培训受众: 银行全体员工 课程收益: ?银行服务面临的挑战和机会
?银行优质客户服务新理念
?银行柜面优质客户服务的显性化展现技巧
?柜面客户分流与安抚技巧
?优质客户服务的流程和服务规范展现与训练（互动模拟训练） 课程大纲: 银行优质客户服务与理财产品交叉销售技巧培训
第一单元：银行服务面临的挑战和转型
?银行服务面临的挑战和机会
?银行优质客户服务新理念
?银行柜面优质客户服务的显性化展现技巧
第二单元：优质客户服务理念
?案例：花旗银行如何给客户一种备受尊重的感觉？
?柜面客户分流与安抚技巧
?优质客户服务的流程和服务规范展现与训练（互动模拟训练）
第三单元：沟通与服务亲和力塑造
一、得体的礼仪
?服饰：“职业装穿出专业形象”
?妆扮：“三分长相，七分打扮”
?语言：“好言一句三冬暖”
?社交：“一言一行总关情”
二、优雅的动作
?三种动态“站、坐、走”
?案例：两个小动作，换来大业务
?六个动作莫大意
?目光交流的礼仪
?亲和力从微笑开始
?亲密关系从握手开始
?建立关系从名片开始
三、基本沟通技巧
1、电话沟通技巧
?打电话
?接电话
2、电子邮件沟通技巧
?一个明确的主题。富有吸引力的电子邮件标题
?正文如何让客户有感知？
?格式规范，内容严谨。注重结尾
?为客户送上一篇精心挑选的“礼物”
?感谢客户
3、手机短信沟通技巧
?给客户发手机短信需要注意的4个细节
4、拜访客户技巧
1）自我介绍
2）赠送商务礼物
3）营造好的沟通氛围，确定适合的谈话主题（破冰）
4）多听少说，收集客户信息，把握客户需求
5）重复+确认
6）向客户告别的技巧
7）拜访后处理与跟进
5、赞美客户技巧

第四单元：情绪管理与客户投诉处理技巧
1、问题客户的心理分析与应对技巧
1、情绪易变型客户
（1） 任性，个性不成熟
（2） 见异思迁
2、刻薄型客户
（1） 发泄心中的不满
（2） 自卑感
3、疑心型客户
（1）不相信服务人员
（2）希望有证据的说服
4、挑剔型客户
（1）易受第一印象影响
（2）希望获得优惠或者礼物
2、一般投诉处理流程与处理技巧
?THANK原则
?先处理心情再处理事情
?换位思考处理原则
?冷静倾听原则
?让客户体面下台阶原则
?换空间换时间换人处理原则

第五单元：个人金融产品和服务的销售技巧
一、VIP客户的主动服务营销
1.理财案例：眼睛里只有自己的产品
2.理财案例：顾问式理财方案
3.中资银行与外资银行的最大差距点：VIP客户信息收集与档案管理
4.识别你的潜在客户（“MAN”法则运用）
5.深刻了解你的VIP客户理财心理，激发VIP客户的潜在需求
?四种客户类型判断方法与技巧
?四种不同类型的理财客户心理分析
?用客户喜欢的沟通方式进行沟通
?不同客户性格类型，如何采用有针对性的理财销售方式？
二、个人金融产品与服务的“营销卖点”呈现技巧
1、投资理财产品的营销卖点分析
? “T系列”理财产品
?个人外汇买卖
?开放式基金
?基金定投
?保险产品
2、银行卡的营销卖点分析
三、个人金融产品销售技巧
1、有效介绍产品的FABE法则
2、利用四个实战理财工具，有效引导客户，而非说服
?理财金字塔原理
?“72”经验法则
?理财黄金比率的正、反金字塔原理与运用
?理财对比法
3、与客户成功对话的几个关键技巧
?专业术语口语化
?有效互动
?遭到拒绝后的艺术处理
?过程中让客户有成就感
4、标准化的金融理财销售流程（实际案例演练）
?建立客户关系
?分析客户信息
?资产与现金流评估与分析
?制订可选择理财方案
?执行客户选择的理财方案
?跟踪与实施及反馈、与客户建立长久的合作战略
5、情景模拟演练：七步成诗
1.营造良好的沟通氛围
2.有效提问-发掘客户需求
3.准确有效的产品推介
4.客户异议处理（预测异议/收集异议/处理异议）
5.行动建议
6.给予客户合适的承诺
7.完美的结束对话
第六单元：积极心态建设
1、积极心态建设：负起责任，承担责任，共创和谐 介绍：   徐敬泽先生简介：香港光华管理学院MBA、中国客户服务协会特约研究员、时代光华管理培训学院特约讲师、中国银行业培训网特约讲师、深圳黑玛思特企业管理顾问公司特聘讲师、博锐同盟注册、中国大联盟注册讲师、中华培训网注册讲师、复旦太平洋金融学院特聘讲师、北京大学企业总裁班客座讲师
曾任：美国朗讯大中华区北方区 人力资源总监
香港汉商投资集团公司 副总经理
从事培训近5年，已经为全国各地数百家单位，包括政府机关、事业单位、医疗系统、金融、通信、餐饮酒店娱乐、窗口或柜台服务、客户服务、生产和管理、广告传媒、市场销售等，提供了“对象化”、“个性化“的专业培训服务，二次客户及客户推荐率已近35%。

授课风格：
暴笑不断，身边细节一一解读
寓观念于谈笑间，蕴哲理于诙谐中
重实际，让人耳目一新，学之能用

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