培训受众: 银行员工 课程收益: 一、课程宗旨
当前，在我国全面开放银行业的激烈竞争中，一项极其迫切的重要任务，就是要建立健全服务规范,树立农业银行的品牌形象。

二、课程培训收益
农业银行努力树立良好的企业形象，企业决定着社会未来的发展，良好的职业形象是企业形象的关键，只有通过严格、系统的专业礼仪训练，才能使员工在仪容、仪表、姿态、语言、表情等方面发生彻底的变化，树立全行整齐规范的服务形象，真正体现出农业银行职员的个人素养，从而全面提升我行形象,达成客户的120%的满意度。 课程大纲: 课程大纲1、服务理念的优化
2、形象礼仪
2.1 仪容仪表――整齐、统一的农业银行形象
仪容：仪容是利用各种化妆手段,扬长避短，振奋精神，增强自信，同时也是
对他人尊重的表现，也能展现出我们农业银行员工的文明素养。容貌/发型设计/化妆技巧/双手/卫生/配件
?仪表：仪表美是容貌、形体的协调，经修饰打扮后形成的美，是内在美的
一种自然展现，是素养、品位、成功的象征。
服饰着装：认识体型/年龄/职业的特点/选择款式/制服/衬衫/服饰色彩/配件搭
配/工牌佩戴/个人卫生/自我管理/穿著YPO原则/上岗礼仪

2.2 仪态礼仪――规范的银行员工行为
?仪态：是另一张名片（非语言的作用）。在人际交往中，感情流露和交流
常会借助于肢体的各种姿态，是一种无声的“语言”。
站姿/坐姿/行姿/蹲姿/打招呼/手势/指示/握手姿势/握手顺序/
握手禁忌/递交/鼓掌/介绍/再见。
2.3 表情礼仪――此时无声胜有声?
笑容:体现个人素养的最好方法；
自然表情/微笑表情/目光语/眼神/微笑
表情及笑容训练
2.4 沟通技巧之语言礼仪艺术――如何让礼仪为你的言语增色
沟通的基本技巧：接近/夸赞/说服/拒绝/各类型人际风格的特征与沟通技巧
服务用语礼仪 ― 体现农业银行职员的文明素养;
语音/语速/语调/用词/基础礼貌用语/服务用语七条原则;
服务中的禁忌语言；
倾听礼仪；回答问话 ( 耐心――细致――周到――详尽)；
电话沟通技巧与电话礼仪；
实操演练及现场点评。 介绍：   徐敬泽先生简介：香港光华管理学院MBA、中国客户服务协会特约研究员、时代光华管理培训学院特约讲师、中国银行业培训网特约讲师、深圳黑玛思特企业管理顾问公司特聘讲师、博锐同盟注册、中国大联盟注册讲师、中华培训网注册讲师、复旦太平洋金融学院特聘讲师、北京大学企业总裁班客座讲师
曾任：美国朗讯大中华区北方区 人力资源总监
香港汉商投资集团公司 副总经理
从事培训近5年，已经为全国各地数百家单位，包括政府机关、事业单位、医疗系统、金融、通信、餐饮酒店娱乐、窗口或柜台服务、客户服务、生产和管理、广告传媒、市场销售等，提供了“对象化”、“个性化“的专业培训服务，二次客户及客户推荐率已近35%。

授课风格：
暴笑不断，身边细节一一解读
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重实际，让人耳目一新，学之能用

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