培训受众: 呼叫中心一线客服代表 课程收益: ?通过培训，快速提高、增强学员以下各方面的能力
?帮助客服代表树立正确的心态
?帮助学会运用自己的声音，增加语言的感染力
?了解嗓子的原理，掌握保护嗓子的方法
?掌握专业的电话沟通礼仪
?掌握电话沟通中积极用词及语言表达的方法 课程大纲: 一.通话前的准备
1.通话前的心理准备
?自信：聋青蛙的故事
?个人与商业的平衡
2.通话前的心理调整
?数据会说话
?业绩鼓舞人
?目标激励人
3.通话前的工作准备
二.塑造专业的声音
1.“日常声音”和“电话代表声音”的区别
?第一要素：语速
?第二要素：音量
?第三要素：音调
?第四要素：音准
?第五要素：语气
2.如何保护嗓子
3.学好普通话
?字音准确的基础---声母
?字正腔圆的依据---韵母
三.专业电话礼仪
1.态度热情、声音沉稳、成熟
2.语气在交际中的重要性
3.如何接听电话
4.如何转接电话
5.如何让客户等待
6.如何让你的电话留为美好回忆
7.案例分析：她/他是否表现出了很好的电话礼仪
8.拿起电话时永远面带微笑
四.专业电话沟通技巧
1.学会倾听
?听到不等于倾听
?倾听中要注意的问题
?总结与复述
?倾听能力测试
2.学会提问
?如何提出引导型问题
?三类引导型问题
?采取行动需问的问题
3.学会匹配
?做只变色龙
?匹配三部曲 介绍：   2007年国内最受欢迎的呼叫中心培训讲师之一，实战型呼叫中心管理专家