课程大纲: 第一单元 分析妨碍服务质量提高的原因
1、尽管公司忙于处理问题，但无法为自己以及客户实现增值，因此我们需要消除无效联络。
2、自助服务功能有限或者没有提供自助服务，因此我们需要创造能够满足客户需要并易于3、为其所用的自助功能。
4、客服都是被动的，因此我们需要利用机会主动提供服务信息。
5、客户很难联系到公司，但是我们仍需要确保客户能够获取服务。
6、客服部门经常背黑锅，所以我们需要在公司内部分摊责任。
7、公司不能很好地倾听客户的意见，所以我们需要学会倾听并据此采取行动。
8、客服领域充斥着陈旧的实践和标准，导致无法提供优质服务，因此我们需要重新设计并为客户提供优质的服务。

第二单元 成功及服务心态激励
一、个人形象整饰
1、个人形象
2、动作仪态训练
3、表情神态训练
4、手臂的礼仪

第三单元 让战略视角的客户服务理念落到实处
一、让卓越的服务理念切实运用在经营管理实践中
1、以客户为中心的战略
2、使客户获得的价值最大化--企业经营中如何利用服务利润链模型
3、使企业的顾客资产最大化--企业经营中如何利用顾客资产原理

二、让卓越的服务理念能够真正地指导员工的行为
1、如何才能以客户为中心
2、内部客户--塑造优秀客户服务的内部环境
3、超值服务--提升客户满意度的心态基础
4、当遇客户提出表扬或者批评时
5、服务制胜的七个秘诀

第四单元 完善的的客户服务体系

一、客户服务体系的框架与案例
1、著名企业的客户服务体系案例研讨
2、客户服务部与营销部的分工
3、客户服务部经理及其职责
4、服务业与产品制造销售业的客户服务差异

二、优化服务流程
1、著名企业服务流程优化案例研讨
2、服务流程优化的主要途径和要点

三、提升服务标准
1、我的行为如何影响服务标准
2、服务标准提升的方向
3、服务标准提升与完善的机制保障

四、控制服务质量
1、影响服务质量控制的五个环节
2、服务质量评估的基本方法
3、看看我的行为是如何影响服务质量的
4、客户投诉处理系统的构建
5、客户服务管理的现代技术

第五单元 客户服务体系的运行与管理
一、客户服务项目管理的
六个主要步骤

二、客户服务体系的制度、规范、文件

三、客户服务人员的管理
1、激励客户服务人员
2、帮助客户服务人员
3、留住优秀客服人员

四、卓越的服务文化是客户服务管理的根本追求

第六单元 服务语言规范

一、语言文明、礼貌、得体见到用户问好，自我介绍，文明交流，以示尊重。
不说有损企业形象的话。
不与同伴说粗话、脏话，开低级玩笑。

二、语调温和、热情、谦恭
说话语调要稍低一点。
要充满热情。