课程收益: 剖析服务本质、了解客人的属性、强化服务意识、理解服务意识的精髓、提升服务理念 课程大纲: 1.何为服务？
企业永恒的追求
服务的特征
关键时刻
感受与服务
体验经济
2.服务的心态调整
企业与客户的关系
客人满意的内含
客人满意带来的好处
认识了解我们的客人
如何表现出热情友好
3.优质客户服务的价值
经济发展与变化
服务完整产品
服务－利润的来源
顾客的期望越来越高
顾客流失的原因
满意顾客的价值
服务的关键因素
4.优质客户服务的技巧
看的技巧
听的技巧
笑的技巧
说的技巧
动的技巧
5.应对难缠的客户
为难缠的客户服务的原则
情绪化的顾客
高傲精明的顾客
吹毛求疵的顾客
喜欢闲扯的顾客
6.处理客户的投诉
为什么会有投诉
投诉的实质
投诉的受理
投诉处理禁止法则
投诉处理关键步骤
7.从优秀走向卓越
敬业是最基本的工作态度
积极主动地工作
注重细节 精益求精
决不找任何借口
具备较强的执行力
用最好的方法提高工作效率
永远维护企业形象
与企业共命运