服务销售技巧训练辅导
台湾刘成熙老师
課程目標：銷售人員是公司的中堅力量，他們的觀念、心態以及對銷售的理解等能否吻合企業的市場需求和獲得客戶的認同是取得市場成功的關鍵。傳統的市場銷售理論其教條化的模式難以激發銷售人員的共鳴並在實際市場中靈活應用，也很難使員工對企業產生忠誠度，更無法建立雙贏策略下的客戶忠誠度；該課程通過生活化的語言和真實的案例來對銷售的理論、方法、溝通技巧等進行演繹，並對眾多市場活動中的行為與現象加以提煉，總結出精闢的見解並昇華，寓銷售理念於生活化。學員學習後會對銷售體系有更深刻的理解，並能在市場銷售活動中善於抓住問題的關鍵節點而達成企業的市場目的。課程效益:強化新時期業務人員的服務意識引導學員瞭解微利（知識經濟）時代銷售人員應有的認知、銷售原則具體進行方法。協助學員掌握銷售成功的策略要領與執行計畫規劃的技巧。協助學員如何運用顧客為導向的策略運作技巧，進而提升與顧客達成價值交換的效能。促使學員能夠熟悉成功銷售行動策略執行手法，建立行動執行的機制。促使學員能夠運用成功銷售行動策略執行表格，建立行動策略執行的程式。透過案例分析與演練落實學習效果授課方式:透過講師深入淺出、幽默風趣、見解獨到的講演，使學習輕鬆愉快。講師行業經驗豐富，可針對實際狀況進行解析。授課講師豐富的實務經驗與操作手法使學員能即學即用。針對個案進行分析與研究，理論與實務能充分結合授課時數2天14小時
課程大綱
第一单元:服務意識與服務品質1.0H以客為尊的顧客服務客戶滿意的基本原則服務人員應具備的特質顧客服務的精神服務品質「服務」是什麼？什麼是「服務」？服務業的品質定義服務品質構面服務品質特性品質報酬顧客用以衡量服務品質之屬性品質屬性歸類表服務品質環圈
第二单元:成為專業銷售高手1.5hrH知識經濟的專業銷售人才銷售漫談銷售的目的銷售的核心概念銷售要素組合銷售人必須具備的四隻眼與企業建立“銷售關係”——合格員工第一步銷售人員良好心態的標誌專業銷售人才是訓練出來的建構以顧客為導向銷售能力結論
第三单元:銷售前奏——準備技巧2.5hr銷售自己——形象塑造突顯自我魅力銷售的形象技巧充實你的知識與常識銷售人員的禮儀銷售前奏——準備技巧銷售前的準備工作接近客戶的技巧发展关系建立信任销售的成功关键引导需求解决问题如何向多级别决策者销售明确决策者和影响者战术和战略相结合，全方位立体销售如何获得竞争优势对“所有产品和服务”进行全方位竞争力分析制定竞争方案确定贵公司的长处与不足并做到扬长避短克服竞争威胁巧妙地将自己与竞争对手进行比较展示增值利益确认本企业产品与服务的优势進入销售主題的時機及技巧掌控顧客購買的心理支點——比較法則把握支撐顧客交易行為的價值觀顧客性格與交易行為分類結論
第四单元:溝通技巧與異議處理2.5hrs銷售人員溝通技巧銷售的語言技巧銷售的非語言技巧銷售的應對進退技巧銷售人員溝通六大原則銷售人員溝通20大要訣做一個好聽眾4種類型的PDP人格特質分析及溝通技巧銷售關鍵——賣點特性轉換與異議處理特性與利益的關聯特性、優點、利益將賣點特性轉換成利益的技巧賣點說明的技巧顧客對賣點特性持異議的內涵面對顧客異議時的五大應對技巧洞悉異議的根源各種異議處理的技巧結論
第五单元:銷售各階段的把握與處理技巧4hrs確定銷售的資訊資訊收集—觀察、發問與傾聽良好的開局如何建立信任暗示與回應暗示確定銷售的進展提案的功能如何判斷議題的進展提案的技巧與用語如何回應對方的提案拆解議題與組合議題搭配變數與籌碼提案的原則與技巧提案的誤區提案評論與提案解釋讓步方式與議價技巧識別銷售中的困境如何清除對抗如何打破僵局如何扭轉僵局成功締結技巧如何處理面對難下決定的顧客如何面對不同類型的顧客如何成為銷售專業中的大師如何從客戶言詞、表情中判斷成交契機來臨結論客戶管理的四個流程選擇顧客（SelectCustomers）爭取顧客（AcquireCustomers）保有顧客（RetainCustomers）發展顧客關係（Growrelationshipswithcustomer）建立主要客戶管理制度客戶管理制度設計準則客戶團隊組織及支援體系客戶導向的作業流程公司資源的整合與調動運用客戶團隊來經營主要客戶客戶團隊負責人的角色、職責、關鍵才能主要客戶管理人才的養成
讲师：刘成熙（台湾）学历：政治大学法律系毕业，MBA
经历与现职台湾大英法律事务所所长欧亚法律事务所合伙律师雍华国际电子有限公司CEO春达国际股份有限公司总经理台湾麦金士企管顾问股份有限公司执行副总广东龙邦物流有限公司执行总经理兼华北区总经理深圳市麦金士企业管理咨询有限公司CEO
演讲与授课专题企业策略规划与管理年度策略规划与执行市场营销与销售管理中高层主管MTP系列魅力领导与统御艺术授权与激励情景领导领导力策略经营管理优势塑造优势商务谈判技巧非人力资源经理人的人力资源招聘与面试技巧绩效管理实务企业内部讲师培训执行力永续领先大客户销售技巧销售队伍建设与管理优质沟通与协调跨部门沟通技巧部属培育与教练技巧目标管理与绩效考核冲突管理与组织行为演讲与表达技巧问题分析与解决方法时间管理情绪与压力管理高效能创新思维高绩效团队建设客户服务与抱怨处理技采购谈判技巧与客户沟通的N个技巧绩效辅导与评估面谈技巧创新思维能力提升领导变革与创新管理从技术到管理
授课方式：启发式讲授、互动式教学、体验式学习，小组讨论、案例分析、角色扮演、情景模拟、管理游戏、导师多年的实际工作经验和从事职业顾问案例开放式与您分享。
讲师风格；透过讲师深入浅出、幽默风趣、见解独到的讲演，使学习轻松愉快；讲师行业经验丰富，可针对实际状况进行解析；授课讲师丰富的实务经验与操作手法使学员能即学即用。针对个案进行分析与研究，理论与实务能充分结合
客户点评：两岸三地知名培训专家，授课风格深入浅出、幽默风趣、见解独到、知识广博，擅长针对个案进行分析与研究，理论与实务能充分结合，善于运用多种培训方法，快速调动学员的参与性和积极性，丰富的实务经验与操作手法使学员能即学即用，在轻松愉快的氛围中得到迅速而有效的提升。他的培训课程累计上万小时，授课学员累计几十万人次，得到众多企业（如富士康、中石化、中国电信、富士康科技集团等上千家企业）及学员的认可和好评。
主要专长与经验：企业战略规划系统制定及推动、企业经营管理规划系统制定及推动人资体系以及培训体系，薪酬与绩效体系、组织绩效管理系统制定及推企业文化塑造、企业价值塑造、组织架构的设计及集团资源整合企业危机公关、谈判策略拟定与规划领导力与执行力体系构建、企业并购策略拟定，财务及税务规划、企业法律顾问咨询辅导均有丰富的实战经验。
刘老师曾是台湾著名律师，拥有8年的律师生涯和7年的高管实战经验，7年管理咨询与培训经验。在咨询辅导方面对各类企业的组织架构设计及组织的运作企业战略规划系统制定及推动、企业经营管理规划系统制定及推动人资体系以及培训体系，薪酬与绩效体系、组织绩效管理系统制定，都了如指掌、曾成功辅导过上百家企事业单位，以精辟独到的见解、严格负责的工作态度和独特的解决问题的思维赢得众多客户的一致好评。在培训方面MTP、领导力、执行力、客户服务、谈判技巧、大客户销售技巧、问题分析与决策、企业战略管理与策略规划等等中高端课程为主刘老师授课将理论与实务能充分结合，善于运用多种培训方法，快速调动学员的参与性和积极性形成了独特授课风格。
服务客户及授课企业：
电子高科技行业：
富士康科技集团（深圳、上海、北京、烟台、太原、晋城、杭州、苏州、武汉）汉达集团/昆达集团/顺达/光宝集团/盛凌实业（深圳）有限公司普诚科技（深圳）有限公司傲天信息技术(深圳)有限公司爱默生网络能源有限公司深圳华为技术服务有限公司深圳市腾讯计算机系统有限公司汉达精密电子科技（顺德）有限公司深圳天音通信发展有限公司顺德科威电子厂康佳集团股份有限公司深圳中电投资股份有限公司爱默生网络能源有限公司深圳振华富电子有限公司深圳雨尔科技股份有限公司华为科技/万达利集团有限公司建兴光电广州有限公司西子浮信科技有限公司日东电子（深圳）有限公司鑫茂科技（深圳）有限公司中航信息技术股份有限公司德之杰电子（深圳）有限公司北京松下/德赛电子集团有限公司东莞富华电子有限公司/中国长城计算机集团有限公司斯比泰电子（深圳）有限公司力野精密工业（深圳）有限公司深信服科技有限公司软通动力深圳分公司奇美电子股份有限公司步步高电子
制造业：
聚友实业（集团）有限公司/广东科龙电器股份有限公司/河南省新飞电器企业集团/艾美特电器湖南省三一重工股份有限公司重庆银钢企业集团野宝车料工业（深圳）有限公司杭州西子奥的斯电梯有限公司佛山市惠泉建陶有限公司志高空调/广东东菱凱琴集團上海通用汽车金融有限公司南车集团/贵州电力/佛山澳美铝业有限公司野宝车料工业（深圳）有限公司裕同集团上海欣荣实业东南汽车北京万源金德汽车密封制品有限公司浙江华友钴业股份有限公司江苏牧羊集团诺而达热交换器(中山)有限公司重庆拉法基水泥美的集团美的厨具/四川长虹电器股份有限公司/东芝家用电器佛山公司
房地产业及家装行业：
华侨城企业集团/深圳万科企业股份有限公司/招商房地产有限公司/凯德置地（中国）投资有限-新加坡凯德置地（上海/成都/广州/北京）/星河湾地产/深圳星河地产/深圳市洪涛装饰股份有限公司/上海臣信房地产经纪有限公司/上海房屋权证代理有限公司/燕加隆集团--全球综合建材
IT通信业：
中国电信深圳/中国电信九江公司/中国移动四川绵阳公司/中移动雅安公司/中国移动广州公司/中国网通太原/深圳市中兴通讯股份有限公司/深圳桑菲集团有限公司/雨尔通信/天音通信/
零售服务与物流业：
西部联合物流有限公司广东龙邦物流有限公司/永旺商业集团/深圳永旺商业有限公司/天虹商场广东吉之岛商贸百货有限公司/深圳联合船舶代理有限公司深圳西部联合物流有限公司/广州新科安达后勤中集集团南方中集/新世界百货集团深圳市农产品股份有限公司/群光实业（武汉）有限公司
银行系统：
中国银行/邮政储蓄/中国平安/招商银行深圳/建设银行/工商银行/招商证券/中国银行/
航空业：
深圳航空/海南航空/南方航空/海南航空/上海航空/东方航空
烟草和电力业：
四川绵阳卷烟厂/玉溪红塔集团/贵州烟草局/广东核电集团/广东大亚湾核电运营管理有限公司/贵州电力/兰州电力
药业与食品业：
深圳市海王生物工程股份有限公司/深圳市太太药业股份有限公司/深圳市海王星辰医药有限公司/帝斯曼（中国）有限公司上海医药集团佳口食品(中国)有限公司
证券行业：
信安证券/世纪证券/广发证券/天成学院/招商证券
国企及事业单位：
中海石化/中国海洋石油股份公司/深圳计量质量检测研究院/南车集团/铁道部/深圳团市委中国航天集团/中国纺织集团/华南理工大学MBA
服装业：
中紡集團/兆文紡織服裝深圳有限公司/上海彬彬服饰/七匹狼集团股份公司/湖南圣得西西服
咨询顾问客户;陆海交通事业股份有限公司顾问神广电信股份有限公司顾问宏巨建设股份有限公司顾问来阳实业集团顾问真王咼咖啡连锁事业顾问汕头超声印制版顾问六西格玛与精益生产项目龙邦物流顾问年度经营规划与人力资源项目总顾问力野精密制造深圳有限公司顾问年度经营规划与人力资源项目富华電子东莞有限公司顧問人力资源管理项目总顾问佛山澳美铝业有限公司顾问薪酬管理与绩效管理项目总顾问新世界百货集团企业文化构建与提炼项目总顾问
近期咨询内容：1、企业战略规划战略规划拟定战略分析策略选择2、企业文化建设核心价值观的提炼和宣导全面导入CIS构建完备的企业文化载体3、组织设计组织结构优化设计各部门功能描述，关键岗位职位描述岗位分析4、流程与绩效管理系统揭示年度经营方针建立绩效管理制度，订定各单位之关键绩效指针(KPI)对公司的每一流程建立衡量指标并指定流程所有人对流程绩效负责。5、薪资管理系统建立职等与职称体系订定公司薪资政策调整薪资结构(CompensationStructure)6、培训系统规划年度培训方案，以建立各职系人员专业知识与核心技能(KSA)各单位自行培训应系统化内部培训体系与讲师制度