培训受众: 致力于研究优质客户服务的人士，志立于参与优质客户服务的人士，热衷学习优质客户服务的人士，想要多角度了解优质客户服务的人士，皆可。 课程收益: 将给与您对于优质客户服务课程多角度的，想法~思路~知识~技能~方法，让优质客户服务课程和您产生奇妙共融。 培训颁发证书: 有 课程大纲: 优质客户服务课程 徐双炜授课



优质客户服务课程针对行业徐双炜授课：计算机行业/互联网行业/通信行业/电子行业，金融行业/银行行业/保险行业，贸易行业/消费行业/制造行业/运营行业，制药行业/医疗行业，广告行业/媒体行业，房地产行业/建筑行业，专业服务行业/教育行业/培训行业，服务业行业，物流行业/运输行业，能源行业/原材料行业，政府行业/非盈利机构行业，其他未分类行业。



优质客户服务课程针对行业徐双炜授课：任何公司或组织存在的意义在于用更好服务~服务于所能够服务的对象，您公司是想要消费者消费您公司生产的有形或无形的产品，您公司是想要消费者接受认同并持之以恒接纳您公司品牌价值理念，您公司是想要告诉消费者在某一区域内您公司对消费通路的优势性或占有性，您公司是想告诉消费者您公司在产品/服务的设计上独到的设计见解，所以只要您公司立业之本和本段所述公司立业之本相吻合的话，您需要的优质客户服务课程，也就是徐双炜授课之优质客户服务课程所针对的授课行业。



徐双炜承诺，优质客户服务课程之徐双炜授课，是真实有效存在的，是可以达成授课之前徐双炜和您共同拟定的优质客户服务课程培训目的~的，通过听讲徐双炜授课之优质客户服务课程是可以给到您所真正适合您的优质客户服务的方法，技能，知识，思路，想法的，如诺您还有异议的话，在正式授课之前徐双炜可以通过和您的沟通，探讨，试讲等多种方式，让您充分知晓徐双炜是可以为您的公司授课优质客户服务课程的，那就请联系我徐双炜，吧。



授课时长；可以是3个小时，也，可以是6个小时

学员对象：基层中层高层人士，基层中层高层管理者，决策人，经理，董事长。

课程目的：将给到您优质客户服务的，方法和技能和知识。

徐双炜认为授课对象；致力于研究优质客户服务的人士，志立于参与优质客户服务的人士，热衷学习优质客户服务的人士，想要多角度了解优质客户服务的人士，皆可。

徐双炜认为课程目的：将给与您对于优质客户服务课程多角度的，想法~思路~知识~技能~方法，让优质客户服务课程和您产生奇妙共融。

授课地区；中国960万平方公里之内，都可以。

授课人数：15人以上~~~50人，50人以上~~~100人 ，100人以上

徐双炜授课方式；知识理论结合实际运用达成融会贯通
讲师有着充沛的知识理论结合实际运用的解析能力
讲师讲授式 学员参与式 案例研讨式 头脑风暴式 沙盘演练式 视频教学式 总结行为式等等
讲师会灵活运用多种多样教学方式的组合达成授课的目的
严谨 亲切 见解独到 幽默 发人深思 风趣 闲话家常 体现 徐老师 独特的授课风格

课程大纲

第一单元：客户服务从由客户满意出发

训 练 内 容

时数

授课手法

一.

服务意识与服务质量

à 以客为尊的顾客服务

n 客户满意的基本原则

n 服务人员应具备的特质

n 顾客服务的精神

à 服务质量

n 「服务」是什么？ 什么是「服务」？

n 服务业的质量定义

n 服务质量构面

n 服务质量特性

n 品质报酬

n 顾客用以衡量服务质量之属性

n 质量属性归类表

n 服务质量环圈

二.

客户至上的年代

à 知识经济的服务质量要求

à 企业服务演进

n 品质观念的演进

n 为何须要顾客满意-服务v.s利润

à 服务质量的要素

n 如何判定顾客真正的需求

n 二维品质的观念

n 顾客服务的心态调整

三.

客户满意与忠诚度

à 客户忠诚度管理

n 建立客户忠诚度的核心纽带。

n 确定客户忠诚的评价标准。

n 保持培育客户忠诚度的管理。

n 客户流失的预警信息分析。

n 客户的满意度

à 影响客户满意度的三个原因



n 产品／服务与客户需求之间匹配的程度（match）；

n 产品／服务本身的质量（quality）；

n 价格（price）。

à 客户的满意度对企业的重要性

à 客户满意度提升与客户服务的密切关系。

à 了解并超越客户的期望才有可能造就客户忠诚





第二单元：客户服务中沟通技巧

训 练 内 容

时数

授课手法

一.

与客户沟通的策略步骤及技巧

à 事前准备

à 确定需求

à 阐述观点

à 处理异议

à 达成协议

à 共同实施

二.

客户服务中的沟通技巧

à 客户服务的3A技巧

n 态度－Attitude (礼仪)

n 方法－Approach（语言）

n 表现－Appearance（外观）

à 语言表达技巧

n 选择积极的用词与方式

n 善用“我”代替“你”

à 沟通的种类

à 客户服务沟通中的询问技巧

à 客户服务沟通中的倾听技巧

à 客户服务沟通中的回答技巧

à 客户服务沟通中的引导技巧

à 客户服务中的电话沟通技巧

n 如何让自己的声音更有魅力

n 发问技巧和倾听技术

n 认同心和快速理解

n 有效聆听的准则

n 突破障碍

n 人际交往技巧

n 处事技巧

n 高效沟通的步骤

n 做一个好听众

案例研讨练习与客户的沟通

第二单元：客户投诉与客户抱怨处理技巧

训 练 内 容

时数

授课手法

一.

客户抱怨的内容(讨论)

à 产品本身

à 处理过程

à 员工态度





二.

客户抱怨处理的方法（演练）

à 常见客户抱怨与异议的原因

à 有效处理客户抱怨的好处

à 处理客户抱怨的原则

à 处理客户抱怨的步骤

à 处理客户抱怨的具体做法

à 避免客户抱怨的自我检视

三.

客诉处理应有的礼仪与应对话术

à 正向积极的心理建设

à 完美服务的二大要素

à 合宜贴心的服务技巧

à 接待客户基本用语

à 优质服务表现的要点

à 令人遗憾的服务偏差观念

à 满意服务应有的理念

四.

处理客户投诉和抱怨的技巧

à 完美的服务弥补；

à 弹回式服务弥补技巧

à 尽最大努力让客户满意”是处理客户抱怨的积极态度

à 掌握有效授权一线同事处理投诉的原则

à 欢迎投诉、方便投诉和奖励投诉

à 掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法

à 处理客户抱怨的绝招

角色扮演：変抱怨客户为忠诚客户



第三单元：客户维护与管理

训 练 内 容

时数

授课手法

一.

运用营销的思维做客户服务

二.

如何在开发新客户同时维护好老客户

三.

客户维护与管理的四个核心技巧

à 选择顾客（Select Customers）技巧

à 争取顾客（Acquire Customers）技巧

à 保有顾客（Retain Customers）技巧

à 发展顾客关系（Grow relationships with customer）技巧

四.

建立主要客户管理制度

à 客户管理制度设计准则

à 客户团队组织及支持体系

à 客户导向的作业流程

à 公司资源的整合与调动 介绍：   徐双炜 - 个人档案
姓名：徐双炜
别名：小徐
笔名：德明
国籍：中国
祖籍：上海
出生：上海市卢湾区淮海中路24号
居住：上海
生日：1982年12月12日
生肖：狗狗
星座：射手
血型：AB型
身高：175厘米
体重：75公斤
学历：本科
职业：企业全角度培训讲师，心理疏解理疗康复师，企业EAP帮助服务导师
语言：国语 上海话 英文
徐双炜 - 个人成长

1982年12月12日，徐双炜，出生在上海市淮海中路24号
一个传统小滋善良的上海人家庭中，求学之路的些许坎特在卢湾童年生活却是那么的美好，
为了振兴卢湾，来到了大浦东，浦东的生活总是充满着危机挑战发展，
在充满着文化气息的大上海，融会贯通了大学本科，

徐双炜 - 为人格言

尊老爱幼 客观公正 精益求精 仁义道德
徐双炜 - 个人职涯
欧美独资企业
台资独资企业
民营集团公司
香港独资企业
私营控股公司
事务所合作社

徐双炜 - 做人格言
实实在在对人 勤勤恳恳做事 本本份份做人

徐双炜 - 擅长领域
企业全角度培训
徐双炜授课
企业战略模块 徐双炜
企业管理模块
销售模块
客户服务模块
销售管理模块
人力资源模块
管理技能模块
营销模块
职业素养模块
行政秘书模块
初入职场模块
企业内训模块

心理疏解理疗康复
小徐
儿童及青少年心理模块
成人心理模块
神经心理模块
职场心理模块
危机及干预模块

企业EAP帮助服务
徐双炜授课
员工帮助计划
企业EAP培训