培训受众: 中高层管理人员,服务一线经理 课程收益: 除了优良的产品，良好的服务品质已经成为企业的一种核心竞争力， 一个企业，服务品质必须作为基本素质要求加以重视，必须树立起全体企业人的服务意识。一个重视服务，不断改善服务品质，提供服务质量的企业必然会受到客户的更加认可，满意度的提升从而使客户成为忠诚客户，直至成为永久客户。良好的企业形象也会提升公司的口碑与影响力，自然使企业有了更大的市场利润。 课程大纲: 服务意识与心态调整

【培训时间】一天6小时
【培训日期】待 定
【课程内容】
除了优良的产品，良好的服务品质已经成为企业的一种核心竞争力， 一个企业，服务品质必须作为基本素质要求加以重视，必须树立起全体企业人的服务意识。一个重视服务，不断改善服务品质，提供服务质量的企业必然会受到客户的更加认可，满意度的提升从而使客户成为忠诚客户，直至成为永久客户。良好的企业形象也会提升公司的口碑与影响力，自然使企业有了更大的市场利润。


【课程大纲】
一、提高服务质量的基本理念：
1、了解服务：
●服务的内涵
●服务的特性
●服务的价值
2、服务的对象：
● 服务自己
● 服务同事
● 服务亲朋
● 服务客户
3、满意服务的原则：
4、评估服务现状：
● 评估现有服务水平
● 找出差距，区分服务好和坏
二、提高服务质量的影响：
● 服务细节体显个人素养，体现企业形象
● “千里之堤,溃于蚁穴”――细节决定成败
三、提升服务客体的外在形象：
1、形象的重要性：
● 形象是一个人的全面素质，一个秀外慧中的动态印象。
● 成功的形象塑造决定成功的人生道路。
● 老总是品牌，职员是广告牌。
2、形象的外在表现
● 55% 外表――体态、体貌、动作、姿势、体现人的精神状态；
● 38% 声音――语调、语速、语气、音质、音色、音量中都体现人的自信和气质；
● 7% 内容――说的什么？反映我们每个人业务或事件的表达能力；
3、提升服务客体内在素养：
● 让别人喜欢的原则： 不炫耀、尊重、保密、应该
四．服务心态调整
1.服务心态： 积极；主动；空杯；双赢；包容；自信；行动；给予；学习；创业；
2.服务用心：气质源于内心；服务回报真心；品质保证爱心；换位服务感恩之心
心态流程与环境
职业心态五阶段
决定成败的心态
职业心态五阶段
情景与心态关系
企业文化和同化
3.价值心态
价值观与三层级
心态的目标导向
目标划分与价值
价值观的四步骤
价值心态的评估
目标确立和实行
4.消极心态
期望值和落差
阻止才华原因
平凡但不平庸
极限理论应用
. 心态按摩
心理、心态与动机
需求与满意度分析
压力源分析及缓解
疏导、调适、调整
6.展翅飞翔
八大有效的元素
压力舒缓与分散
获得成就的秘诀
成就绊脚石原因
7.集成训练
消极心态负向值
心态替换训练法
角色假定训练法
目标视觉化训练

五、对待服务难点：
1、客户需求分析：
● 基本需求分析
● 人性需求分析
●客户类型分析
2、处理顾客投诉：
● 分析顾客投诉
● 处理不同的顾客投诉
● 学会让那些难伺候的顾客站到你这边来
● 把生气的顾客变成忠实一族
六、 优质服务的诀窍：
● 积极的服务态度和服务礼仪
● 有效倾听与沟通的技巧
● 微笑
● 记住顾客名字
● 利用机会回报客户
● 从错误中学习一些思路和建议
七、高效沟通技巧
●言语技巧( 接近客户的技巧、赞扬技巧、拒绝技巧、说服技巧、聆听艺术、言谈禁忌）
●有效的肢体语言技巧
●各类型人际风格的特征与沟通技巧
八、服务礼仪技巧-商品展示；商品介绍；导购；推销培训
●有效提问的技巧，探寻客户的需求
●善于倾听、聆听客户需求并识别客户的需求
●表达同理心和确认的技巧、读懂客户的心理
●产品说明的技巧(根据客户需求推介产品)
●始终保持耐心与说服技巧
九、服务标准
●服务标准的升华
●服务标准由客户决定
●了解并超越客户的期望
●学会打破客户交往的平衡，不断超出客户的期望值；
●只有超越客户期望的服务才造就忠诚的客户；
●如何了解客户的期望值
●毕业呈现 我有自身服务特点
讲授、案例、讨论、商业游戏、能力测试等。
培训小结
问题解答
结束