培训受众: 业务接待人员、客户服务专员，销售人员、售后服务人员、客户服务经理、中高层管理者等 课程收益: ?通过对投诉客户心理层面的研究，了解客户投诉的根本原因
?通过有效沟通，有针对性地处理客户投诉
?掌握投诉处理的原则，技巧和有效方法
?通过对客户投诉的管理，减少客户流失，提升客户忠诚度。
?通过投诉分析，及时了解企业存在的弊端，增强企业的竞争能力。 课程大纲: 【授课方式】
丰富的案例分析与讨论，使学员在仿真的环境下学习，从而提高学员的实战能力。
学员将进行小组讨论、游戏、角色扮演,并有机会亲自体验、演练其所学的知识和技能。
【课程大纲】
一、客户投诉的意义
■　希望企业能提供更好的服务
■　企业依然存在信任的表现
■　重塑客户信心的机会
■　发现新的生意的机会
■　可以判断客户的忠诚度
二、客户投诉的产生机理
■ 客户期望与客户体验
■　客户做决定的过程
■　投诉产生的原因

三、客户投诉处理原则与技巧
■　掌握客户行为类型
■　运用良好的沟通技巧
■　领会客户动机与需求
■　掌控情绪
■　善于收集客户信息
■　掌握化解矛盾的技术
四、客户投诉处理三步曲
■　明确事实
■　同意并中立化
■　提供解决方案
■　3F法则
■　三公平原则
五、客户投诉管理
■　建立投诉管理制度
■　维护投诉客户档案
■ 设定专业的部门和专人进行管理
■ 让客户参与管理
■　对客户投诉进行跟踪
■　流失客户管理
■　设立忠诚客户矩阵