课程大纲: 一、思维力――态度第一
1、我为谁工作
2、我为什么工作
3、银行服务工作的价值
4、什么是好的银行服务
5、银行服务应具备的基本态度
二、行动力――行为规范
1、应有的行为规范
2、不应有的行为规范
三、感染力――声音亲和
1、听得到的魅力
2、声音特质修炼
四、聆听力――有效倾听
1、你真的会听吗？
2、有效聆听的4个原则
3、听清
4、听对
5、听好
五、询问力――科学发问
1、开放式提问技巧
2、封闭式提问技巧
六、表达力――语言表达
1、语言礼仪
2、表达技巧
七、应变力――个性服务
1、四种不同性格的顾客特点
2、四种不同性格的应对要点
八、化解力――化危为机
1、正确认识对待异议与投诉
2、客户异议处理流程与技巧
3、客户投诉处理流程及技巧
九、调整力――压力舒缓
1、平衡和谐的心理
2、情绪是浪花――调节情绪，平衡浪花
3、压力是暗流――调适压力，引导暗流