课程形式

本课程主要作为企业员工内训，时间安排上1—2天均可，讲师可根据企业实际需求调整内容和时间安排。

适合对象

本课程适合服务领域所有工作人员，良好的服务形象，正确的服务理念、服务意识，有助于提升企业社会形象及员工综合素质。

培训目标

◆本课程适合企事业单位所有人员，尤其从事外事、社交、公关及专业服务领域的人士更为需要，良好的职业形象有利于提升您成功的概率；
◆根据实际工作需要，使学员掌握专业的服务接待礼仪，竖立正确的服务理念、有全新的服务意识，以适应日常服务场合的礼仪要求;
◆通过实操演练，使学员掌握接待客户的必备礼节，从细微之处体现您对他人的尊重；
◆互动沟通，使学员了解接待客户的礼仪细节，让您的每一位客人宾至如归；
◆学以致用，提高学员礼仪水准，使得每一位职业人士在服务工作中潇洒自如、大方得体。

课程纲要（2天，计12课时，具体内容及时间安排可根据实际需求调整）
●课程导入
——为什么要学习礼仪
——学习礼仪最重要的是什么
案例分析：形象与礼仪的关系
第一部分：礼仪概况
●什么是礼仪
●礼仪的特点
●礼仪的基本理念
●什么是服务礼仪
●服务礼仪的基本原则
——了解人
——规范化运作
●服务礼仪四大关健
——尊重
——沟通
——规范
——互动
●服务礼仪之职业道德
——思想品质
——服务态度
——职业素养
●服务礼仪之服务意识
——自知之明
­——善解人意
——无微不至
——不厌其烦
●服务礼仪之服务心态
●服务的善始善终
——首轮效应
——末轮效应
第二部分：服务人员仪表礼仪
●服务人员仪表修饰三大原则
——庄重
——简洁
——大方

●服务人员仪表修饰细节
——男士
●服务人员仪表修饰细节
——女士
●服务人员着装四大禁忌
——过分杂乱
——残破不洁
——制便混穿
——鞋袜不配套
●统一着装四大优势
——竖立企业形象
——形象整体统一
——易于客人辨识
——职级差异分明
●服务人员饰物佩戴规范
——饰物佩戴原则
——饰物佩戴禁忌
第三部分：服务礼仪
●规范服务三要素
——接待三声
——热情四到
——四个不讲
●科学服务的原则
——练好基本功
——洞察客户心理
——掌握正确方法
●优质服务四要点
——尽心尽意
——尽力而为
——力求完美
——争取满意
●礼貌服务重要性
——使用尊称
——使用敬语
——文明十字