课程大纲: 医护行业礼仪培训

一、医护人员的精神面貌和行为要求
◆服务意识与服务态度
◆职业与企业的关系
◆简单的医患服务中需要的行为礼仪
◆患者接待中的沟通方式
◆微笑的原则和以及微笑的练习
◆表情的使用规范和禁忌

二、职能部门接待礼仪与办公礼仪常识
◆接待准备
◆接待礼仪亲切迎客、热忱待客、礼貌送客涉外接待：礼宾次序、迎送礼仪
◆礼仪常识：握手、名片的递交、引领、拉门、电梯使用、乘车礼仪、会议礼仪、公众发言、座次礼仪、手机和电话的使用禁忌 ……

三、医护人员职业仪态训练
◆基本仪表训练
标准站姿、标准坐姿、标准行礼方法、标准手位指引、服装服饰
◆与人沟通的要领
谈吐与寒暄、医患称谓、树立医患关系的公众形象
◆仪态
交谈形态
坐、立、行姿态和问诊坐姿
基本手势，面部表情
◆医护服饰 ―― 穿衣原则，服饰三美，医护工作禁忌配饰。
服饰礼仪的重要性： 服饰体现企业形象、服饰体现群体形象、服饰体现个人形象。
着装原则： 着装的基本原则、造型和谐原则、色彩搭配原则。
◆谈话 ―― 形态距离，中方称呼，西方称呼，谈话内容，礼貌用语，交谈艺术，言辞技巧。
适应语境： 应合对象、适应场合、创造气氛。
待患交谈内容适当
◆词雅语美： 语音柔美、用词文雅 、 艺术用语、医患称谓用语。

四、团队管理、团队沟通与协作
◆团队概念
什么是团队
队员具有哪些品质
学雁群飞舞
团队协作的测试游戏：团队领袖
◆团队角色诊断
角色测试：在团队中你的角色
角色分析：不同角色的特征
团队活动：共同的任务
共同分析：影响群体决策的因素
个人性格测评建议
◆高效绩团队与沟通
构成沟通的要素
合理有效的沟通态度
倾听的重要 ―50 ％的成年人不懂倾听
沟通游戏：你画我画

五、合理看待医患的冲突
◆什么是冲突
◆医护人员如何看待和理解医患冲突
◆医护人员如何解决医患冲突 ―― 有效避免激化的情绪
◆有效冲突和有害冲突的分水岭位置
◆培育团队协作解决冲突：善待他人、合作共赢



★ 模拟训练与考核（重要考核部分）