课程大纲: 《卓越客户沟通与和服务技巧》
培训课程大纲
课程背景：
企业的竟争已经由产品及价格转移到对客户的竟争，客户服务已经成为主宰企业生死存亡的关键。“诚信铸就品牌，服务编织未来”是企业理念的重要组成部分，客户服务体系的宗旨是“客户永远是第一位”，从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，如何为客户提供“良好的客服形象、良好的技术、良好的品牌”的卓越服务？要求以最专业性的服务队伍，及时和全方位地了解到客户的每一个服务需求，并通过与客户的良好沟通（掌握良好的沟通技巧和方法）来广泛、全面和快捷的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。

课程目的：
有的企业是让客人满意，有的企业是让客人感动，而有的企业是让客人既满意又感动。通过课程学习，掌握如何让我们的客户通过我们的电话服务达到既满意又感动？
1、提供职业化服务
2、建立良好话务沟通渠道，掌握有效的沟通技巧与方法；
3、超越客户期望的客户服务；
4、了解优质客户服务的评价指标；
5、了解客户所认为重要的是什么；
6、掌握"客户服务循环" 的概念，并指能用之于实践；
7、掌握如何提升客户服务技巧。

课程特点：
互动：采用了互动培训方式，生动活泼。
解密：提供了培训行业大量的练习、游戏、案例等秘诀。
结构：采用模块式结构进行讲解。
培训风格深入浅出、条理清晰、课堂气氛轻松，实战性强。

时间安排：一天（6小时）

课程内容：
第一部分 让卓越的服务理念体现在服务行为中
一、培养积极主动的服务意识――认识服务
1、服务的三个层次
◇ 超越期望值服――忠诚度
客人的忠诚度是企业的核心竟争优势
――案例：价值650亿美金可口可乐公司，被轰炸后可在一个月内恢复
◇ 附加值服务――满意度
――案例：附加值增值服务所带来的效益
◇ 基本服务――无怨言
2、客人满意的三个层面
◇ 商品――直接
◇ 服务――直接
◇ 企业形象――间接
3、客人满意服务的5个因素
◇ 可靠性――态度
◇ 响应性――反应
◇ 安全性――专业
◇ 移情性――耐心
◇ 有形性――仪容

　 4、优质的客户服务表现――查查你现在的服务水平
――小组研讨：客户为何不满
――现场模拟：服务目标：
在最短的时间，用最少的资源，花最小的努力，取得最快速、达到最有效的服务水准。

二、客户服务与客户服务技巧――懂得服务
1、客户服务与服务营销
2、客户服务技巧的基本含义
3、客户服务能力如何提升
――客户服务：态度决定一切
4、如何才能以客户为中心
――小组研讨：客户为何不满？－－检查表中找差距
5、客户服务的概念
――练习：优质的客户服务表现
◇以客户为中心的理念和表现练习：区分何者为以客户为中心
◇如何使客户获得的价值最大化
――小组研讨：设计我们的客户服务水平提升的方向

三、如何看待客户的抱怨――抱怨是企业长盛不衰的理念基因
1、理解抱怨是金
2、如何处理内部与外部客户的抱怨
――练习：如何建立客户投诉渠道
第二部分 修炼服务沟通各个环节的技巧
一、认识你的服务角色
1、理解你的企业、工作、客户
现场演练：企业与客户和我的关系
――服务圈、岗位服务圈、企业使命、工作使命
2、与客户服务过程中的沟通技巧
■ 掌握认识服务沟通对象的工具――九型人格帮您识别不同性格的客户
――研讨练习：服务沟通能力对于个人和企业的长远意义
■ 看、听、说的技巧
■ 看、听、说的一般注意点的掌握
――现场演练：区分不同表现的听的习惯
――研讨练习：客户服务过程中十个常见场合下的应答
――案例分析：说的口气
――案例分析：问的智慧
――不同环境下如何运用开放式问题与封闭式问题
■ 身体语言
――活动：身体语言的影响力
――案例研讨：客户服务过程中如何提升感染力
■ 电话沟通的技巧
■ 电话沟通的一般要求