培训受众: 医院窗口服务人员，收费处服务人员等； 课程收益: 1、通过培训使文明人员懂得塑造与个人风格相适的专业形象和文明礼仪

2、通过培训使文明人员提高文明化素养，从而提升精神面貌

3、通过培训使文明人员进一步将文化精神理念与文明礼仪落实到行为规范中 课程大纲: 第一讲：窗口服务人员需要具备的服务意识

一、病患眼中的最好服务

要善解人意

要无微不至

缺乏服务意识的表现

服务意识的本质

二、影响医院服务质量的因素

可靠性

响应性

保证性

移情性

有形性

三、医院文明服务标准

规范服务

科学服务

优质服务

礼貌服务

热情服务

四、医院窗口服务礼仪规范

准时到岗

挂牌服务

态度和蔼

使用规范化服务用语

服务主动热情

第二讲：医院窗口服务人员形象礼仪规范

一、医院窗口人员服饰礼仪

服饰礼仪重要性

着装原则

服饰三美

医务人员着装禁忌

二、医院窗口人员仪容仪表礼仪

发型

面容

妆容

眼神

目光

表情

微笑

三、医院窗口服务人员站姿训练

不雅的站姿

规范站姿训练

四、医院窗口服务人员走姿训练

目光

上身动作

注意步位

步幅适当

注意步态

注意步韵

五、医院窗口服务人员坐姿训练

不受欢迎的坐姿

规范的坐姿

六、医院窗口服务人员手势训练

服务中的常见手势

规范化服务手势

手势的禁忌

七、医院窗口服务人员表情训练

凝视区间

“重视”你的顾客

传“情”达“意”三法

打造亲和力

微笑服务

礼仪规范指导：礼仪展示队形、场景、内容编排及训练

第三讲：医院窗口服务人员日常交往礼仪

一、日常接待礼仪

打招呼礼仪

握手礼仪

称谓礼仪

递送物品礼仪

公共场合应注意的礼仪、礼貌与禁忌

二、介绍礼仪

自我介绍的礼仪

为他人介绍的礼仪

集体介绍的礼仪

三、电话礼仪

拨打电话礼仪

接听电话礼仪

电话礼仪注意事项

四、电梯礼仪

五、茶水递送、入座交谈礼仪

第四讲：医院窗口服务礼仪规范

一、医院窗口服务人员文明礼仪用语规范

二、职业礼仪

三、合理看待医患的冲突

第五讲：医院窗口服务礼仪培训课程总结 介绍：   朱晴老师

国内著名礼仪

专业形象塑造专家

形体礼仪培训专家

多所高校特聘礼仪讲师

医院、银行礼仪培训专家

成都电子科技大学硕士

中华礼仪培训网高级讲师

河南众卓企业管理咨询有限公司讲师

朱晴老师具有6年大学礼仪讲授经验，3年专业企业礼仪培训经验，致力于礼仪、形象塑造、形体礼仪、职业素养等方面的课程开发、培训及专业辅导工作。培训过的学员已上万人，深受学员的喜爱。

曾为多所大学特聘礼仪，主编礼仪书籍被河南多所大学作为教科书；

朱晴老师讲课注重与学员互动，能够很好的集中现场学员的注意力，理论知识讲授、学员现场演练、讲师指导、学员情景模拟、游戏互动等多种形式的培训方式有效结合，生动易懂、张弛有度。