课程大纲: 单元一 卓越客服人员的五项任务
评估客户资信
建立客户档案
抓住大客户的心
做好售后服务
提升客户忠诚度
客户忠诚度测评
客户忠诚度细分
客户忠诚度强化
客户流失分析
客户流失挽回
客户忠诚度维护

单元二 客户服务问题管理十大定律
基准定律：满意奖成为最低可接受的
到位定律：解决问题是否彻底决定了服务是否到位
疏忽定律：服务问题总是在最不可能的地方出现
依恋定律：告诉你服务问题的顾客对你还心存留恋
流失定律：使客户流失的不是问题本身，而是对问题的反应方式
补救定律：迅速补救问题才能重新赢得顾客
逆向定律：把问题变复杂很简单，把问题变简单很复杂
大小定律：微妙问题就是关键问题，关键问题才是成败问题
淘汰定律：问题顾客需要培训，错误顾客需要淘汰
拥抱定律：有问题才有希望，没问题空有热闹
单元三 客户服务问题十大解决模式
牛虻飞刺模式
峰―终体验模式
卧底密探模式
拾阶而上模式
守正出奇模式
穿墙而过模式
管家贴心模式
精益消费模式
蓝图定位模式
共生绑定模式

单元四 打造优质客户服务，让客户也疯狂
客户是朋友，不是上帝
实现双赢是客户服务的本质
超越客户预期，引导服务需求
客户服务人员应经常换位思考
统一管理，杜绝“踢皮球”现象
方便客户需求，实现“一站式”服务
优化客户服务流程，提高客户服务质量
重视客户需求信息和反馈信息
客户在乎被尊重的感觉
熟悉产品和流程，减少失误
始终以客户便利为目标
各部门协调合作，减少客户流失
加强行业联盟，变被动营销为主动营销
单元五 倾力打造“惊叹”服务
播撒磁性服务的种子
把“尊重”刻在心里，写在脸上
成功始于第一句话
要篮板得分，更要三步上篮
驾驭“哇!”的三驾马车
学会做好加减法
拥抱“1+X“式服务
让爱心尽情展露
把控制权交给顾客
拳不离手，曲不离口

单元六 服务细节决定成败
服务无小事
关注每一个细节
让客户从满意到感动