第一讲服务的基本概念

&购买一辆汽车我们需要哪些因素？
&服务是产品的重要组成部分
&服务在战术层面给企业带来的价值
案例：王永庆卖米
&服务的战略价值
案例：镇江西门子的服务战略
&服务创造利润——惠普如何卖服务
&工业品服务的三个环节——售前、售中和售后
&工业品服务的三个层次：无差异化服务、差异化服务和服务品牌化

第二讲服务战略规划

&工业品服务的战略框架
&工业品大客户服务质量的度量——客户满意度
&衡量工业品大客户服务质量的七个要素
&影响客户期望值的三个方面
&服务诊断与竞争对手分析
&客户关键需求分析
&服务理念与服务精神
案例：一份蛋炒饭引发的危机
&三种类型的客户对服务的要求分析——客户服务需求细分
&服务策略规划的原则——2W1H分析
&售前与售中服务策略规划
&售后服务策略及服务产品组合
案例：特变电工、华鹏和华为的服务策略
&售后服务的网络布局和组织的设计
&售后服务的支持平台——硬件、呼叫中心与物流配送中心
&服务承诺的客户化
&服务传播策略

第三讲服务战略执行

&服务流程设计
&服务中的关键控制点管理
&关键控制点：客户抱怨处理与服务补救
&服务评价的表单工具
&服务技能提升的方法：培训、技能演练与竞赛
&服务人员的胜任素质模型
&售后服务度量——客户满意度调查