【课程背景】
银行网点的服务工作同样需要质量，如果只是做完，不管做得是否让客人满意？那这样的服务只会让银行单位流失客户，影响发展。因此银行网点服务需要及时发现薄弱环节，同时借鉴行业内优秀的服务管理经验，多角度的了解网点服务管理的操作细节，促进自身网点服务管理水平和服务质量的进一步提升，提升“窗口服务”满意度的评价。只有不断提高服务的质量，才能在同行业中站稳脚，才能在竞争中立于不败之地。
【培训对象】
各银行网点大堂经理、营业部经理、质检主任、行长等管理人员
【培训课时】12小时（2天）
【培训目标】
    各岗位管理人员了解服务管理的概念与服务管理要求，便于开展系统科学的质量管理。
    通过案例分析和深入体验服务管理的重要性，不断加强要求和监督，提高服务质量。
【课程内容】
第一章、现代商业银行网点服务管理理念
    中外商业银行服务管理理念
    案例1：渣打银行服务体验
    案例2：汇丰银行理财顾问在面对记者提问的回答
    银行服务的特点及什么是优质服务
    案例：对于网点负责人，究竟是要服务还是要效率
    服务管理链之客户满意（客户需求分析）
    案例1：建设银行的高端客户如何看待VIP卡的作用
    案例2：北京的798，实现人的自我认同与社会认同的需求
    新时代的新挑战-竞争加剧的银行业
    案例：河北邯郸中行与当地农信社的竞争
第二章、银行服务质量管理的六大关注板块
    板块一：网点服务环境（本段内容采用现场收集大量图片对比找网点环境管理的盲点）
案例：交通银行某网点的保安与客户发生争执
    网点5S管理的要点
    案例：深圳中行5S管理现场督导对比
    服务人员的仪容要求
    服务的便利性
    案例：当客户抱怨排队时间太长，你作为网点负责人可以做什么
    板块二：服务意识
    网点负责人的服务意识（CS服务理念）
    案例：招商银行一位网点主任如何解决员工在服务过程中碰到的困惑
    树立团队卓越服务态度
    案例：处理问题的最高境界是双方都达成妥协
    板块三：服务能力的培养
    晨会制度的利用（成功经营早会的六要素）
    练习：选出一位代表来开晨会
    服务亲和力的培养（四个指标）
    声音的魅力、情感的传递、意愿的表达、行动的助力
    板块四：网点整体营销能力
    产品交叉营销能力
    案例：你网点中的“易拉宝”是怎么摆放的
    网点团队营销
    案例1：广州建行柜员与大堂经理、个人业务顾问的合作方式
    案例2：您有没有对员工进行营销脚本的学习
    板块五：投诉管理
    投诉处理的闭环管理
    案例：苏州中行任总对中国移动处理投诉印象深刻
    投诉处理管理六部曲
    案例：与家具品牌苏豪的博弈
    锦囊妙计，投诉处理经典战术分享
    板块六：服务品牌
    发挥服务明星的明星效应
    创建网点窗口服务品牌
第三章、关键中的关键：“峰”“终”体验
    什么是“峰”“终”体验
    案例：2002年诺贝尔经济学奖得主丹尼尔.卡恩曼
    优质服务与“峰”“终”原则的关系
    他山之石可以攻玉
    案例：分析成功企业的峰终应用，麦当劳、IKEA、星巴克
    麦当劳：人与人的互动
    IKEA：人与机器的互动
【授课讲师】陈瑜.讲师
    北京工商大学、清华大学金融专业硕士
    曾任江西理工大西方经济学讲师
    广发银行总行高级培训讲师、顾问
    曾任信托公司培训总经理、资深内训师，RFP理财讲师
实战经历
陈瑜老师先后曾于世界五百强IBM公司任职高级销售经理，华南金融展（金融机构），对公司的用户大会、技术交流会、新产品发布会等客户关系管理工作有切身体会；
曾任职宇信易诚（美国纳斯达克上市公司）市场部总经理，对银行核心业务系统、客户关系管理系统、信贷风险管理系统、网银系统等有系统深入的了解和研究；
曾任职深圳某财经公司驻北京办事处经理，负责北京金融市场的软件资讯系统销售，为各研发机构提供证券上市公司信息及咨询，销售业绩列公司30多分支机构中第二；
2011年培训第三方理财公司（恒天财富），实现100亿营销目标。
授课风格：
陈老师授课内容充实，实战为主，知识面广，利用深厚的文史哲底蕴结合课程实际过程中，讲课颇有深度，让学员过耳难忘；把教室当作舞台，把上课当作享受，让学员在学习的过程中享受知识，如沐春风。
服务客户：
金融业：建行福建分行、建行惠州分行、建行白云支行、中行广东分行、中行海南分行、中行东莞分行、工行福建分行、兴业银行总行、兴业银行广州分行、农行湖北分行、深圳发展银行、浦东发展银行、广发银行总行、广发银行广州分行、广发银行上海分行等十几家分行，华夏银行福州分行、兰州银行、宁波银行、杭州银行、嘉兴市商业银行、内蒙古银行、徽商银行、广西农信、柳州农信、宾阳农信、梧州农信、藤县农信、蒙山农信、平南农信、兴安农合行、北海农信、佛山禅城农信、澜石农信社、广州农商银行、资源农合行、南海农信、顺德农商银行、邮政银行、富滇银行……
保险业：民生人寿、平安人寿、大都会人寿、中国人寿清远分公司、中银保险……
通用业：广州新达城、奥迪公司、通用集团、合生元奶粉、恒大集团、中融信托、广州璞拓、股权基金、恒天财富投资管理、速领信财税公司、中矿联合黄金公司、诺亚财富公司、柏雅工艺、金顶黄金、百岁天下健康企业、广州水产集团……
部分学员评价：
陈老师是银行培训专业人士，与陈老师进行长期战略合作，没有后顾之忧……
——广发银行人事总监章立红
适合自己的培训就是最好的培训，巴老师陈老师的课程给广西各联社理事长主任带来了新的风气，业绩猛增。
——广西农信人力资源部总经理黄世钊
我们在上海，宁愿舍近求远，跟陈老师合作……——上海银行培训总经理张泓
陈老师合作比较放心，可以从理念层让学员学到很多东西，而不是把时间浪费在一些不必要的游戏和互动上。
——广州农村商业银行培训中心邓总
陈老师完全按照我公司需求进行课程设计，案例丰富实战，授课符合我们行业的特点……
——广州新达城物业人事部总林丽英
陈老师知识广博，比培训市场上一些靠忽悠的老师来说，可以实实在在学到很多的知识……——奥迪通用肖总经理
陈老师授课，深入浅出，听陈老师讲课，有一种顿悟的感觉……
——合生元谢总：
陈老师对于理财分析到位，专业，是我们长期的合作伙伴……
——璞拓公司杨总
陈老师不但理论丰富，而且结合我公司的具体业务特点进行讲师，使我公司员工素质得到了大大的提升。
——广州速领信财税吴总
主讲课程：
    《银行客户经理营销技能提升》
    《大客户营销技能提升》
    《理财产品营销技能提升》
    《金融产品服务营销》
    《资产配置与营销技巧》
    《客户关系管理》等