远的意义与高度。
职业履历
?云南红塔集团江苏市场部 市场督导经理
?扬州广播电视局新闻台 主持人、记者
?国内某大型人寿保险公司江苏省分公司教育培训部 营销经理、讲师
?南京鼎宏文化教育有限公司 培训总监
?在从事扬州广播电视局新闻台主持人、记者工作期间，成功策划过多项大型活动（第三届全国演讲大赛“银河证券杯”江苏赛区等）
?持续为国内烟草叶巨头云南红塔集团、Top500富通国际等数家跨国集团企业服务，同时担任市场营销策划和学习与发展顾问等工作
?咨询和培训客户已超过三百多家，截止到2006年底累计授课4000余课时，培训学员11000余人次
?系统参与创新力管理测评软件的研发工作：创新团队能力评估系统，企业创新能力评估系统，企业创新绩效评估系统
?现任荆棘鸟整体养生文化传播机构学习与发展总监
服务客户
金融保险：
中国银行、中国农业银行、中国工商银行、建设银行、招商银行、上海浦东发展银行、南京市商业银行、浙商银行、广东发展银行、光大银行、北京农商行、中国人寿保险、太平人寿保险、永安财产保险、华泰证券……
政府机构：
国家广播电影电视总局、南京广电、扬州广播电视局、唐山高速公路集团
通信电子：
中国移动、中国联通、中国电信、中国网通、中兴通讯……
服务零售：
长安福特汽车、马自达汽车、台湾罗兰斯宝国际珠宝城、江苏新华发行集团、先声药业、奥塞康药、香港心愿家纺、中国高校人力资源网、南京人才、镇江人才、扬州人才、智联招聘、智联易才……
制造加工：
IVECO中国、宝钢集团、云南红塔、华东电子、苏州奈普罗机械、镇江稳润光电、广西柳工机械、扬子石化、浦镇车辆厂、安徽华泰、雨润集团、恒鑫铜业、台湾固纬电子、华瑞集团……
教育机构：
南京大学、东南大学、南京航空航天大学、河海大学、江苏科技大学、晓庄学院……
其它行业：
安徽能源集团、北京金驿道传媒、鑫马（中国）、斯亚地产、罗兰斯宝、利源地产、美商美夏……
核心课程?
一、独家品牌课程
1、银行类：
?《银行管理者全在能力提升》
?《如何做好一名优秀的银行副职》
?《银行客户经理的营销能力提升与营销技巧》
?《银行客户关系管理》
?《银行服务营销》
?《银行执行力》
?《银行服务》
?《银行大堂经理的现场管理与客户投诉处理技巧》
2、通用类：
?《C-MTP经理人管理胜任能力综合训练营》
?《教练式管理者10步阶梯训练》
?《创新领导力综合训练营》
?《高效执行力综合训练营》
?《新经理人的智慧和谐人生》
?《新服务营销》
二、系列经典课程
1、核心素质系列
?《基于MBTI性格分析的沟通》
?《新一代时间管理》
?《创新思维训练》
?《高效会议》
?《六顶思考帽――创新思维的顶级训练》
2、新经理人系列
?《从专业人才走向管理》
?《新经理人管理技能训练营》
?《高绩效团队打造与全面管理》
?《金牌教练――企业TTT》
?《企业创新管理》
?《用创新推动企业成长》
3、卓越销售系列
?《绝对成交――颠峰销售训练营》
?《狮子与羚羊――卓越销售团队管理》
4、五星服务系列
?《服务人员的五项修炼》
?《全面顾客服务》
?《MOT关键时刻与客户满意管理》
?《新服务营销》
?《客户关系深度维护与全面管理》
备注：具体课程及内容可视客户实际进行系统调研，针对性开发与设计。
咨询领域
?客户关系体系建设
?企业商学院建设
?市场营销管理咨询
?人力资源管理咨询
?产品及研发业务创新咨询
?企业创新管理咨询
主持项目
?东光集团（企业创新、战略规划，股票代码：600149）
?双良集团（企业创新、电子商务，股票代码：600481）
?南京油运（组织结构设计，股票代码：600087）
?香港东强电子集团（产品创新、市场营销，股票代码：0615HK ）
客户反馈
王老师的专业风范让人感动；他的专业知识和培训方式让我受益匪浅。
―― 中国移动通信学员
王老师的培训让我对自己的工作有了新的认识,无论在理论上还是观念上我都得到巨大的更新！
―― 长安福特汽车有限公司学员
王老师教学方法得当，在潜移默化中教会学员很多知识和人生哲理。今天的课程给我很大启发，在轻松的氛围中提高了自己的能力。
―― 华泰证券集团总部学员
王老师极具个人风采,他丰富的经验 、精湛的技巧、广博的知识给我们留下深刻的印象！
―― 中国雨润食品集团学员
在两天的学习过程中，王老师对学员的点评恰如其分，同时也精辟地指出我的不足，感谢王老师的引导！
―― 北京金驿道传媒学员