课程大纲: 第二节 导购员市场营销理论基础（4课时）
1、沟通基础理念
（1）关于沟通
沟通的实质：沟通的实质是对象双方在信息交流中作互相的说服
身体部位与肢体语言：身、头、手、腰、脚；耳、眼、嘴、颈、鼻
（2）概念分析法
概念分析法的含义、作用、训练
（3）开放式与封闭式提问
开放式问题、封闭式问题
（4）聆听技巧
真诚里听、提问里听、难点里听、加深里听：
方案里听：
（5）顾客沟通的特别要求
要专业又要谦卑、要礼仪又要负责、要介绍更要提问、要方案更要聆听
2、营销三步曲
（1）调查：调查顾客消费的背景、需求、难点
（2）策划：策划展开的起点、策划可能的异议、策划解决方案
（3）进功：强化消费需求、处理顾客的异议、介绍商品优势和利益、促进交易
3、CRM客户关系管理
（1）顾客信息：客户目标与客户细分；针对性地提供个性化产品或服务；信息沟通
（2）顾客保持：对存量顾客的沟通与服务
（3）顾客延伸：通过存量顾客发展新顾客
4、整合营销
（1）整合营销理念：是对各种营销工具和手段的系统化结合，根据环境进行即时性的动态修正，以使交换双方在交互中实现价值增值的营销理念方法。
（2）4P：产品product、价格price、渠道place、促销promotion
（3）4C：顾客Consumer、成本Cost、便利Convenience、沟通communication
（4）5R：关联Relevance、反应Reaction、关系Relationship、回报Reward
5、人格特征营销与现场顾客类型营销
（1） 四型人格特征营销
驾驶型人格：控制性较弱、敏感性较弱的综合分析
分析型人格：控制性较强、敏感性较弱的综合分析
平易型人格：控制性较弱、敏感性较强的综合分析
表现型人格：控制性较强、敏感性较强的综合分析
（2） 现场顾客类型营销
自命不凡型：表现:什么都懂/富于优越/不以为然；对策：多些认同/赞美恭维/乐于请教
反调易怒型：表现:脾气暴燥/埋怨教训/反调轻视；对策：微笑倾听/顺理请教/出奇制胜
犹豫不决型：表现:来回两次/欲问又止/时热时冷；对策：信任专业/找到难点/利益诱导
谨慎理性型：表现:沉默观察/反复提问/动作缓慢；对策：跟随精细/专业准确/难点细节
砍价索礼型：表现:讨价还价/更多优惠/索取礼品；对策：提升价值/切到难点/反提条件
来去匆匆型：表现:时间有限/总有瑕疵/没有耐心；对策：赞赏眼光/强调优点/略慢半拍
经济有限型：表现:理由牵强/双眼无奈/总说太贵；对策：满足描绘/分批购买/下次再来
6、FABE产品描述营销
F：（Features）特征，就是产品或服务的事实、数据和信息，如产品特质、特性、名称、产地、材料、工艺、定位。
A：（Advantages）优点，一种产品或服务是如何使用或如何帮助客户的
B：（Benefits）利益，一种产品或服务是如何满足客户所表达的明确需求
E：（Evidence）证据，资料、证书、品牌、使用者、报道等
7、体验营销
　　由于体验的复杂化和多样化，所以《体验式营销》一书的作者伯恩德?H?施密特将不同的体验形式称为战略体验模块，并将其分为五种类型：
（1）知觉体验：知觉体验即感官体验，将视觉、听觉、触觉、味觉与嗅觉等知觉器官应用在体验营销上。感官体验可区分为公司与产品(识别)、引发消费者购买动机和增加产品的附加价值等。
（2）思维体验：思维体验即以创意的方式引起消费者的惊奇、兴趣、对问题进行集中或分散的思考，为消费者创造认知和解决问题的体验。
（3）行为体验：行为体验指通过增加消费者的身体体验，指出他们做事的替代方法、替代的生活型态与互动，丰富消费者的生活，从而使消费者被激发或自发地改变生活形态。
（4）情感体验：情感体验即体现消费者内在的感情与情绪，使消费者在消费中感 　　受到各种情感，如亲情、友情和爱情等。
（5）相关体验：相关体验即以通过实践自我改进的个人渴望，使别人对自己产生好感。它使消费者和一个较广泛的社会系统产生关联，从而建立对某种品牌的偏好。
8、促销策划与组织
（1）促销基础
促销策划流程、确定促销目标、消费者心理反应模式、选择促销的基本策略、确定促销方式模型、促销创意、促销策划书
（2）准备工作
职责分工、促销培训、产品准备、媒体准备、促销测试、前期传播
（3）资源组织
（4）过程管理
（5）总结评估