培训受众: 服务业一线员工 课程收益: 为企业建立焦点服务标准，提升员工从业素质，为企业挖掘人才，留用人才，提升企业品牌！ 课程大纲: 项目 分项目 内 容 培训方式
1服务礼仪&服务理念 一、职业素养的养成
1、职业道德与职业素养
2、人才与人材
二、规范工作行为、提升服务效率；
内强个人素质、外塑企业象；
现代竞争的附加值，人际关系的润滑剂。 讲解、分析

2专业的形象- 一、服务接待仪表礼仪的构成
1、仪表的概念
2、仪表礼仪的构成
3、仪表美
二、服务接待的仪容礼仪
1、仪容的含义及内容
2、仪容的中心——头发
3、仪容的重点——美容化妆
4、面部的修饰
5、肢体修饰
三、服务接待的服饰礼仪
1、服务接待应遵循的服饰礼仪规范
2、服装的穿着礼仪
3、套装的穿着礼仪
4、饰物选择与佩戴的礼仪
四、基本站姿和坐姿变化
1、基本站姿
2、变化站姿
3、不同场合的站姿
4、应避免的不良站姿
5、站姿训练
五、基本坐姿与坐姿变化
1、标准坐姿
2、变化坐姿
3、服务接待的坐姿要求
4、优雅坐姿的训练与注意事项
六、走姿与蹲姿
1、走姿
◇ 手拿托盘时
◇ 并肩或多人同行时
◇ 靠右侧行，与客人同行或相遇时
◇ 遇急事等超越客人时
2、进入、退出包房

七、手势
1、服务接待中的各种规范手势的标准
2、使用手势的要求
3、应避免出现的手势 讲解、分析、示范

3甜美的微笑 一、面部表情 眼神的运用
1、注视的部位
2、注视的角度
3、注视的技巧
4、注视的时间

二、面部表情 微笑
1、笑的种类
2、微笑的要领
3、笑容是服务接待的第一项工作
4、在疲惫时接待众多宾客时保持微笑
讲解、分析、示范、指导

4主动的问候 1、目光、语言及体态的协调性
2、“15码和 5码”原则
3、问候的必备要素
4、关注三要素
5、问候的标准
6、交流中安全话题与禁忌话题
7、问候的训练 示范、练习

5快速的反应 1、熟记公司产品知识及客户常问问题
2、3秒，10秒原理
3、提供多种解决方案
4、一点式服务
5、处理态度与反馈时间 讲解、示范、练习

6温情的关爱 1、服务与心态
2、亲切的对待每位客人
3、预计客人需求
4、个性化的服务
5、完善客史档案 讲解、示范、练习
综合检验及考核 介绍：   ：
Elton 黄

在国际一线品牌酒店管理集团任职八年，管理部门涉及餐饮、前厅。深熟热情好客之道，熟悉了解一线员工及中层管理人员心态。培训生动活泼，理论与实际密切结合