第一讲、卓越销售的关键：专业的态度



一、服务就是营销
1、提供卓越服务
2、展现专业态度
二、打造阳光心态
1、激情成就你我
2、心态决定成败




第二讲、销售人员着装礼仪




一、销售人员着装总体要求
选择正装、制作精良、外观整洁、讲究文明
二、男士着装礼仪
1、“三色原则”
三色原则”要求男士的着装，衬衣、领带、腰带、鞋袜、一般不应超过三种颜色。这是因为从视觉上讲，服装的色彩在三种以内较好搭配。一旦超过三种颜色，就会显得杂乱无章。比如；如果在西装左侧胸袋里插上袋饰手帕，其色彩最好与领带或衬衫颜色相近，否则，上半身就会显得色彩斑斓了。
更讲究的作法是，使服装的色彩在三色，甚至控制在同一色彩的范围内，先西装、次衬衣、后领带、逐渐由浅人深，这是最传统的搭配。反之领带色彩最浅，衬衫次之，西装色彩最深，即由深入浅搭配服装，也是可行的。国外有身份的男士，大都讲究手表带、腰带、皮鞋保持同一种颜色，认为这是最有风度、最有品位，他们的皮夹、皮包等配件，也是与服装的主要颜色相一致。
2、着西装八忌
忌衬衫领子太大，领脖间存在间隙。
忌西装袖子比衬衫长，应比衬衫短1厘米左右。
着西装，衬衫袖子应扣纽扣，忌衬衫下摆放在西裤外，西装里面忌穿过多羊毛衫或毛衣，会显得臃肿。
忌西服上下袋有过多的杂物，袋内鼓囊囊。
如果是单排双粒扣，其第二粒扣是样扣，故忌全部扣上，一般只扣第一粒或两粒都不扣。
若是双排扣西装，一般应把纽扣全部扣上，也可以只扣中间一粒或都不扣。
标准的西裤长度为裤管盖住皮鞋，手不能常插在裤袋内。
皮鞋和鞋带、袜子颜色应协调，袜子的颜色应比西服深。衣着得体的男士，绝对不要在两天中穿同一套衣服或同一双鞋，交替穿着会使衣服恢复板型的时间缩短，利于长久保持板型。
3、西服的选择与穿着
4、领带和衬衫的搭配
黑色西装+银灰色、蓝色或黑红色条纹对比色调的领带+浅色或白色衬衣白色西装+最好选择红色为主，略带黑色或砖红色、黄褐色的领带+灰色衬衣墨绿色西装+银灰色、浅黄色、红百相间的领带+银灰色或白色衬衣暗蓝色西装+蓝色深玫瑰色、褐色、橙黄色领带+白色或浅蓝色衬衣。
5、鞋子：光亮、有形、保养
6、袜子：着深色或与西服颜色相类似的袜子
7、配饰的选择
袖扣、手表
三、女士着装礼仪
1、女士着装的基本要求：整洁、利落
2、女士着套装时要注意“六不”
3、套裙的选择
（1）面料选择
女士服装礼仪面料选择抓两个词：质地上乘、纯天然。上衣、裙子和背心等必须是用同种面料。要用不起皱、不起毛、不起球的匀称平整柔软丰厚，悬垂挺括，手感较好的面料。
（2）色彩
应当以冷色调为主，借以体现出着装者的典雅、端庄与稳重。还须使之与正在风行一时的各种“流行色”保持一定距离，以示自己的传统与持重。一套套裙的全部色彩至少不要超过两种，不然就会显得杂乱无章。
（3）尺寸
套裙在整体造型上的变化，主要表现在它的长短与宽窄两个方面。
商界女士的套裙曾被要求上衣不宜过长，下裙不宜过短。通常套裙之中的上衣最短可以齐腰，而裙子最长则可以达到小腿的中部。裙子下摆恰好抵达着装者小腿肚子上的最丰满处，乃是最为标准、最为理想的裙长。以宽窄肥瘦而论，套裙之中的上衣分为紧身式与松身式两种。一般认为，紧身式上衣显得较为传统，松身式上衣则看一心一意更加时髦一些。上衣的袖长以恰恰盖住着装者的手腕为好。上衣或裙子均不可过于肥大或包身。
（4）穿着到位
商界女士在正式场合穿套裙时，上衣的衣扣必须全部系上。不要将其部分或全部解开，更不要当着别人的面随便将上衣脱下。
上衣的领子要完全翻好，有袋的盖子要拉出来盖住衣袋。不要将上衣披在身上，或者搭在身上。
裙子要穿得端端正正，上下对齐。应将衬衫下摆掖入衬裙裙腰与套裙裙腰之间，切不可将其掖入衬裙裙腰之内。
需要考虑年龄、体型、气质、职业等特点。年纪较大或较胖的女性可穿一般款式，颜色可略深些；肤色较深的人不适宜穿蓝、绿色或黑色。
国际上通常认为袜子是内衣的一部分，因此，绝不可露出袜边。为避免这种尴尬，女士们要么穿长到大腿的长筒袜，要么索性不穿袜，但就是不能穿那种半长不短的丝袜。
4、套裙的穿法
5、皮鞋与袜子的选择及搭配6、佩饰的选择
7、工作装
整齐：服装必须合身，袖长至手腕，裤长至脚面，裙长过膝盖，尤其是内衣不能外露；衬衫的领围以插入一指大小为宜，裤裙的腰围以插入五指为宜。不挽袖，不卷裤，不漏扣，不掉扣；领带、领结、飘带与衬衫领口的吻合要紧凑且不系歪；如有工号牌或标志牌，要佩戴在左胸正上方，有的岗位还要戴好帽子与手套。
清洁：衣裤无污垢、无油渍、无异味，领口与袖口处尤其要保持干净。挺括：衣裤不起皱，穿前要烫平，穿后要挂好，做到上衣平整、裤线笔挺。大方：款式简练、高雅，线条自然流畅，便于岗位接待服务。
第三讲、销售人员仪容礼仪
清洁卫生是仪容美的关键，是礼仪的基本要求。不管长相多好，服饰多华贵，若满脸污垢，浑身异味，那必然破坏一个人的美感。因此，每个人都应该养成良好的卫生习惯，做到入睡起床洗脸、脚，早晚、饭后勤刷牙，经常洗头又洗澡，讲究梳理勤更衣。不要在人前“打扫个人卫生”。比如剔牙齿、掏鼻孔、挖耳屎、修指甲、搓泥垢等，这些行为都应该避开他人进行，否则，不仅不雅观，也不尊重他人。与人谈话时应保持一定距离，声音不要太大，不要对人口沫四溅。




第四讲、销售接待礼仪
一、普通接待礼仪
1、事先准备
2、怎样迎接
3、得体送客
4、陪同参观
二、接待客户时的仪态规范
1、站姿规范
抬头、挺胸、含颚、收腹、提臀、双肩自然下垂。
男士：双脚分开，比肩略窄，双手交叉，放于腹前或体后。
女士：双脚并拢呈V字形或“丁”字状站立，双手交叉放于腹前。
2、坐姿规范
入座要轻，坐满椅子的三分之二，轻靠椅背。
双膝自然并拢（男士可略分）头平正、挺胸、夹肩、立腰。
如长时间端坐，可将两腿交叉重叠，注意将腿回收。
3、走姿规范
女士：抬头、挺胸、收腹、手自然摆动、步伐轻盈，不拖泥带水，身体有上拉的感觉。
男士，步伐稳重，摆臂自然，充满自信。
4、蹲姿规范
5、手势规范
6、眼神运用
与人谈话时，大部分时间应看着对方，正确的目光是自然的，注视对方眉骨与鼻梁三角区，不能左顾右盼，也不能紧盯着对方。道别或握手时目光正视对方的眼睛。
7、微笑的魅力
微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。
真正甜美而非职业性的微笑是发自内心的，自然大方。真实亲切的。
要与对方保持正视的微笑，有胆量正视对方，接受对方的目光，微笑要贯穿礼仪行为的整个过程。
三、接待客户中的交谈礼仪
1、事先准备谈话内容
2、掌握谈话距离3、谈话态度要诚恳、自然大方
4、注意倾听的重要性
5、不要随意打断对方的谈话




第五讲、销售语言艺术语言是人类敞开心扉的交流形式；是人类搭架心灵桥梁的快捷方式；是人类情感交集的抒发模式；是人类释放悲喜的表达公式。如何淋漓尽致、唯美完善地运用语言这门深奥的哲学，是一种深内涵、高层次的学问。




第六讲、销售人员日常交际礼仪
一、介绍礼仪
1、介绍自己
2、介绍他人
3、介绍集体（介绍双方/介绍单方）
4、注意事项
介绍他人时，掌心向上，手背向下，四指伸直并拢，拇指张开，手腕与前臂成一直线，以轴关节为轴，整个手臂略弯曲，手掌基本上抬至肩的高度，并指向被介绍的一方，面带微笑，目视被介绍的一方，同时兼顾客人。
介绍自己时，右手五指伸直并拢，用手掌按自己的左胸。介绍时，应目视对方或大家，表情要亲切坦然。注意不要用大拇指指着自己，也不要用食指指点别人。
二、称呼礼仪
1、称呼的技巧
2、社交称谓的语音禁忌
三、握手礼仪
1、握手顺序
2、握手的正确方法
五到――身到、笑到、手到、眼到、问候到；
握手时间3－5秒为宜，力度适中。
遵循贵宾先、长者先、主人先、女士先的顺序。
3、握手禁忌
四、拜访礼仪
1、拜访准备
2、拜访的礼规
五、致意礼仪
1、致意方式
2、致意规则
六、名片礼仪
1、交换名片的顺序
2、名片的索取
3、名片的递交顺序
4、名片的递交
两大拇指按名片上两角，两手掌托住名片，字正向对方，身体微倾向对方，并简单寒暄“多多关照”。
5、名片的接受
6、名片的收存
七、乘车礼仪
1、上下车的礼仪
2、座次礼仪
八、距离礼仪
适当的距离感可以营造一种更宽容、和谐的氛围，范因民族、地域、文化、身份、关系等因素会右所区别。
通常认为：1、2米－1、6米为社交距离；
0、5米－1、2米为私人距离；
小于0、5米为亲密距离；大于3、6米为公共距离
九、电话礼仪
1.接听电话前：
⑴、准备笔和纸：如果大家没有准备好笔和纸，那么当对方需要留言时，就不得不要求对方稍等一下，让宾客在等待，这是很不礼貌的。所以，在接听电话前。要准备好笔和纸。
⑵、停止一切不必要的动作：不要让对方感觉到你在处理一些与电话无关的事情，对方会感到你在分心，这也是不礼貌的表现。
⑶、使用正确的姿势：如果你姿势不正确，不小心电话从你手中滑下来，或掉在地上，发出刺耳的声音，也会令对方感到不满意。
⑷、带着微笑迅速接起电话：让对方也能在电话中感受到你的热情。
2.接听电话
⑴、三声之内接起电话：这是星级酒店接听电话的硬性要求。此外，接听电话还要注意：
①注意接听电话的语调，让对方感觉到你是非常乐意帮助他的，在你的声音当中能听出你是在微笑；
②注意语调的速度；
③注意接听电话的措辞，绝对不能用任何不礼貌的语言方式来使对方感到不受欢迎
④注意双方接听电话的环境；
⑤注意当电话线路发生故障时，必须向对方确认原因；
⑥注意打电话双方的态度。
⑦当听到对方的谈话很长时，也必须有所反映，如使用“是的、好的”等来表示你在听。
转接电话要迅速：每一位员工都必须学会自行解决电话问题，如果自己解决不了再转接正确的分机上，并要让对方知道电话是转给谁的。



对方需要帮助，大家要尽力而为：作为酒店的员工应尽力去帮助宾客，对于每一个电话都能做到以下事情。