培训受众: 客户管理及服务人员 课程收益: ◆只有超越走客户期望的客户服务才能造就客户忠诚
◆了解优质客户服务的评价指标
◆和学员一起分享什么是客户所认为重要的
◆引入"客户服务循环" 的概念，并指导学员用于实践
◆帮助学员更好的了解和理解客户
◆客户服务技巧和原则
◆善于从过失中尽快恢复并总结教训。提高应变处理投诉问题的能力，并借机把潜在的客户抱怨转成公司致胜的机会 课程大纲: 第一章： 培养积极主动的服务意识
什么是服务意识？
服务水平的衡量指标，查查你现在的服务水平。
树立做服务就是做细节和做小事，就是做人际关系的理念。
学会用成本和利润的眼光看待客户服务。学习运用不同的服务措施实现不同的目的；
A、构建一流的客户服务体系--完善的的客户服务体系是整体服务潜力发挥的可靠保障
◆客户服务体系的框架与案例
◆著名企业的客户服务体系案例研讨
B、优化服务流程
◆不同意义下的服务流程含义
◆服务流程优化的主要途径和要点
◆著名企业服务流程优化案例研讨
C、提升服务标准
◆服务标准由谁决定
◆我的行为如何影响服务标准
◆服务标准提升的方向
◆服务标准提升与完善的机制保障
D、控制服务质量
◆影响服务质量控制的四个环节
◆服务质量评估的基本方法
◆看看我的行为是如何影响服务质量的
第二章、客户满意度与忠诚度管理
影响客户满意度的三个原因：
◆产品／服务与客户需求之间匹配的程度（match）；
◆产品／服务本身的质量（quality）；
◆价格（price）。
把握客户期望是困难的，定期调查客户期望是最应当坚持的；
客户满意度提升与客户服务的密切关系。
客户挽留策略。
建立客户忠诚度的核心纽带。
忠诚客户到客户忠诚。
确定客户忠诚的评价标准。
品牌忠诚度与关系忠诚度测量。
客户忠诚分类与价值差异分析。
保持培育客户忠诚度的管理。
客户流失的预警信息分析。
第三章 了解并超越客户的期望才有可能造就客户忠诚
学会打破客户交往的平衡，不断超出客户的期望值；
只有超越客户期望的服务才造就忠诚的客户；
如何了解客户的期望值
第四章 客户服务人员的能力提升
服务代表的能力
A-- Authority Action
E-- Education
H-- Humor
L-- Listen
N-- Needs
P-- Passion
S-- Service Smart Smile ＆ Speech
客户服务代表的素质---3H1F
Head Heart Hand Foot
第五章、电话沟通的技巧
◆电话沟通前的准备工作
◆电话沟通的一般流程
◆接电话的技巧
◆拨打电话的技巧
◆优质电话服务
接待客户的技巧
1、客户服务的3A技巧
◆ 态度－Attitude (礼仪)
◆方法－Approach（语言）
◆表现－Appearance （外观）
2、语言表达技巧
◆选择积极的用词与方式
◆善用“我”代替“你”
3、倾听的技巧
◆抱着热情与负责的态度来倾听
◆倾听时要避免的干扰
◆做一个主动的倾听者
4、推荐的技巧: 在推荐产品或服务时，可以采用FTB法则进行
第六章、处理客户的不满意
认识和应对客户流失问题
衡量标准在客户手中
如何运用系统观察、积极聆听、神秘购物、焦点小组以及反馈卡等方法，
来检测客户满意、期望与需求
体会把客户从“冷漠区”引向“忠诚客户圈”价值；

客户异议与抱怨处理技巧
完美的服务弥补；
弹回式服务弥补技巧（BouncingBack)；
尽最大努力让客户满意”是处理客户抱怨时的积极态度；
绘制自己企业的“投诉冰山图”，掌握有效授权一线同事处理投诉的原则；
欢迎投诉、方便投诉和奖励投诉是看待客户投诉的正确态度；
掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法；
总结与亲自演练处理客户抱怨的六步绝招；
角色扮演：演练接待投诉的CLEAR技巧， 介绍：   张嫣老师
国际职业协会认证讲师、工商管理硕士、清华大学、中山大学客座讲师。历任跨国公司、港资集团公司、DELL（中国）销售经理、大区经理等职位、专职从事营销工作近十年，从一线业务人员到营销管理工作，成功积累和总结了丰富的市场营销精粹经验，并先后在各家企业取得了优秀业绩。
所授课程： 《成功大客户销售顾问的全脑博弈》、《一线万金之--电话销售技巧》、《精妙的客户服务关系团队、客户服务技巧提升》、《现代商务礼仪与职业形象塑造》、《如何有效处理客户投诉》、《优势谈判技巧》、《高绩效销售团队建设与销售人员考核与激励》等培训过百场，均获得学员和企业的高度评价。