课程大纲: 单元大纲
顾客满意与经营的关系
未来企业成功的关键要素
企业在挑战中存活的关键
顾客满意与营销关系
经营与行销的课题
防御策略
攻击策略
市场策略的利润效果
顾客满意的形成分析
顾客分析
顾客需求与期待分析
产品与服务分析
商品与顾客期望分析
顾客满意的落实与评价
顾客满意经营之落实
接触点分析
服务品质评估指针与基准
客户意见的意义与价值
顾客满意调查对象与方式
顾客满意度标准之设立
顾客满意因应策略
满意与不满意分布
满意度金字塔
消费者满意的单纯化模式与策略对应
顾客满意的改善与维持
顾客关系管理背景与CRM功能
顾客满意与员工满意
提高向上活动的标准流程与工作活动
顾客满意导向之组织
评估顾客满意之自我诊断