课程大纲: 第一讲：银行员工职业化素养提升
1、银行员工服务理念
1）为什么要让客户满意？
2）影响服务效果的因素
3）客户心理分析
2、银行员工工作观念与态度
1）观念、态度决定职业成长
2）职业化员工的基本观念
3）职业化员工的工作态度
3、银行员工职业化形象训练
1）基本仪容要求
2）服饰礼仪训练
3）配饰礼仪训练
4）行为礼仪训练
A、工作礼仪训练
B、举止行为礼仪训练
C、基本的坐、站、走、蹲、交谈、目光交流肢体语言训练

第二讲：银行员工的团队协作
1）贡献自己的力量
2）协作中的沟通与反馈
3）妥善处理同事之间的冲突和矛盾
4）营造企业内部双赢的局面

第三讲：银行员工的职业化规划
1、职业化规划的基本概念
2、分阶段规划
3、职业规划的有效途径
4、职业规划方案举例
5、制定适合资深发展的职业规划

第四讲：银行员工个人日常管理
1、银行员工日常工作管理
1）现场管理的基本概念
2）现场员工休假的注意事项
3）人员沟通和出事方法
4）考评如何把握
5）安全问题
6）如何开好工作会议
7）劳动纪律的各项规定
2、银行员工工作中的目标与计划管理
1）正确认识目标管理
2）目标的制定
3）计划制定与控制
3、银行员工时间管理的技巧
1、时间管理存在的问题
2、时间不够用的原因
3、时间管理的方法
4、做时间的主人
5、日计划制定的方法

第五讲：职场接打电话礼仪规范
1、电话沟通前的准备工作
2、电话沟通的一般流程
3、 接听电话的技巧
4、 拨打电话的技巧
5、应对电话抱怨时专业的回答技巧
6、电话抱怨处理时的注意事项
7、手机的使用礼节
8、注意电话服务的细节

第六讲：日常工作过程中必备的基本社交礼仪知识
1、寒暄、介绍、称呼礼仪
2、致意礼仪
3、握手礼仪
4、名片礼仪
5、拜访、交谈礼仪
6、引领、座次礼仪
7、接待礼仪――迎接礼仪、送别礼仪
8、空间距离

第七讲：银行内部沟通技巧培训
1、有效沟通的三要素
2、工作沟通的障碍和常见问题
3、有效沟通的要点
4、如何与不同类型的同事沟通
5、怎样与上级沟通
6、怎样与同级沟通
7、怎样与下属沟通
8、怎样与客户沟通
9、人际关系协调方法

第八讲|：银行员工压力与情绪管理的认知与技巧
（1）提高企业员工压力与情绪管理的重要性
（2）由压力引起的生理和心理上的变化
（3）控制情绪的重要性
（4）调整情绪的方法
（5）解除压力的方法
（6）压力早期的预警信号
（7）针对压力的解决策略