培训受众: 银行营销、市场、客服部经理
银行一线营销、客服人员 课程收益: 如何运用顾客为导向的策略技巧，进而提升与顾客达成价值交换的效能
知道服务是关系到企业生死存亡的大事，树立为顾客服务的真诚意愿
建立正确的学习态度，运用卓越的客户关系管理技巧赢得顾客并拥有顾客
有效的客户关系与沟通技巧、提高客户满意度
快速掌握处理客户投诉和客户抱怨处理的技巧，从而善于平息客户的不满，提升客户满意度
应用营销的思维做客户服务
学会如何在开发新客户的同时维护老师客户
学会如何做好客户维护与管理的四个核心技巧
透过案例分析与演练落实学习效果 课程大纲: ★授课方式：
透过讲师深入浅出、幽默风趣、见解独到的讲演，使学习轻松愉快
讲师行业经验丰富，可针对实际状况进行解析
授课讲师丰富的实务经验与操作手法使学员能即学即用
针对个案进行分析与研究，理论与实务能充分结合

★课程大纲
第一单元：客户服务从由客户满意出发
一. 服务意识与服务质量
1以客为尊的顾客服务
2客户满意的基本原则
3服务人员应具备的特质
4顾客服务的精神
5服务质量
服务业的质量定义
服务质量构面
服务质量特性
品质报酬
顾客用以衡量服务质量之属性
质量属性归类表
服务质量环圈
二. 客户至上的年代
1知识经济的服务质量要求
2企业服务演进
3品质观念的演进
4为何须要顾客满意--服务v.s利润
5服务质量的要素
6如何判定顾客真正的需求
7二维品质的观念
8顾客服务的心态调整
三. 客户满意与忠诚度
1客户忠诚度管理
2建立客户忠诚度的核心纽带
3确定客户忠诚的评价标准
4保持培育客户忠诚度的管理
5客户流失的预警信息分析
6客户的满意度
影响客户满意度的三个原因
产品／服务与客户需求之间匹配的程度（match）
产品／服务本身的质量（quality）
价格（price）
客户的满意度对企业的重要性
客户满意度提升与客户服务的密切关系
7了解并超越客户的期望才有可能造就客户忠诚

第二单元：客户服务中沟通技巧
一. 与客户沟通的策略步骤及技巧
事前准备
确定需求
阐述观点
处理异议
达成协议
共同实施
二. 客户服务中的沟通技巧
1客户服务的3A技巧
态度－Attitude (礼仪)
方法－Approach（语言）
表现－Appearance（外观）
2语言表达技巧
选择积极的用词与方式
善用“我”代替“你”
3实用沟通技巧
客户服务沟通中的询问技巧
客户服务沟通中的倾听技巧
客户服务沟通中的回答技巧
客户服务沟通中的引导技巧
客户服务中的电话沟通技巧
如何让自己的声音更有魅力
发问技巧和倾听技术
认同心和快速理解
有效聆听的准则
突破障碍

第三单元：客户投诉与客户抱怨处理技巧
一. 客户抱怨的内容
1产品本身
2处理过程
3员工态度
二. 客户抱怨处理的方法
1常见客户抱怨与异议的原因
2有效处理客户抱怨的好处
3处理客户抱怨的原则
4处理客户抱怨的步骤
5处理客户抱怨的具体做法
6避免客户抱怨的自我检视
三. 客诉处理应有的礼仪与应对话术
1正向积极的心理建设
2完美服务的二大要素
3合宜贴心的服务技巧
4接待客户基本用语
5优质服务表现的要点
6令人遗憾的服务偏差观念
7满意服务应有的理念
四. 处理客户投诉和抱怨的技巧
1完美的服务弥补
2弹回式服务弥补技巧
3尽最大努力让客户满意是处理客户抱怨的积极态度
4掌握有效授权
5欢迎投诉、方便投诉和奖励投诉
6掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法
7处理客户抱怨的绝招

第四单元：客户维护与管理
一. 运用营销的思维做客户服务
二. 如何在开发新客户同时维护好老客户
三. 客户维护与管理的四个核心技巧
1选择顾客（Select Customers）技巧
2争取顾客（Acquire Customers）技巧
3保有顾客（Retain Customers）技巧
4发展顾客关系（Grow relationships with customer）技巧
四. 建立主要客户管理制度
1客户管理制度设计准则
2客户团队组织及支持体系
3客户导向的作业流程
4公司资源的整合与调动