培训受众: 营业厅柜面服务人员,大堂经理,投诉处理专员 课程收益: 1、学习以客户为中心的全新的商业银行服务理念
2、把银行服务的理念与员工敬业爱岗的行为具体衔接
3、优化规范服务流程
4、通过规范的行为举止，树立优质的银行形象
5、高效的沟通技巧营造良好的口碑
6、通过正面、反面的经典案例分析，提高相关人员投诉纠纷的处理能力和技巧，把危机变为机会
7、形象的全面塑造与指导，树立优质品牌 课程大纲: 课程主题 银行营业厅服务礼仪
主讲老师 王旭 老师
课程时间 2天
课程对象 营业厅柜面服务人员,大堂经理,投诉处理专员
授课模式 讲解、示范、演练、互动、情景模拟训练
课程受益
1、学习以客户为中心的全新的商业银行服务理念
2、把银行服务的理念与员工敬业爱岗的行为具体衔接
3、优化规范服务流程
4、通过规范的行为举止，树立优质的银行形象
5、高效的沟通技巧营造良好的口碑
6、通过正面、反面的经典案例分析，提高相关人员投诉纠纷的处理能力和技巧，把危机变为机会
7、形象的全面塑造与指导，树立优质品牌
课程内容
一、服务意识提升
1、“没有一个人不在为他人服务”
2、优质服务的根本
3、优质服务的内涵
4、洞悉客户的心理期待
二、银行营业大厅内的客户服务心理学
1、影响客户知觉的客观与主观因素
（1）、客户服务知觉的偏差
（2）、首因效应――客户第一眼看到了什么
（3）、如何塑造良好的第一印象
（4）、晕轮效应
（5）、刻板效应
2、如何正面引导和改善客户的知觉偏差
（1）客户需要什么――不同年龄、不同阶层、不同性别、不同类别的客户对服务的需要与应对方式
三、银行营业厅服务人员服务形象设计与气质管理
1、客户的需求心理决定了建设银行职员的服务形象
2、银行大厅服务人员的形象要求、现场点评与指导――端庄、素雅、简洁的具体含义
3、营业厅服务人员的完美细节：
（1）妆容尺度与化妆技巧示范
（2）发型要求
（3）发饰的要求
（4）手的要求
（5）首饰款式与佩戴的严格要求
（6）微笑与眼神――完美表情训练
A.微笑的心理功能
B.微笑的积极含义
C.微笑的八个原则
D.微笑与企业形象
E.微笑与个性形象
F.目光礼仪与禁忌
G.怎样微笑
（7）职员的着装要求及其细节搭配
H.制服的穿着规范与礼仪禁忌
I.男装西服的选择与穿着规范
J.女套装的选择与穿着规范
K.丝巾、鞋、袜的色泽搭配艺术
L.失败的着装与搭配示例评析
（8）服务气质塑造与管理
M.何谓服务气质
N.感受性、灵敏性不能过高
O.忍耐性、和情绪兴奋不能低
四、银行营业厅服务仪态与常用服务动作礼仪专项训练
1、服务站姿
2、服务坐姿
3、服务走姿（不同场合下的行走姿态）
4、服务蹲姿
5、手位指引与物品递接
6、助臂礼仪
7、鞠躬礼的分类及其适用场景
8、客人引领
9、路遇的礼仪
10、开关门的礼仪
五、银行大厅内客户服务的语言艺术与表达技巧
1、银行营业厅服务人员的语言表达要求与规则
2、与客户对话时的30条禁忌事项
3、3A心态
4、称呼的艺术
5、赞美的技巧
6、说“不”与“说服”的艺术
7、道歉的形式种类
8、安慰的方式
9、迎候顾客的语言技巧
10、营业厅内文明服务用语规范表达与情境训练
11、热情的尺度
12、道别的意义――为再次相见埋下伏笔
13、提升服务语言艺术的诀窍
14、改正不良的说话方式
15、为客户留有余地
16、把“对”让给客人
17、提高声音的表现效果
18、错话如何补救
19、文雅的含义与表达方式
20、银行服务人员的情绪自控与管理
六、投诉的处理艺术
1、揣测判断客户的心理
2、“ART” 关键三步骤
（1）、从倾听开始
（2）、认同客户的感受
（3）、积极提供帮助，给出选择方案
3、“灭火”的技巧
（1）、把握提问的时机
（2）、转移话题
（3）、重复强调
（4）、沉默等待
（5）、给定限制
（6）、矛盾上转
4、“火上浇油”的语言和行为
培训要求：
1、所有参与培训者着工装
2、有电脑及投影设备，凹型会议室布置，有游戏互动场地
备注：请勿录像录音，培训后可提供课件 介绍：   高级企业、中华人民共和国高级礼仪（礼宾）师、中华人民共和国高级礼仪、全国专业人才教育专家委员会礼仪专家委员。湖南礼仪网（ ） 营运总监。易创培训网、全球网、淘课网、中国联盟等国内多家公司礼仪培训专家成员。