《商务礼仪与高效沟通》
（注：本纲仅供参考,实际授课根据企业量身定做）
上海华英雄团队出品
1天（6小时）
（简纲）

培训时间：1天（6学时），上午8：30-11：30，下午2：30-5：30
学员对象：
☆公司前台、销售等窗口单位一线人员。
【课程收益】
本期课程涵盖形象塑造、商务礼仪与高效沟通技巧，通过本课程，您将学到：
◆塑造良好的个人形象和职业形象，留下良好的第一印象，在竞争中脱颖而出；
◆掌握各类商务活动和职场生活的必备礼节，增强自信，从容应对各种社交场合，推动事业成功；
◆掌握现代商务场合中通用的礼仪规范，以恰当的方式表达对别人的尊重，避免无意中冒犯他人；
◆提升人际关系处理能力和沟通能力，建立和谐积极的人际氛围，为个人的发展和企业的发展奠定良好的基础。


课程大纲
第一章：职业形象塑造篇
一、商务礼仪概述
1.礼仪的定义与特征
2.商务礼仪在服务型行业中的时代作用
3.商务礼仪的基本原则与要求
讨论：魅力何来？事业层面、生活层面

二、定位你的职业形象——让形象辅助您事业的发展
1.职业形象的构成要素；
2.职业形象对事业发展的影响；
3.你的形象价值百万——不修边幅的人在社会上是没有影响力的；
4.看起来就象个成功者——定位你的职业形象，让您成为值得客户信任的人；

三、职业形象中的仪容――培养职业亲和力的技巧
1.首应效应——这是一个两分钟的世界；
2.仪容仪表的基础；
3.修面：男士魅力的亮点！
4.化妆：女士职业形象的标志！
5.职业人士的发型要求；
◆现场练习、分析与诊断：如何“提升”你的仪容？

四、职业形象中的仪表――视觉美学在形象塑造中的运用
1.职业着装的基本原则；
2.常见着装误区点评；
3.男士服饰的选择与搭配；
4.女士服饰的选择、色彩搭配与饰品搭配；

五、职业形象中的仪态――体现你的职业素养
1、职业人的仪态要求；
2、对自己言行负一切责任；
3、用最高职业标准要求自己；
4、一切都应以业绩为导向，为实现自我价值而工作；
5、懂得感恩，接受工作的全部；
6、员工职业素养的工作道德；
7.职业人的仪态礼仪——现场训练与指导；
◆站、坐、走、蹲的基本要领与禁忌
◆递物、接物、手势的运用要领示范与训练
◆常用的几种手势礼仪/微笑/眼神/别让小动作坏事
眼神的运用与规范；
微笑的魅力与训练；
如何通过肢体语言读懂人心；
◆演练：商务礼仪实战练习，营业厅递笔签名动作演示，
3.职业人的仪态禁忌


第二章：现代服务沟通篇

一、沟通礼仪与技巧：巧读人心，左右逢源
1、沟通的内涵；
2、沟通理念与心理调整；
3、了解沟通的目标；
4、沟通的障碍（游戏：听者画画）；
5、识别自己的沟通风格与差别；
◆测试：“我是谁？”
6、人际沟通的基本技巧；
◆通过“聆听”了解对方
◆通过“提问”澄清问题
◆通过“表达”让对方理解
◆通过“信任”建立关系
7、“同理心”技巧；
◆表现出同理，而不是同情
◆缺乏同理的倾听模式
8、提高沟通能力：对不同群体使用的技巧
9、营业厅实战技巧总结：
◆不要让舌头超越思想——先学会听，再学会说
◆人际表达准则——别人在乎你说什么，更在乎你怎么说
◆真诚的赞美——赞美能使白痴变成天才
◆.学会闲聊片刻——闲聊而不无聊
二、交际礼仪——在营业厅、门口、柜台等场景演练
1、迎送
2、称呼
3、问候致意
4、人际距离
5、引导

三、五步训练法——总结与回顾
看——观察的技巧，把握目光的运用
听——听永远比说更重要
笑——微笑的魅力将使你在人际交往中无往不胜
说——用良好的谈吐赢得更多机会
动——你的肢体语言时时刻刻传递到你的交往对象眼中
1、如何把咆哮的客户引到单独的接待室或者VIP室？如何在营业厅安抚情绪性的顾客？
2、如何在接待室提出封闭式的问题？
3、营业厅安抚顾客的绝招？
①　因人而异
②　求同存异
③　表扬一定有效
④　安慰必定好报
⑤　积极聆听
⑥　换位思考
⑦　自嘲
⑧　唱双簧
⑨　退一步海阔天空



【培训师简介】
华英雄是谁？
华东师范大学聘任教授
（华东师范大学免费师范生和研究生兼职导师）；
浙江大学特聘教授；
中国女性培训品牌“很女人狠女人”创始人；
全球华人十大礼仪培训师；
中国.东方礼仪培训网CEO；
美国ACI国际模特大赛特邀评委；
美国ACI首席礼仪认证评审委员；
2010年上海世博会沟通礼仪教练；
2008北京奥运会礼仪培训师；
阿里巴巴、网易云课堂视频公开课特邀嘉宾；
……
华教授著有《华英雄说礼仪》、《30天掌握一流谈判口才》《30天掌握一流销售口才》《30天掌握一流公关口才》、《汽车销售快速成交50招》、《电话销售快速成交50招》、《房产销售快速成交50招》，六碟装的光碟套装《沟通的艺术》，均由中国经济出版社出版。
课程内容具体可参照当当网、卓越网、淘宝网热卖书籍。



【客户证言】
    上海新长宁培训中心：华老师能把100人的大课上得如此活跃、实战，真是不容易！学员们都反应你的课程互动性特强，内容也很实用．打分如此之高令我们吃惊．（上海新长宁集团培训中心张伟副校长）
    奔驰4S店：我们的企业文化建设还是比较领先的，但是在2010年我们全体人员分批参加了6天的训练营之后，大家都来和我说这次培训和以往不一样；我们的中层领导听了华老师的课程以后，都说很实用。作为行政经理，我代表张总，代表全体员工，感谢华老师！（奔驰4S店南通之星店行政经理张美华女士，网上有奔驰张经理的评价视频。）
    宝马4S店:华老师的课程非常有吸引力,是我们四年培训中最适用的礼仪课程，2天的课程都是在练习中度过的，既刺激又紧张，既实用又有趣，解决我们汽车行业培训多年的关于个人形象和接待标准的问题,互动性强,实用、实战,是一堂极好的课程。（上海宝马4S店龙东大道店总经理唐亮先生）
    中国银行上海分行：华老师能把沟通与礼仪的课程如此深入浅出的演绎，非常实用，2010年在陆家嘴中银大厦16楼举办的的共10期沟通训练营，能吸引到这么多的学员在这门课程上使用中国银行个人学习卡，这是我们事先万万没想到的。（上海罗星企业管理咨询有限公司总经理朱先生）
    ……
【培训风格与效果】
知识渊博、培训内容严谨，能深入浅出的用案例表明观点和立场，听华老师授课就如同听故事，在增长知识的同时，领悟人生真谛。华老师认为：
    丰富的行业管理经验和培训师经历是一个优秀培训师的重要砝码。
    善于吸纳新知识是成为优秀培训师的重要特质。
    开放的工作方式和良好的沟通能力是一个优秀培训师的基本要求。
    与学员充分互动的另一个重要条件，也是体现培训师优秀之处的就是需要有卓越的调动氛围和案例分析的能力，若干年之后，还有学员津津乐道的和华老师分享课堂里的精彩案例。
    优秀的培训师善于运用发生在他身上或者他身边的事实来增强说服力。

期待您就方案等任何方面与我们交流！华英雄团队将竭诚为您服务！

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