课程大纲: 司乘服务礼仪

第一模块:司乘人员应备的职业礼仪素养


1、亲和力
微笑的重要性
微笑的八个原则
养成微笑服务意识
微笑是福

2、舒心的问候
问候积极热情
问候清晰简洁
人物乘车状况
正确的体态与称谓

3、得体的语言
服务语言的熟悉与训练
车厢内常用服务语
相关服务忌语与敬语

4、诚恳的态度
真诚原则
明朗原则
善意原则
智慧原则

第二模块：司乘人员应备的优美动作仪态

1、司乘人员要重视和维护良好的职业形象
外表形象
人格形象

2、司乘人员标准的服务仪态动作
站姿
坐姿
走姿
蹲姿
手势
表情
微笑
递送物品

3、司乘服务应用的动作原则
持重原则
平衡原则
身体力行
附近操作
避免重复

第三模块：司乘人员仪容礼仪

1、司乘人员仪容仪表基本要求
个人卫生
端庄整齐
团队效果

2、司乘人员仪表仪容涵盖内容
面部
发型
鞋袜
指甲

3、司乘人员（女性）工作淡妆

第四模块：司乘人员的言谈礼仪
学会控制不良言行与情绪
塑造个人与团队形象

第五模块：司乘科学规范的服务礼仪（案例分析）
洞查他人需求
理解客户心理――期待、焦急、独享、优越、尝试、求全、自我为中心……
丰富的表达方式
常用服务动作
提高规劝能力和解决服务矛盾能力
特殊乘客的服务――老弱、病残、传染、儿童、初乘、公交内部乘客、孕婴……
常见难题处理
正确处理投诉

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物业服务礼仪

第一模块：服务礼仪与职业形象---职场新鲜人的必修课程
第二模块：如何培养良好的工作意识---礼由心生，态度决定一切
第三模块：物业服务人员职业着装---视觉美学在服务礼仪中的运用
第四模块：物业服务人员仪容礼仪---培养职业亲和力的技艺
第五模块：物业服务人员举止礼仪---职业魅力的个性化展现
第六模块：物业服务人员言谈礼仪---交流中的沟通技巧
第七模块：常用物业服务礼仪---吹响待客交往的序曲、平衡的艺术
第八模块：电话礼仪---只闻其声的修养体现
第九模块：礼仪五步训练法---持续提升追求完美

具体内容如下：

第一模块：服务礼仪与职业形象---职场新鲜人的必修课程
礼仪的起源、定义以及内涵
服务礼仪的主要内容、特点、基本原则
内容：内强个人素质、外塑企业形象；企业现代竞争的附加值，人际关系的润滑剂
职业形象的构成要素、传达的信息及作用：个人层面、公司层面
职业生涯中应普遍遵循的礼仪原则
分享知识和经验；在学习中找到乐趣
培训方式：分析、讲解

第二模块：如何培养良好的工作意识---礼由心生，态度决定一切

一、案例鉴赏
木桶原理解析
怎样理解100―1=0

二、工作态度
我为什么而工作
我为谁而工作（“谁给我发工资”的启示）
我应该怎么做（职业能力：态度＞技能）
打造阳光心态，树立危机意识（青蛙现象解析：生于忧患、死与安乐）
培训方式：分析、讲解

第三模块：物业服务人员职业着装---视觉美学在礼仪中的运用
职业着装的基本原则、个性原则、和谐原则、TPO原则
常见着装误区点评
西装及领带礼仪
鞋袜的搭配常识
首饰、配饰、皮包的选择和使用规范
物业人员的着装
培训方式：分析、讲解、提问

第四模块：物业服务人员仪容礼仪---培养职业亲和力的技艺
物业人员工作妆的规范
发式发型的职业要求
女士化妆与男士修面的具体要领
服务人员仪容的禁忌
培训方式：讲解、示范、点评

第五模块：物业服务人员举止礼仪