课程大纲: 一、质量文化的含义和构成要素
1、质量文化的含义
质量文化是指企业在长期的质量管理过程当中形成的，围绕质量问题所产生的一切活动方式的总和，这种活动方式体现了企业独特的质量价值观念。其中质量的含义是广泛的，包括产品质量、服务质量、过程质量、环境质量等很多方面。
2、质量文化的构成要素
质量文化的构成要素应该包括组织的质量价值观、质量伦理、质量心理、质量经营哲学以及质量制度等内容。
二、质量文件的层次结构和相互关系
质量文化具有下列层次结构：
1、表层，也称外层。是指质量文化的物化部分，包括组织的生产环境、质量标识和设施等，它是质量文化的外在体现。
2、幔层，也称中层。也是质量文化的物化部分。这一层是指组织质量管理方面的各种规章制度、质量标准和质量法规等，制度层具有可操作性和系统性的特点。
3、深层，也称内层。这一层包括组织的质量意识、质量信念和质量哲学等，是质量文化的精髓部分。
4、质量文化三个结构层次之间的关系：深层决定了表层和幔层，它是质量文化中相对稳定的层次，一旦形成就处于比较稳定的状态；表层和幔层是深层的外在体现，深层直接影响幔层，并且通过幔层来影响表层，表层和幔层是深层得以实现的途径和手段，三者互不可分，共同构成组织完整的质量文化体系。
三、质量文化的特征
1、一致性
质量文化是一种以质量道德、质量意识为基础，以激发人的自主性和自觉性为手段，以提高产品质量、服务质量和质量效益为最终目的的文化管理方式。
质量文化理论基础的一致性表现在：质量文化都是以人为本的质量管理思想，强调建立员工的质量意识，从而发挥其自主性。
2、自觉性
质量文化是高度理性的文化，它是组织领导者结合自身的质量管理经验，有意识地提出而形成的。质量文化具有强大的凝聚力和向心力，能够调整全体员工的质量行为和质量意识，组织将其视为企业文化的核心部分，因此在质量文化的确立和培养过程中都加入了组织最高管理者的自觉意识。
3、实践性
质量文化存在的根本目的是指导组织的质量管理和经营，这种特定的使命使它不同于普通的文化，质量文化带有强烈的实践性。任何组织的质量文化在形成过程中都应该结合组织自身的质量管理经验，质量文化的内容也应该是组织质量管理经验的结晶，那些脱离本组织质量管理实践而提出的质量文化是不切实际的，也很难真正发挥质量文化的作用。
四、确立现代质量观念是企业质量文化的基础
1、质量定义的改变
传统意义上的质量单纯涉及到产品本身；在组织中与产品质量有关的部门也就仅仅指生产制造部门，与其他部门而无关，企业只需要对购买产品的顾客负责，不需要考虑其他人的利益。
现代社会对质量的认识改变为：产品质量是指实物和各种服务的总和质量，包括价格、品牌、售后服务等很多方面的内容，只要是顾客认为需要的都可以纳入产品质量的范围，产品质量是组织中所有部门合作完成的结果，它包括原材料的采购，产品设计和售后服务等很多部门的协调及合作，因此，组织的所有部门都应该参与到质量管理体系当中。
2、质量保证能力的要求
质量观念认为，企业在准确定义产品和服务质量水平的基础上，必须追求良好的质量保证能力，良好的质量保证能力是企业在产品和服务质量方面给予顾客的预先承诺。
3、产品质量责任的追究
产品的质量应该存在于产品的整个生命周期，因此在产品售出以后所产生的质量问题以及因此造成的费用，应该由企业承担，对于因产品质量给顾客造成的不便应该予以解决和补偿。
4、追求更高的使用价值
质量应该由顾客自己评价，在充分市场调研的基础上，找出那些顾客真正需要的使用价值，以使所确定的技术标准能满足顾客的需求和期望。
五、质量文化形成的影响因素
1、企业最高管理者的质量观念
最高管理者的质量意识和质量观念对组织质量文化的形成有着至关重要的作用。质量文化是组织有意识地培养起来的一种文化形式。
2、群体的质量意识和质量心理
组织员工的群体质量观念和质量意识是形成整个组织质量文化的基础，群体质量意识是由个体质量意识综合起来的结果，但它一旦形成就会反作用于员工的个体质量意识，就是所谓“大家都这样，你也只能这样”的一种心理暗示。
最高管理者必须首先克服和纠正不良的群体质量意识，彻底改变不良的质量心理，才能进入质量文化的形成阶段。
3、社会环境和社会风气
质量文化是组织文化的核心部分，而组织文化要受到社会文化的影响，因此质量文化也同样要受到社会环境和社会风气的影响。
六、质量文化的类型
1、防守型的质量文化
防守型质量文化的典型特征是：组织虽然自认为有自己的质量文化，但平时不注重培育和营造组织的质量文化氛围，只有在质量问题或有领导来检查时，才临时想起自己的质量文化。防守型的质量文化从长远的角度来看，根本无法对组织的质量管理工作进行指导，是一种消极、被动的质量文化类型，也很难真正取得员工的认可和接受，甚至可以说是一种虚假的质量文化。
2、进攻型的质量文化
拥有进攻型质量文化的组织，对自己已经确立的质量文化非常重视，会有意识、有计划地将质量文化在组织中培养和发扬，领导会将质量文化的精髓贯彻到组织的每个角落，主动利用质量文化的作用指导和调节组织在生产和经营过程中的质量管理，使质量文化成为切实有效的质量软管理方法。
3、创新型的质量文化
创新型的质量文化是在进攻型质量文化的基础上，更加强调创新精神。他们认为顾客的需求很可能以潜在的形式被埋没了，需要组织主动挖掘，如：节约、效益和舒适等需求，都属于组织应该考虑的质量范畴。
创新型的质量文化，给组织提出了更高的要求，同时也使组织更具有活力，更加积极进取，可以带动员工不断对自己提出新的挑战。
七、质量文化的功能
1、凝聚功能
质量文化可以在组织内建立共同的质量价值观和质量目标，使组织员工在主观观念和客观目标上有了准绳和方向，群体的质量意识有了正确的引导，从而在心理上给员工以归属感，个体的离心力变为向心力，组织的凝聚力自然增强了。
2、引导功能
目前，一个组织已经不再是完全封闭的管理模式，取而代之的是一种更开放的网络型管理模式，管理模式的变化使得组织更加重视文化型的软管理方法，利用质量文化引导下属，在组织机构中努力培育共同的质量经营观念，引导整个组织在质量追求上能够齐心协力、步调一致。
3、激励功能
激励功能体现在组织质量文化一旦被全体员工接受并理解时，内在的质量精神就可以在很大程度上增强员工对质量的认同感和依存感，成为巨大的精神力量，激励员工在整个生产经营的过程中表现出更大的主动性和创造性，朝更高的质量目标努力。
4、规范功能
质量文化体现了组织员工的共同质量信念，也会被员工认为是共同的质量利益，一切违背这种质量价值观的行为都会被认为是背叛，而遭到集体的反对和批判。
5、反馈功能
质量文化受到社会文化和社会风气的影响，但也可以反作用于社会风气。
八、组织质量文化的培育