课程大纲: 客户服务的的新视角
　　“纯利润”的客户服务
　　现代企业经营中的客户服务的地位
　　客户对服务的期待

建立职业化的服务形象
　　建立服务意识和良好工作心态
　　员工个人服务形象管理
　　有效的服务标准术语运用
　　专业化的服务行为技巧

提高客户服务满意度
　　客户对服务的认同度
　　客户关注的服务价值
　　客户得到服务的渠道
　　客户对有尝服务的认知

有效的客户沟通技巧
　　建立良好的客户关系
　　克服沟通中的障碍
　　了解客户的真实需求
　　判断客户的行为模型
　　促成客户对服务认同的技巧
　　如何答谢客户

客户投诉的处理
　　客户投诉的动机和原因
　　喜欢投诉的客户的行为特征
　　客户投诉对我们意味着什么
　　有效处理投诉的技巧
　　如何处理难缠无理的客户
　　如何回应错误投诉的客户