课程大纲: 课程纲要：
一、认识投诉――投诉是“金”
1、什么是客户投诉
2、客户为什么会投诉
?客户不满意的原因
?客户投诉的原因
3、客户希望通过投诉获得什么
?满足三类需求
?得到三个公平
4、客户投诉的五大价值
5、客户投诉处理不当的后果
?客户投诉的三个级别
?客户投诉的四种类型
?客户投诉处理不当的几组数字
二、对待投诉――共情共赢
1、共情
2、共赢
? 三、化解投诉――春风化雨五大方法
1、平抑怒气法
2、委婉否认法
3、转化法
4、转移法
5、承认错误法
四、处理投诉――快捷高效黄金八步
1、疏导客户情绪、掌握主动权
2、了解客户投诉的原因和类型
3、总结客户投诉的问题
4、澄清问题产生的原因
5、降低期望值，增加满意度
6、提供解决方案，达成共识
7、感谢客户，表示诚意（歉意）
8、跟踪并监控问题的处理
五、研讨与实践：运用黄金八步高效处理银行投诉