培训受众: 医院护士 课程收益: 1、通过培训使员工达到本岗位工作所要求的专业知识、工作技能等方面的规范标准；

2、通过培训促进员工在知识、技能和工作态度等方面得到提升，达到成就自我的职业发展目标；

3、通过培训使员工认识到礼仪知识的重要性，更加注重自身素质的提高，更好的服务于患者，增加医院的社会美誉度。 课程大纲: 护士素来有白衣天使之称，因为天使是生命和爱的象征，护士所从事的职业就是呵护健康、挽救生命。现在随着科技的进步和经济的飞速发展，服务已经成为医院取得竞争胜利的重要筹码，那么如何为患者提供优质服务呢？这需要每一个医院人员的共同努力，尤其是我们的护士人员，医院护士的形象代表医院的整体形象，因此，加强对护士的礼仪培训非常必要。

课程大纲：
第一节：护士交往礼仪
1、护士之间在明确分工而又协调一致
2、语言交往
3、举止端庄
4、运用微笑这种无声的语言

第二节：护士职业道德
1.理解护士职业道德的基本内容
2.熟悉护士行为的理论基础和专业技能要求
3.熟悉护士职业行为中的人际关系
4.掌握护士记录规范的基本要求

第三节：护士言谈交流
1.了解言谈礼仪在护理工作中的重要性；
2. 熟悉护士的应对方式；
3. 熟悉护理工作中的电话礼仪；
4. 熟悉护理工作中的礼貌用语与禁忌用语；
5. 掌握护患交流的技巧；
6. 掌握医护交流的技巧。

第四节：护士日常社交礼仪
1.掌握介绍的含义及其作用
2.掌握介绍的基本原则、称谓的原则
3.掌握握手礼的基本要求
4.熟悉护士称呼病人的要求
5.熟悉名片的作用
6.熟悉接待与拜访礼仪
7.熟悉介绍的类型、握手的基本类型

第五节：护士日常沟通礼仪
一、影响沟通效果的三大因素
1、 内容
2、声音、肢体语言
3、态度、情绪信心
声音训练、肢体语言训练；态度训练提高信心能力训练
二、沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”
三、深入对方情境
1、对方最关心的是什么
2、如何站在对方立场进行沟通
3、行为冰山模型
4、钓鱼理论
5、说到患者心理舒适区案例分析
护士：与坏心情患者沟通案例
正反分析示范指导与模拟演练
四、护士语言服务规范
1、护士语言服务规范总则
2、护士语言规范的基本规则
3、日常礼貌用语
4、病区护士日常用语
5、门诊护士日常用语
6、手术室护士日常用语
示范指导及模拟演练

第六节：护士服务行为礼仪
一、护士院内行为礼仪
1、导医工作礼仪
2、院内举止行为礼仪
3、基本的坐、站、走、蹲、交谈、导医、目光交流、关怀患者等肢体语言训练
二、护士基本工作行为礼仪
1、输液巡视服务礼仪
2、夜间巡视服务礼仪
3、病区护理组交接班礼仪
4、接送手术病人礼仪
5、集会文明规范

第七节：患者关怀礼仪
一、患者满意度 VS患者忠诚度
1、何谓患者满意度
2、何谓患者忠诚度
3、考察患者是否忠诚的10项指标
二、由患者满意到患者忠诚的服务礼仪
1、全员动员服务患者
2、全方位的患者关怀
3、标准化VS个性化
4、程序面VS个人面
5、形式比内容更重要
6、CRM的使用技巧
7、患者关怀工具的使用技巧

第八节：患者不满抱怨投诉处理礼仪
一、患者抱怨投诉心理分析
1、产生不满、抱怨、投诉的三大原因
2、患者抱怨产生的过程
3、患者抱怨投诉类型分析
4、患者抱怨投诉目的与动机
二、患者抱怨投诉的处理技巧
1、处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情
2、错误处理患者抱怨的方式
3、影响处理患者不满抱怨投诉效果的三大因素
4、患者抱怨及投诉处理的步骤
5、患者抱怨投诉处理技巧：三明治法则+提问技巧
6、针对顽固性患者抱怨及投诉处理的八对策