第一章;五星客户服务
一．客户服务的基本方法
1.卓越服务的原则:
2.案例：卓越服务的原则,是如何运用的呢？
3.客户服务的时机和步骤:
4.客户服务的方法:
5.案例：请客户吃饭细节
6.四种类型的服务:
自检:
1.什么是定期服务?
2.什么是非定期服务?
3．建立忠诚的客户群:
二.客户服务的流程和品质控制
1.客户服务的流程
2.正确处理客户的抱怒投诉故事：“温水煮青蛙”的故事
3.服务品质控制
4.案例共享：化解客户抱怨:主要有6个步骤:
5.仔细聆听的要点分析
ü全神贯注;
ü足够耐心;
ü目光交流;
ü诚意徵笑;
ü点头附和
ü心存谦虚;
ü不打断插话;
ü复述一遍;
ü请求原谅;
ü把话说完
三．服务营销，从感恩开始
ü心怀感激每一天
ü当感恩成为一种习惯
ü相由心生
ü诚信
ü先销售自己
ü做人
ü舍得之间大学问
四.把好脉搏（共同研讨、角色扮演、参与游戏）
ü不同的年龄------怎样的策略？
ü不同的职业------怎样的策略？
ü不同的性格------怎样的策略？
ü不同的倾向------怎样的策略？
ü不同的为人------怎样的策略？
第二章;销售技能提升
一.销售的基本认知
1.销售的涵义:
ü要求客户买我的东西
ü看别人脸色和求人的工作
2销售工作的特性:
ü你为什么要做销售
ü销售人员必须具备三角关系、四个要素
ü关键在于行动
ü自信心的培养－－潜意识的自我暗示
ü销售员应具备八大金牌
ü金牌销售员第一印象
ü金牌销售业绩提升5倍技巧—超速行销
二.营销的基本概念
ü营销解决的三个基本问题
ü市场营销的6大要素
ü销售的特点
ü全新营销6大定律
ü销售人员应具备的五大观念
三.目标市场的营销规划
1营销策略的选择
ü发展性市场
ü利基性市场
ü开发性市场
ü竞争性市场
2营销与市场：四位一体的市场策略
ü用户会议
ü宣传促销
ü实证展示
ü工厂参观
3主要关系的把握
ü“点”和“面”的关系
ü“推”和“拉”的关系
ü“奇”和“正”的关系
ü“快”和“慢”的关系
ü“攻”与“守”的关系
四.洞察客户心理揣摩
ü如何洞察客户心理揣摩
ü8种不同类型客户的抱怨处理技巧
ü处理好客户关系的法宝
五.客户拜访技巧
ü同行业的调查
ü市场调查
ü竞争厂家4P调查分析
ü如何压低客户还价能力
六.处于谈判劣势时的沟通技巧
1．沟通的特性
ü沟通不畅导致的问题
ü沟通的功能及9要素
ü良好的沟通有“化腐朽为神奇的功效
ü沟通的特性、目的和作用
ü沟通的分类
ü案例分析：理发师与徒弟的故事
ü案例分析：企业走向衰退的关键原因
ü沟通失败原因分析
ü沟通的过程
ü什么是有效的沟通
ü沟通的冰山模型
ü沟通成功的“金三角”
ü沟通的四大原则
ü造成沟通困难的8大因素
ü沟通的几种心态分析
ü有效沟通的6原则
ü影响信息传递的因素
ü高效沟通的步骤
ü造成沟通困难的因素是什么
ü沟通的五大主要障碍
ü案例：亲兄弟为什么还明算帐
ü案例：笑話产生的原因是什么
2.沟通的技巧及案例分析
ü沟通第一大技巧：同理心
ü案例：一把普通的扫把弄断了为什么哭
ü沟通第二大技巧：设定目标
ü案例：牢记目标的实际案例
ü沟通第三大技巧：善意聆听
ü有效倾听的技巧
ü如何克服倾听者的障碍
ü案例：环境类型特征及倾听障碍源分析
ü沟通第四大技巧：不要动怒
ü为什么微笑是最好的礼物
ü沟通第五大技巧：客观表达与说服
ü案例分析：客观表达与说服的12个关键技巧
ü沟通第六大技巧：开放发问－促成用封闭式
ü案例：开放式问题的不足处及益处
ü案例：封闭式问题的不足处及益处
ü沟通第七大技巧：把赞美当成一种习惯
ü赞美的七个方法
ü有效批评的7个方法
ü沟通第八大技巧：肢体语言
ü案例分析：老板与无赖的区别
第三章：经销商管理
1.如何选择经销商
ü渠道经销商的成分
ü渠道经销商的特征描述
ü渠道的成分与忠诚度
ü应当对哪些渠道成员进行投入
ü建立经销商甄选数据库
ü经销商的资料收集
ü经销商的甄选标准确立
ü经销商淘汰机制的建立
ü与经销商进行谈判
ü经销合同的签订
2.激励经销商
ü解读代理商的关键需求
ü代理商的服务需求排序
ü如何从程序上满足代理的需求
ü有效实施售前、售中、售后的服务支持
ü促销原理和应用
ü如何让经销商倾心于自己的品牌
3.冲突与渠道管理
ü渠道冲突的类型
ü如何有效遏制价格竞争
ü有效避免恶性串货
ü典型的代理商角色分析
ü对代理商进行评估
ü全程信用管理
ü代理商的管理报表体系
ü如何更换代理商
ü如何营造强势终端
培训小结
问题解答
结束