前言


凡是追求可持续发展的企业，永远都不会在重要的大客户身上打折扣。因为对大客户打折扣就是对企业的未来打折扣。那么什么是大客户呢？是规模大的客户？是一定不能失去的客户？是能够给我们带来最大利润的客户？是我们希望员工给予尽可能关照的客户？是付出额外努力、同时得到额外收益的客户？是能将我们的企业引向期望的方向的客户？这些定义都部分正确，但也都有潜在的局限性。事实上，有关什么是大客户的规则只有一个，那就是由企业自己来制定规则。因为正确答案要视情况而定——所在的市场、企业的期望、成功的程度、竞争对手的活动，以及很多其它因素。因此，企业的大客户管理应该是完全动态的，可从企业与客户的互动关系划分，也可根据关系营销对客户忠诚度划分，还可从客户产生的赢利性进行划分，亦可从客户对企业的战略意义去划分。基于以上分析，“大客户”是企业的伙伴型客户，是企业忠实的客户，是为企业创造80％利润的客户，是为企业带来高收益而企业只需支付低服务成本的客户，因为他们与企业建立的是长期的可盈利关系，传承并认可企业文化，并愿意和企业建立长期合作的关系。这部分客户为企业带来了长期利润、节省了开发新顾客的成本，且帮助企业诱发潜在顾客，实现战略发展。
大客户管理至少包含四个流程，即选择顾客（SelectCustomers），争取顾客（AcquireCustomers），保有顾客（RetainCustomers），发展顾客关系（Growrelationshipswithcustomer），而争取顾客是大顾客管理中最困难且最昂贵的流程，其中顾问式销售又为其中的要项。
面对日趋剧烈的市场竞争，一位成功销售主管的超强业务表现有时甚至会影响到一个产品的地区市场表现和份额，那么一个统领大局的销售高管的营销管理能力在新的竞争环境下则会变得更加突出和重要，如何使高管清晰的认知其营销管理职责，是我们将要讨论的话题，要成为一名成功营销主管所必备的前提条件和必须掌握的几种管理技能，并要求学员在实际工作中不断加以运用、总结和改进，全面提升自己的管理能力，一个高效销售团队战斗力的形成需要合适的人选，严明的纪律、精简的流程、明确的责权划分来对组织各成员行为加以有效的制约，旨在引导各销售主管在严格约束其部属行为的同时，做到和他们面对面的坦诚沟通，让全员能统一思想、一致行动，不断提高团队的整体作战能力，“商场即战场”身处一线的销售人员必须具备超人的斗志和信念，才能在新世纪全球化的激烈竞争中间于不败之地，真正做到不战而屈人之兵；销售主管如何培养团队的士气，即时触摸到各成员间的心理变化，并积极采取因应措施加以引导、启迪，此事关销售团队之生死存亡。


课程特色


怎样才算优秀的大客户销售人员?如何成为优秀的大客户销售人员?20%的客户创造80%的利润，如何巧妙“获得”这20%的客户？本课程让您如鱼得水，技高一筹!使您了解如何确定贵公司的长处与不足，并做到扬长避短？如何有效运用“电话拜访”和“面对面拜访”并尽早获得见面机会？如何用投资回报率、等工具来展示增值利益？如何及时找出销售中的“拦路虎”，结合有效战术和战略的相关技能。本课程从客户的购买流程出发，通过多种互动方式深入研习“财富100强”企业顶尖销售高手关于大客户开发的最佳实务技巧，主要通过帮您迅速判断客户决策人在特定购买阶段所关注的问题来使您掌握主动权，成功签大单。


授课
方式

Ø透过讲师深入浅出、幽默风趣、见解独到的讲演，使学习轻松愉快。
Ø讲师行业经验丰富，可针对实际状况进行解析。
Ø授课讲师丰富的实务经验与操作手法使学员能即学即用。
Ø针对个案进行分析与研究，理论与实务能充分结合。


授课时数

14小时


推荐讲师：刘大文老师





单元一、新的销售环境与大客户销售


课程内容

时数

授课手法


n快速变化的市场
n大客户销售的特点
n大单销售与大客户销售的区别
n大客户销售的关键
²发展关系
²建立信任
²引导需求
²解决问题
n客户的购买环境
n不同客户购买环境下的销售策略
n大客户的选择与开发
²什么是销售漏斗
²如何管理好漏斗
²如何选择您的理想客户
n看透大客户的需求
²客户的四维需求
²客户的真实需求
²如何挖掘客户潜在需求

1.5hr

&讲授法
&案例分析




单元二、销售环境对销售人员与销售管理的需求


课程内容

时数

授课手法


n营销的出路
²营销队伍组建的困惑
²协同运作的困惑
²来自竞合的困惑
²跳出企业看企业






²跳出营销看营销
n赢的策略
²战略态势和战略任务
²竞争不等于竞争力
²基本竞争要点：价值和速度
n销售模式对销售人员的要求
²销售动能解析
²销售人员胜任度评估
²应具备专业的知识的内容与维度
²有效销售技巧的职能条件
²建构周详的分析、策划能力
²强化有意识的自我管理
n销售模式对管理风格的要求
²销售模式的核心分类
²效能型及效率型管理模式
n设计和分解销售指标
²组织设计与岗位职责
²以目标为导向式的管理
²有效的销售目标的分配
²销售目标达成的管理掌控
n营业部门的组织与领导
²士气与斗志的重要性
²组织士气的管理与提高士气的具体做法
²组织领导人的定位

1.5hr

&讲授法
&案例法
&小组讨论
&小组发表



单位三：成为专业销售高手


课程内容

时数

授课手法


n知识经济时代的专业销售人才
Ø营销人必须具备的四只眼
Ø销售的三个C
Ø与企业建立“营销关系”—合格员工第一步
Ø销售人员良好心态的标志
n专业销售人才是训练出来的
n建构以顾客为导向销售能力
结论

1.0hr

&讲授法
&案例法
&小组讨论
&小组发表




单位四：大客户销售的核心流程与类型


课程内容

时数

授课手法


n选择顾客（SelectCustomers）
Ø按照特性与喜好，将市场划分成区块
Ø目标对准高价值的顾客






Ø确认投资在最能获利的机会中
Ø增加每位顾客的收入
n增加顾客的获利率
n争取顾客（AcquireCustomers）
Ø客户开发
Ø顾问式销售
Ø强化产品或服务解决问题方式的特殊性
Ø增购公司的其它产品或服务，产生升级效果
n保有顾客（RetainCustomers）
Ø持续传送基本的价值主张
Ø服务质量保证
Ø提供顶级顾客服务
Ø创造加值效果的伙伴关系
Ø快速响应顾客的需求
Ø创造高忠诚度的顾客
n发展顾客关系（Growrelationshipswithcustomer）
Ø提供加值的特色及服务。
Ø针对目标顾客的需求发展specificsolutions。
Ø顾客关系管理
Ø了解顾客的组织、行业、特殊工作，提供优秀的咨询顾问服务、解决顾客问题
n销售模式的核心分类
Ø效能型及效率型销售模式
Ø不同销售模式对人员的要求

2.0hr

&讲授法
&案例法
&小组讨论
&小组发表





单元五：客户消费心理与行为分析


课程内容

时数

授课手法


n销售心理与行为分析
Ø客户为什么会购买？
Ø买卖的核心要素
Ø达成消费的核心
n销售人员如何了解客户心理？
Ø动机理论
Ø榜样的力量
Ø关键按钮
Ø高成交率模式解析
n专业销售人员的价值主张
Ø消费心理与消费行为的关系
Ø不同客户的消费流程与专业销售流程
Ø案例研讨-客户个性分析
n客户需求状况
Ø完全明确型
Ø半明确型
Ø不明确






n客户的感知模式
Ø不同感知模式的特点
Ø不同知感模式的对应方法
n客户的个性模式分类与沟通
Ø追求型与逃避型
Ø自我判定型与外界判定型
Ø自我意识型与顾他意识型
Ø配合型与拆散型
n情境与消费者购买行为
Ø消费者情境及其构成
Ø沟通情境、购买情境、使用情境
n情境、产品和消费者之间的交互影响

2.0hr

&讲授法
&案例法
&小组讨论
&小组发表





单位六：大客户开发技巧


课程内容

时数

授课手法


n开发新客户的重要性
Ø数量是第一个决胜点
Ø使用多种方法去开发新客户
Ø设定新客户开发的目标，并制定计划
Ø获得见面机会
n销售人员的素养与专业形象
n接近客户的技巧
n直接拜访的技巧
n信函开发的技巧
n电话开发的技巧
n以客户为中心的业务开发流程
Ø充分的准备
Ø人性化的开场白和问候语
Ø探询客户的真正需求
Ø产品陈述技巧
Ø常见的五种拒绝方式及应对技巧
n准成交机会的确立
nSPIN模型与运用
ØSPIN与传统销售模式解析
Ø问题与对话设计
Ý进入推销主题的时机及技巧

2.0hr

&讲授法
&案例法
&小组讨论
&小组发表





单位七：大客户销售过程的方法与技巧


课程内容

时数

授课手法


n客户销售的关键
Ø发展关系
Ø建立信任
Ø引导需求
Ø解决问题






n商务沟通的艺术
Ø何谓商务沟通
Ø商务沟通说服力的来源
Ø说服力的价值和意义
n商务沟通的三大黄金心态
Ø亲和力---成功商务说服的前提
Ø注意力与事实
Ø有效果比有道理更重要
Ø如何与客户双赢或多赢
n商务沟通的策略
Ø说服成交第一步---敢于要求
Ø关键在于是否找到对方的决策策略
Ø商务沟通与谈判的新起点--客户异议处理
n谈判技巧应用
Ø大客户的谈判特点
Ø谈判的模型分析
Ø谈判的标的(依实际状况解析)
Ø谈判的议题（依实际状况解析）
Ø谈判的策略
Ø谈判的结构分析
Ø谈判的准备阶段
Ø谈判的辩论阶段
Ø谈判的提案阶段
Ø案例介绍
谈判情境演练
n分析与检讨
n阐述并强化客户购买欲望
Ø获得竞争优势
Ø对“产品和服务”进行竞争力分析
Ø制定竞争展示方案
Ø确定长处与不足并做到扬长避短
Ø克服竞争威胁
Ø巧妙地将自己与竞争对手进行比较
Ø展示增值利益
n产品呈现技巧
Ø如何以客户为中心做方案陈述：FAB法则
Ø金字塔原理与倒金字塔原理
Ø关联性陈述
Ø非语言呈现技巧
n获得客户反馈的方法（讨论）
Ø处理客户反馈的过程（讨论）
Ø客户异议处理（分享与讨论）
Ø购买影响力识别与处理技巧
n获得承诺
Ø何时及怎样获得承诺（讨论）
Ø客户不愿做出承诺的情境处理
跟进的沟通技巧

4

l讲授法
l角色扮演
l小组讨论
l案例分析
l小组发表
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讲师：刘成熙（台湾）讲师特别助理：曾令华（老师）学历：政治大学法律系毕业，MBA经历与现职台湾大英法律事务所所长欧亚法律事务所合伙律师雍华国际电子有限公司CEO春达国际股份有限公司总经理台湾麦金士企管顾问股份有限公司执行副总广东龙邦物流有限公司执行副总经理深圳市麦金士企业管理咨询有限公司CEO演讲与授课专题企业策略规划与管理年度策略规划与执行市场营销与销售管理中高层主管MTP系列魅力领导与统御艺术授权与激励情景领导领导力策略经营管理优势塑造优势商务谈判技巧非人力资源经理人的人力资源招聘与面试技巧绩效管理实务企业内部讲师培训执行力永续领先大客户销售技巧销售队伍建设与管理优质沟通与协调跨部门沟通技巧部属培育与教练技巧目标管理与绩效考核冲突管理与组织行为演讲与表达技巧问题分析与解决方法时间管理情绪与压力管理高效能创新思维高绩效团队建设客户服务与抱怨处理技采购谈判技巧与客户沟通的N个技巧绩效辅导与评估面谈技巧创新思维能力提升领导变革与创新管理
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客户点评：两岸三地知名培训专家，授课风格深入浅出、幽默风趣、见解独到、知识广博，擅长针对个案进行分析与研究，理论与实务能充分结合，善于运用多种培训方法，快速调动学员的参与性和积极性，丰富的实务经验与操作手法使学员能即学即用，在轻松愉快的氛围中得到迅速而有效的提升。他的培训课程累计上万小时，授课学员累计几十万人次，得到众多企业（如富士康、中石化、中国电信等上千家企业）及学员的认可和好评。
主要专长与经验：企业战略规划系统制定及推动、企业经营管理规划系统制定及推动人资体系以及培训体系，薪酬与绩效体系、组织绩效管理系统制定及推企业文化塑造、企业价值塑造组织架构的设计及集团资源整合企业危机公关谈判策略拟定与规划领导力与执行力体系构建企业并购策略拟定，财务及税务规划、企业法律顾问咨询辅导均有丰富的实战经验。对各类企业的组织架构、人力资源体系都了如指掌、曾成功辅导过上百家企事业单位，以精辟独到的见解、严格负责的工作态度和独特的授课风格赢得众多客户的一致好评。
服务客户：富士康企业集团（深圳、上海、北京、烟台、太原、晋城、杭州、苏州、武汉）中紡集團/中国电信/中国移动中海石化中国银行/邮政储蓄/中国平安/招商银行深圳/建设银行/工商银行招商证券、信安证券、天成学院汉达集团/昆达集团/顺达/顺达/光宝集团华侨城企业集团深圳市中兴通讯股份有限公司深圳航空深圳华为技术服务有限公司爱默生网络能源有限公司傲天信息技术(深圳)有限公司佳口食品(中国)有限公司深圳市海王生物工程股份有限公司深圳市腾讯计算机系统有限公司深圳市农产品股份有限公司聚友实业（集团）有限公司西部联合物流有限公司深圳桑菲集团有限公司深圳市太太药业股份有限公司普诚科技（深圳）有限公司广东科龙电器股份有限公司河南省新飞电器企业集团盛凌实业（深圳）有限公司广东龙邦物流有限公司深圳万科企业股份有限公司招商房地产有限公司顺达电脑厂有限公司汉达精密电子科技（顺德）有限公司深圳天音通信发展有限公司顺德科威电子厂艾美特电器湖南省三一重工股份有限公司重庆银钢企业集团野宝车料工业（深圳）有限公司杭州西子奥的斯电梯有限公司佛山市惠泉建陶有限公司深圳市海王星辰医药有限公司深圳中电投资股份有限公司康佳集团股份有限公司四川绵阳卷烟厂四川长虹电器股份有限公司美的厨具爱默生网络能源有限公司深圳振华富电子有限公司深圳雨尔科技股份有限公司志高空调华为科技玉溪红塔集团万达利集团有限公司建兴光电广州有限公司西子浮信科技有限公司兆文紡織服裝深圳有限公司广东东菱凱琴集團永旺商业集团广东吉之岛商贸百货有限公司深圳永旺商业有限公司日东电子（深圳）有限公司鑫茂科技（深圳）有限公司深圳联合船舶代理有限公司深圳西部联合物流有限公司广东大亚湾核电运营管理有限公司德之杰电子（深圳）有限公司上海通用汽车金融有限公司广州新科安达后勤帝斯曼（中国）有限公司中航信息技术股份有限公司中国长城计算机集团有限公司斯比泰电子（深圳）有限公司野宝车料工业（深圳）有限公司力野精密工业（深圳）有限公司佛山澳美铝业有限公司东莞富华电子有限公司德赛电子集团有限公司上海医药集团深圳计量质量检测研究院新世界百货集团海南航空贵州电力贵州烟草局
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近期咨询内容：1、企业战略规划战略规划拟定战略分析策略选择2、企业文化建设核心价值观的提炼和宣导全面导入CIS构建完备的企业文化载体3、组织设计组织结构优化设计各部门功能描述，关键岗位职位描述岗位分析4、流程与绩效管理系统揭示年度经营方针建立绩效管理制度，订定各单位之关键绩效指针(KPI)对公司的每一流程建立衡量指标并指定流程所有人对流程绩效负责。5、薪资管理系统建立职等与职称体系订定公司薪资政策调整薪资结构(CompensationStructure)6、培训系统规划年度培训方案，以建立各职系人员专业知识与核心技能(KSA)各单位自行培训应系统化内部培训体系与讲师制度
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