五星客户服务
?了解服务客户过程中的礼仪和方法
?掌握服务不同行为类型客户技巧
?了解
?把握客户需求,超越
?掌握沟通技巧,真正理解客户需求
?掌握客户投诉产生的原因和机理
?掌握投诉处理的
?了解忠诚客户的价值,对客户进行分类管理
?正确认识客户服务,创造共赢局面 课程大纲: 【授课方式】
丰富的
学员将进行小组讨论、游戏、角色扮演,并有机会亲自体验、演练其所学的知识和技能。
【课程大纲】
一、五星客户服务理念
什么是五星服务
五星客户服务的意义
五星客户服务的特点
五星服务打造五星品牌
二、与客户达成服务共识
与客户达成服务共识的决定性因素
服务过程中客户决策的过程
互动氛围的营造----舒适区概念
三、在服务过程中把握客户需求
服务的过程与机理
客户的行为类型与服务
针对不同行为类型客户的服务方法
学员练习
四、良性互动---高水平服务能力的提升
掌握与客户
动察先机,----服务概述的意义
问题的重要性
倾听客户心声,准确了解客户需求
积极式倾听的表现形式
沟通中的IMPACT和服务价值展示
学员练习
五、掌握投诉处理原则,控制投诉升级
正确面对客户投诉
客户为什么会投诉
正确引导客户抱怨,向客户传递正面信息
专门机构处理客户投诉
投诉处理的第一原则
案例分析与学员练习
六、掌握投诉处理技巧,重树客户信心
客户投诉处理3F法则
有效控制投诉客户情绪和投诉进程
有效处理客户投诉的技巧
重树客户信心,维护
案例分析与学员练习
七、五星
重视客户信息并进行
对客户进行分类管理
不同类别客户的服务战略
五星客户识别和维护
五星客户对企业的价值
五星服务打造
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