课程大纲: 大纲
企业经营与顾客满意企业经营的目的
顾客满意与营销
顾客满意时代的来临
为什么要重视顾客满意
顾客满意的重要性
柏拉图法则
65％法则
长期顾客的价值
顾客满意的真义
顾客不满→顾客满意→顾客喜悦
从了解顾客开始？
忠诚顾客、顾客、潜在顾客与社会大众
内部顾客与外部顾客
顾客代表什么
掌握顾客满意的关键要素
评价要因
评价尺度
如何提供满足顾客需要的产品与服务？
了解顾客真正需要（产品与期待分析）
本质服务与表层服务
如何确保与维持顾客满意？
接触点分析
顾客满意经营体系
如何做到顾客满意经营？
导入顾客满意经营
建立顾客满意之企业文化
贯彻顾客满意经营理念