培训受众: 面向核心客户服务团队包括管理层 课程大纲: 上午（注：核心客户在培训术语中全以大客户来规范化）：
•从帕雷托80/20的原理看大客户服务的特点
o服务行业的数据与事实
o什么叫大客户服务技巧？
o大客户的筛选考量因素
o大客户的管理方法与目的
如何发展忠诚客户 – 4个R的好处
我们需具备的服务技能
•心态调整
o学会积极思维方式：
半杯水哲学与吃葡萄哲学
什么叫“心中有佛”
分组练习 - 学会欣赏别人
积极说话的语气练习
什么是对待压力的积极心态？
•客服人员的人际交流基本功
o人际关系的冰山模式 – 如何了解对方的需求？
o冰山模式举例
o冰山模式告诉我们什么道理？
•抓住了客户的需求就抓住了解决问题的关键
o沟通中的两种需求 – 人际需求和业务需求
o案例：如何分析人际需求和业务需求？
o学员白板练习：我能想到的两种需求
o如何根据两种需求看处理客诉的顺序
o学员练习：你如何应对这样的客诉？
o讨论：我们从这个练习学到了什么？

下午（下午会安排更多的练习与互动以保持学员的积极参与）：
•与高端客户面对面打交道的 DISC实用分析法
oD.I.S.C.各类型的行为特征
o你自己属于什么类型？
o如何从身体语言来判断别人的类型？
o如何根据不同类型来调整我们的应对方式？
o如何运用DISC来避免与客户的交流障碍？
•高端客户需要的S.T.A.R. 服务技能：
•什么叫S.T.A.R？
oS – 一站式服务
oT - 专业、可靠
oA – 换位体谅
oR – 灵活变通
o白板练习 – 我们对STAR 的认识
o录像观摩 – 他们是如何做到S.T.A.R.的？
•全天小结与学员问答
结束