培训受众: 全体员工 课程收益: A) 服务就是达到或超越客户的期待
B)学习如何优化员工在服务中的职责及效率？.
C) 重新认知客户服务: 提升员工工作绩效.？
D) 如何让员工明白自已怎样做才能达标. 找回自已?
E) 让员工自身清楚自己在同样的岗位上为什么有不同的待遇?
F) 如何坚持正确的服务价值,?
G) 如何提升员工工作绩效?
H) 如何达到客户的期待,也就是要达到客户满意的标准？ 课程大纲: 课=====程====背====景:
企业的目标就是盈利.但是一个企业到底应该如何去盈利呢?现在越来越多的企业认为,企业真正的盈利模式应该是不断地去创造客户价值.所以,全世界所有优秀的企业,都号称自已是服务型的企业.
?H) 如何达到客户的期待,也就是要达到客户满意的标准？
课====程=====特====点:
?现场解决企业经常遇到的怎样想办法提前发现客户的需求,为客户提供卓越的.优质服务..的实际问题. 很多企业天天讲客户服务, 但又不知道该怎样完善客户服务一头误区. 现场解决, 学不会不算.
课===程===大===纲:
第一章 现代客户服务理念:
1．重新认识客户:
2．服务的意义:
3．服务的多层次
4．正确的服务理念:
5．客户服务准则:
故事分享：”PPT”
第二章; 客户购买心理分析.
客户行为心理分析
客户需求分析
客户性格分析:
目标客户分析
客户满意度测量:
游戏: 怎样理解客户需求?
思考题: 认真思考下面的问题:
1.决定客户购买的关键因素是什么?产品因素.价格因素还是心理因素?
2.客户在购买的时候除了获得产品利益之外,还希望得到什么?
第三章; 客户关系管理实务
客户关系管理的流程:
客户管理的评估
客户调查:
案例共享: 沃尔玛超市客户调查细节.
处理好客户关系的法宝:
第四章; 客户服务的基本方法
卓越服务的原则:
案例：卓越服务的原则, 是如何运用的呢？
客户服务的时机和步骤:
客户服务的方法:
案例：请客户吃饭细节
四种类型的服务:
自检:
1.什么是定期服务?
2.什么是非定期服务?
建立忠诚的客户群:
第四章; 客户服务的流程和品质控制
客户服务的流程
正确处理客户的抱怒投诉
故事：“温水煮青蛙”的故事

服务品质控制
案例共享：化解客户抱怨:主要有6个步骤:
仔细聆听的要点分析
:全神贯注;
足够耐心;
目光交流;
诚意徵笑;
点头附和
心存谦虚;
不打断插话;
复述一遍;
请求原谅;
把话说完;