培训受众: 致力于研究MOT关键时刻客户服务的人士，志立于参与MOT关键时刻客户服务的人士，热衷学习MOT关键时刻客户服务的人士，想要多角度了解MOT关键时刻客户服务的人士，皆可。 课程收益: 将给与您对于MOT关键时刻客户服务课程多角度的，想法~思路~知识~技能~方法，让MOT关键时刻客户服务课程和您产生奇妙共融。 课程大纲: MOT关键时刻客户服务课程 徐双炜授课



MOT关键时刻客户服务课程针对行业徐双炜授课：计算机行业/互联网行业/通信行业/电子行业，金融行业/银行行业/保险行业，贸易行业/消费行业/制造行业/运营行业，制药行业/医疗行业，广告行业/媒体行业，房地产行业/建筑行业，专业服务行业/教育行业/培训行业，服务业行业，物流行业/运输行业，能源行业/原材料行业，政府行业/非盈利机构行业，其他未分类行业。



MOT关键时刻客户服务课程针对行业徐双炜授课：任何公司或组织存在的意义在于用更好服务~服务于所能够服务的对象，您公司是想要消费者消费您公司生产的有形或无形的产品，您公司是想要消费者接受认同并持之以恒接纳您公司品牌价值理念，您公司是想要告诉消费者在某一区域内您公司对消费通路的优势性或占有性，您公司是想告诉消费者您公司在产品/服务的设计上独到的设计见解，所以只要您公司立业之本和本段所述公司立业之本相吻合的话，您需要的MOT关键时刻客户服务课程，也就是徐双炜授课之MOT关键时刻客户服务课程所针对的授课行业。



徐双炜承诺，MOT关键时刻客户服务课程之徐双炜授课，是真实有效存在的，是可以达成授课之前徐双炜和您共同拟定的MOT关键时刻客户服务课程培训目的~的，通过听讲徐双炜授课之MOT关键时刻客户服务课程是可以给到您所真正适合您的MOT关键时刻客户服务的方法，技能，知识，思路，想法的，如诺您还有异议的话，在正式授课之前徐双炜可以通过和您的沟通，探讨，试讲等多种方式，让您充分知晓徐双炜是可以为您的公司授课MOT关键时刻客户服务课程的，那就请联系我徐双炜，吧。



授课时长；可以是3个小时，也，可以是6个小时

学员对象：直面客户人士，基层管理者，中层管理，高层管理者。

课程目的：将给到您MOT关键时刻客户服务的，方法和技能和知识。

徐双炜认为授课对象；致力于研究MOT关键时刻客户服务的人士，志立于参与MOT关键时刻客户服务的人士，热衷学习MOT关键时刻客户服务的人士，想要多角度了解MOT关键时刻客户服务的人士，皆可。

徐双炜认为课程目的：将给与您对于MOT关键时刻客户服务课程多角度的，想法~思路~知识~技能~方法，让MOT关键时刻客户服务课程和您产生奇妙共融。

授课地区；中国960万平方公里之内，都可以。

授课人数：15人以上~~~50人，50人以上~~~100人 ，100人以上

徐双炜授课方式；知识理论结合实际运用达成融会贯通
讲师有着充沛的知识理论结合实际运用的解析能力
讲师讲授式 学员参与式 案例研讨式 头脑风暴式 沙盘演练式 视频教学式 总结行为式等等
讲师会灵活运用多种多样教学方式的组合达成授课的目的
严谨 亲切 见解独到 幽默 发人深思 风趣 闲话家常 体现 徐老师 独特的授课风格

课程大纲

第一章

服务已成为企业的核心竞争力之一

1．服务之于企业的价值

l 企业再次销售的开始

l 改善设计、生产的先导

l 客户忠诚度的有力武器

2．服务之于客户的价值

l 购买、使用体验与服务体验

l 服务体验的价值

3．客服人员做好服务对于个人的价值

l 做好服务的素质要求

l 服务工作对于个人能力的提升

l 服务能力对于个人职业生涯的价值



第二章

服务关键时刻的含义

1．服务关键时刻概念的提出与发展

2．服务关键时刻的本质含义

3．MOT行为模式

l MOT行为模式之一——建立良好的第一印象

l MOT行为模式之二——了解与挖掘客户需求

l MOT行为模式之三——引导与满足客户期望值

l MOT行为模式之四——完善跟进，建立关系



第三章 MOT

行为模式之一——建立良好的第一印象

1．预判客户需求，做好准备

l 客户对于企业、产品和服务的信息需求

l 客户的情感需求

l 客户对接待环境的需求

2．迎接客户，留下好的第一印象

l 客服人员外在的职业化形象

l 客服人员热情真诚的态度

l 展示娴熟的专业素养



第四章MOT

行为模式之二——了解与挖掘客户需求

1．客户的表面需求与内在需求

2．把握服务需求的五个维度，满足客户的全面需求

3．高超的沟通技巧是了解、挖掘客户需求的关键

4．沟通的基本功——看、听、说、问、复述



第五章MOT

行为模式之三——引导与满足客户需求

1．客户需求与期望值的关系

2．客户满意就是达到期望值

3．如何让每次服务都达到或超出客户期望值

l 应对客户过高的期望值

l 管理客户过多的期望值

l 面对无法达到的期望值



第六章MOT

行为模式之三——完善跟进，建立长期关系

1．如何结束服务

2．如何发现不足及时补救

3．处理好客户投诉

4．争取客户回头 介绍：   徐双炜 - 个人档案
姓名：徐双炜
别名：小徐
笔名：德明
国籍：中国
祖籍：上海
出生：上海市卢湾区淮海中路24号
居住：上海
生日：1982年12月12日
生肖：狗狗
星座：射手
血型：AB型
身高：175厘米
体重：75公斤
学历：本科
职业：企业全角度培训讲师，心理疏解理疗康复师，企业EAP帮助服务导师
语言：国语 上海话 英文
徐双炜 - 个人成长

1982年12月12日，徐双炜，出生在上海市淮海中路24号
一个传统小滋善良的上海人家庭中，求学之路的些许坎特在卢湾童年生活却是那么的美好，
为了振兴卢湾，来到了大浦东，浦东的生活总是充满着危机挑战发展，
在充满着文化气息的大上海，融会贯通了大学本科，

徐双炜 - 为人格言

尊老爱幼 客观公正 精益求精 仁义道德
徐双炜 - 个人职涯
欧美独资企业
台资独资企业
民营集团公司
香港独资企业
私营控股公司
事务所合作社

徐双炜 - 做人格言
实实在在对人 勤勤恳恳做事 本本份份做人

徐双炜 - 擅长领域
企业全角度培训
徐双炜授课
企业战略模块 徐双炜
企业管理模块
销售模块
客户服务模块
销售管理模块
人力资源模块
管理技能模块
营销模块
职业素养模块
行政秘书模块
初入职场模块
企业内训模块

心理疏解理疗康复
小徐
儿童及青少年心理模块
成人心理模块
神经心理模块
职场心理模块
危机及干预模块

企业EAP帮助服务
徐双炜授课
员工帮助计划
企业EAP培训