金牌客户服务技巧
第一讲 金牌服务的
1.服务
2.什么是
第二讲 金牌服务的
1.服务代表的
2.服务代表的品格
第三讲 理解客户的观点
1.讨论:体验作为客户的经历
2.
3.客户对于服务的观点
第四讲 了解客户的期望
1.客户的期望值
2.客户的
3.客户服务循环图
第五讲 接待客户的技巧
1.讨论:
2.接待客户的准备
3.欢迎客户
第六讲 理解客户的技巧
1.倾听客户的技巧
2.讨论:服务人员如何倾听
3.倾听的技巧
4.提问的技巧
5.复述的技巧
第七讲
1.讨论:如何达到客户的期望值
2.帮助客户的技巧
3.向客户提供
4.帮助客户的情景剧
5.设定
6.达成协议
7.讨论:结束服务时需要做的工作
8.留住客户的步骤
第八讲 投诉带来的挑战
1.讨论:对投诉的认识
2.有效处理
3.处理客户投诉的原则
4.客户投诉的情景剧
5.有效处理投诉的技巧
6.
结束语:金牌服务的反思
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