培训受众: 酒店 课程收益: 提升 课程大纲: 课程大纲：
A、销售人员
电话销售技巧
如何应对客人的问询
一、客人的问询―打进来的电话
1、迅速接听
2、报明身份
3、语气愉悦
4、纲举目张
5、掌握分寸
6、作好笔录
7、“请您稍等”
8、终止通话
二、销售人员主动的电话推销―打出去的电话
1、开门见山
2、最初15秒
3、贵在诚实
4、价格因素
5、产品好处
6、重视对方
7、语言措辞
8、利益分等
9、确认跟踪
三、酒店销售电话回访的技巧
四、何提高客户拜访的的销售技巧
1、开场白
2、寻找销售机会
3、将自身产品的优势与对手产品的不足作类比
4、结束

B、总台
前台销售工作的方法与技巧
一、报价方法
1、高低趋向报价
2、低高趋向报价
3、排列报价法
4、选择性报价
5、利益引诱报价
6、“三明治”报价
7、灵活报价
二、总台销售技巧
总台销售的一般工作要求：
1、销售准备：
（1）仪表仪态要端正，要表现高雅的风度和姿态。
（2）总台工作环境要有条理，使服务台区域干净整齐，不零乱。
（3）熟悉饭店各种类型的客房及其服务质量，以便向潜在客人介绍。
（4）了解饭店所有餐厅，酒吧，娱乐场所等各营业场所及公共区域的营业时间与地点
2、服务态度：
（1）要善于用眼神和客人交流，要表现出热情和真挚。
（2）要面部常带微笑：对客人表示：“欢迎，见到您很高兴”
（3）要礼貌用语问候每位客人。
（4）举止行为要恰当、自然、诚恳。
（5）回答问题要简单，明了，恰当，不要夸张宣传住宿条件。
（6）不要贬低客人，要耐心向客人解释问题。
3、销售工作：
（1）要善于用描述性语言向客人提供几种客房的优势，说明能给客人带来好处以供客人选择，但不要对几种客房作令人不快的比较。
（2）不要直接询问客人要求哪种价格的房间，应在描述客房情况过程中，试探客人要哪种
（3）要善于观察和尽力弄清客人的要求和愿望，有目的地销售适合客人需要的客房。
（4）不要放弃对潜在客人推销客房。
4、服务工作：
（1）要保证客人到店后所有的信函和留言得到发送。
（2）提供叫醒服务要有记录，确保准时，避免疏漏。
（3）避免前台工作出现“停顿”。

C、餐厅
1、熟悉本餐厅日常菜单中的各类菜式。
2、做好准备工作，营业前，留意当日特别介绍中推出的菜式，要先了解好拟推销食物的特色。
3、熟悉点菜和点酒水技巧，不同对象，不同场合推销不同商品。
4、要耐心介绍，令顾客明白你要介绍的菜式是怎样的。
5、当顾客犹豫不决时，要立即给顾客提示，增强顾客的信心，选择其中的一个。
6、不要提出多于两个的同类菜式供顾客选择。
7、多介绍时令菜。
8、处处表现出为顾客着想的真诚态度，不要令顾客有受骗的感觉。
9、席间询问顾客是否添加酒水、菜式够否，饭后介绍甜品水果。
（1）切记不择手段盲目牟取销售额。要记住，维系常客也是饭馆餐饮店生财之道。
（2）要跟踪食物的质量，保证上台时的菜式如你所介绍的一样。
（3）顾客就餐后，听取顾客的意见，这样将会获得更多的经验。
授课老师：杨建新 酒店管理著名首席专家、中国酒店管理发展研究中心研究员