顾客服务和投诉处理技巧

课程大纲: 课程大纲：
1•顾客为什么会投诉？
＃顾客服务和投诉处理常见的疑难问题
＃顾客投诉的心理分析
＃一些顾客服务和投诉接待中的心态误区
2•顾客投诉接待的关键
＃顾客沟通技巧
＃面对顾客难题应该问自己的5个问题
＃投诉接待的7个标准步骤
3•个性化的服务技巧
＃了解顾客的需要
＃了解顾客的个性
＃不同顾客的沟通应对方法
4•员工心理调节方法
 放松法
 宣泄法
 其它心理调节及减压的方法

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