培训受众: 酒店全体人员 课程收益: 课程研讨主题：
?如何“察言观色”说话？
?如何揣度客人心理？
?扬客人欲扬之长，隐客人欲隐之短
?以正胜邪的语言技巧
?得体说“不”得语言技巧 课程大纲: 一、服务语言的概念

二、服务语言的应用条件
（一）切合语境，说有效话
（二）机智灵活，说明智话
（三）熟悉业务，说内行话
（四）注意倾听

三、服务语言的应用原则
（一）正确性原则
（二）简明性原则
（三）尊重性原则
（四）适应性原则

四、服务语言的应用技巧
（一）礼貌服务用语（养成两个好习惯）
（二）讲究“话”的说法
（三）以正胜邪的语言技巧
（四）得体说“不”得语言技巧
（五）推销的语言技巧

五、服务忌语