课程收益: 1、通过培训提升学员对客服行业的了解，对当今客户服务在企业经营中的意义有一个清晰的认识
2、通过培训让学员对客服管理的方方面面有一个基础而又全面的了解，为以后的个人发展打下良好的基础
3、通过培训让学员全面了解满意度与忠诚度的管理，知道这两个指标在客服行业的重要性。
4、通过培训让学员明白客户至上的理念是企业留住客户的关键所在
5、通过培训提升学员的沟通技巧，掌握成功销售的步骤和技巧 课程大纲: 第一讲：客户服务概述
1、客户服务的定义
2、客户服务的内容
3、客户服务的属性及影响

第二讲：客户服务管理规划
1、客户服务的组织结构
2、客户服务的职责
3、客户服务的管理规划
4、客户服务的质量管理

第三讲：客户满意度与忠诚度管理
1、客户服务满意度管理
2、客户服务忠诚度管理
3、预防客户流失管理

第四讲：客户关系管理
1、客户关系与客户关系管理
2、系统介绍
3、系统功能模块介绍
4、系统的实施

第五讲：客服礼仪
1、礼仪概述
2、客户服务礼仪
3、电话服务礼仪

第六讲：商务沟通技巧
1、客户服务理念
2、建立客户关系
3、电话沟通法则
4、通话控制

第七讲：销售模式
1、开场白
2、鉴别
3、探测需求
4、产品定位
5、确认、检查
6、争取定单
7、解决异议
8、成交、跟进

第八讲：销售技巧
1、客户消费逻辑
2、客户心理分析
3、客户和销售人员类型的对应
4、销售十大技巧
5、解决异议的重要
6、电话销售注意事项