银行商务礼仪培训
文/银行服务礼仪培训师钱明珠
如何赢得客户并使之忠诚，是现代银行直面竞争而必须思考的问题。当产品同质化、网点邻居化，甚至广告宣传都趋同一致的时候，服务则成为了现代银行赢得客户忠诚的另一个重要手段。今天，银行越来越理解以客户为中心的重要性，并日益体会到这种视角上的改变带来的好处。
“客户满意”、“优质服务”已成为很热门的词汇，但服务的目的绝不止于客户的微笑或“客户满意”。本课程通过服务理念的理解与探讨；服务意识、服务水准、沟通技巧的提升与训练，着力于为银行打造一支卓越的员工队伍。
银行商务礼仪培训之所以重要是因为，商务礼仪是从事商业活动的商务人员在商业交际活动中必须遵循的礼仪规范,懂得和运用现代商务中的基本礼仪,不仅能反映出商务人员良好的自身素质,而且折射出其所在公司的企业文化水平和经营管理境界,从而使商务交往活动顺利进行,达到事半功倍。
课程时间：1-2天
课程对象：银行柜员、大堂经理、客户经理及其他相关银行职员
课程地点：客户自定
课程背景：
银行职员目前在商务和职场所面临的问题：
如何提高商务礼仪素养？
如何有效提高商务谈判技巧和方式？
如何在工作场合穿阗适度、悦人、得体？
如何同事、商业伙伴进行有效的交流与沟通？
如何通过细节充分地展示个人良好教育与优雅风度？
如何避免在交谈中引起尴尬局面？
如何与领导、上司相处得更融洽？
如何获得上司、下属、同事和客户的尊重？
如何提高自己在面试中的成功机会？
如何从容地参加各种商务活动或宴会？
如何在涉外工作时能尊重各国文化差异并融入其中？
进入银行商务礼仪培训，将逐一为您解答以上问题，让您在培训中找到答案。
课程收益：
通过优质规范的行为礼仪培训，塑造员工的新形象，提高员工意识自身素质。
通过培训使得学员了解服务礼仪的重要性，有效提高服务意识，改善服务心态。
通过培训为银行树立更优质的形象，为银行业的发展带来更全面的收益。
通过学习现代银行服务礼仪知识，使员工掌握服务礼仪的基本规范，知晓姿态行为动作要领，提升个人形象。
通过培训使员工提升服务意识，掌握优质服务的技巧和重要的商务沟通技能，提升工作效率。
通过培训有利于全面提升银行公众形象，建立客户忠诚度。
课程大纲：
导言、关于学习的效率及学习方法分析
头脑风暴：您碰到哪些关于形象与商务礼仪的难题？每人提出自己工作中难题，老师将这些难题作为案例在整个课程中地穿插、分析、演练，解决学员实际难题。
1、案例：99元分期次存入银行，报复银行3小时
2、案例：她为何为难银行柜台营业人员
3、案例：到手的大单为何飞了？
4、导入银行商务礼仪的重要性
第一部分：商务礼仪的概念与本质
商务礼仪的文化基础与社会心理学基础
商务礼仪的概念与本质及遵从的原则
第二部分：银行专业人士的职业形象：仪容礼仪
形象的社会心理学基础
皮肤类型的诊断与保养操作方法
男士日常仪容礼仪规范
女士日常仪容修饰与礼仪规范与操作方法
卫生与小节
第三部分：银行专业人士的职业形象：仪表礼仪
成功职业形象的塑造要素
职业服装色彩自我诊断
职业服装款式与着装礼仪规范
不同商务场合服装款式与色彩搭配
第四部分：银行商务语言礼仪
一、影响沟通效果的因素分析
二、沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”
三、高效说服话术
四、高效沟通的四要诀
五、深入对方情境
六、高效沟通六步曲
营造氛围
理解共赢
分析策划
提出方案
认同执行
实施检查
第五部分：银行专业人士的职业形象：仪态礼仪与身体语言
身体语言概论
几种常用手势及其不同含义
基本站姿训练及站姿变化
基本坐姿训练及坐姿变化
走姿要领
目光凝视规范与视线控制
微笑礼仪与训练
第六部分：银行沟通礼仪及技巧
一、银行人员实用职场沟通技巧
顾客咨询沟通礼仪与技巧
上下级间的沟通礼仪与技巧
平级间的沟通礼仪与技巧
二、委婉解释和说明银行规定的技巧
银行：客户服务沟通正反两案例
银行：顾客咨询沟通正反两案例分析
第七部分：银行客户抱怨投诉处理礼仪
顾客抱怨投诉心理分析
处理抱怨投诉的要诀：先处理感情，再处理事情
8种错误处理顾客抱怨的方式
顾客抱怨及投诉处理的六步骤
顾客抱怨投诉处理技巧：
1、三明治技巧；
2、高效说服技巧
顾客抱怨投诉处理细节
第八部分：商务行为礼仪
商务应酬的礼仪
一、商务招待工作
商务餐饮礼仪
1、中餐礼仪
2、西餐礼仪
3、日餐与茶道礼仪
4、韩餐礼仪
5、自助餐礼仪
6、伊斯兰教与其他宗教相关饮食礼仪禁忌
二、大型晚宴礼仪
三、参加商务庆典活动礼仪
第九部分：商务谈判礼仪
商务谈判准备阶段礼仪
商务谈判之初礼仪
商务谈判之中礼仪
商务谈判签约礼仪
第十部分：接待与拜访
1、日常接待活动
2、接待远道而来的重要客人
3、外出进行商务拜访的礼仪规范
第十一部分：商务赠送礼仪
who送给谁
what送什么
when什么时间
where什么地点
how如何送
几种常见场合送礼技巧
第十二部分：各国商务礼仪
涉外工作人员的注意事项
外宾的迎送与接待
涉外仪式中的礼仪
涉外社交中的忌讳
港、澳、台的礼仪习俗
部分亚洲国家的社交礼仪
部分欧美国家的社交礼仪
其他国家的礼仪
第十三部分：银行商务礼仪培训总结