讲授：涂山青

【课程对象】
地产企业总经理∕副总经理∕销售总监∕销售经理∕销售人员∕客服人员∕管理人员∕
【培训时间】2～3天
【课程介绍】
目前，“史上最严楼市调控”还在继续，行业面临调整，市场正在理性回归。销售越来越困难，客户越来越难伺候……是困守危局，还是“强身健体”，提升技能？涂山青老师《地产高端产品销售技巧与卓越客户服务》课程，教您正确认识目前房地产销售形势与高端产品销售特征，准确把握高端客户的消费特点与心理习惯，有针对性地实现高端产品销售；同时树立高端客户服务的正确观念，把握高端客户服务的基本准则与要领，掌握有效处理客户投诉的技巧，助您在高端销售中实现游刃有余，一击中的，顺利夺单。
课程通过对高端客户销售技巧与服务的步骤分解、动作设计和要领归纳及情景演练，全面提升地产高端客户销售技巧及成交技能，打造企业不败金身……
【课程特点】
根据客户需要定制个性化课程内容，专家讲解，案例分析，情景模拟，问题讨论，游戏互动，实战实效！
【课程收益】
1．认识目前房地产销售面临的新挑战和高端产品（别墅）的销售特质
2．认识高端客户的购买心理与购买行为
3．有效掌握房地产高端产品销售的各项技巧，包括介绍的技巧、报价与守价技巧、成交技巧、话术技巧等
4．认识房地产高端客户服务的特点，掌握高端客户服务的五大秘诀
5．掌握房地产高端客户沟通技巧及投诉处理技巧，全面提升客户服务水平
【课程主要内容】


销售技能篇
一、高端产品（别墅）的销售特点
1．高端产品（别墅）的销售特质
【资料】某标杆企业高端住宅产品品质指标
2．高端产品（别墅）销售的成功要素
（1）环境因素
（2）物的因素
（3）人的因素
3．目前房地产销售面临的新挑战
（1）政策面分析
（2）市场面分析
（3）销售面分析

二、高端客户的购买心理与购买行为
1．高端客户的心理分析（8种典型心理）
【提示】高端客户的思维模式
【案例】
2．高端客户的购买行为特点
（1）生活态度
（2）消费取向
（3）兴趣偏好
（4）生活习惯
（5）社交活动
【案例】

三、高端产品（别墅）销售的准备工作
1．产品准备
2．环境条件准备
3．氛围营造
4．人员心理准备
5．高端客户的开发
（1）高端客户的调研
（2）高端客户的需求分析
（3）高端客户的开发与甄选
①高端客户开发的八大途径
②高端客户的甄选

四、面向高端客户（别墅）销售的技巧
1．高端产品的销售步骤设计
2．高端客户的接近技巧
【小专题】面向高端客户的电话接听准则
3．高端客户的产品介绍技巧
（1）产品介绍中的技巧
（2）沙盘讲解技巧
（3）户型讲解技巧
（4）现场带看技巧
【视频观摩】
4．面向高端客户的报价与守价技巧
【案例】
5．面向高端客户的异议排除技巧
6．高端客户的成交技巧
（1）如何捕捉顾客的成交信号
（2）如何把握成交时机
【案例】
（3）如何促成交易（逼定）
7．面对高端客户的话术技巧
【情景演练】
8．面对高端客户销售的常见错误分析
【综合案例】

客户服务篇
一、高端客户服务
1．什么是客户服务？
【资料】走出客户服务认识上的误区
2．高端客户服务的原则
3．高端客户的服务特性
【提醒】客户服务工作所面临的挑战
【观点】如何看待客户服务
【自检】客服人员自检表
4．高端客户服务的步骤
5．高端客户服务的五大秘诀
【例】客户服务流程图
【案例】
【提醒】客户忠诚度的衡量指标
【提示】他人之石
【自检】

二、高端客户的沟通技巧
1．沟通中应有的姿态
2．沟通中的6项要素
3．有效沟通五步法
4．沟通中表达的技巧
【小知识】沟通中的禁忌
5．沟通中聆听的技巧
【秘诀】“五招”提高聆听效率
【自检】沟通中的聆听能力测试
测试标准：
结论：
【项目】聆听能力测试表
6．沟通中发问的技巧
7．沟通中厘清的技巧
8．沟通中回应的技巧
9．客户满意沟通模式（五步法）：
【案例】

三、客户投诉的处理技巧
1．关于客户投诉
（1）客户投诉的渠道
（2）导致顾客不满的原因分析
服务人员可能影响顾客心情的因素：
客服人员可以带给顾客积极的情绪影响：
客服人员可能带给顾客负面的情绪影响：
2．客户投诉的十大热点
3．处理客户投诉四原则
原则一：
原则二：
原则三：
原则四：
4．客服人员应对客户投诉的基本立场
5．处理客户投诉的十项要领
【提示】先处理心情，再处理事情！
6．处理客户投诉的6项技巧
7．投诉处理后的后续关怀
【案例】
【资料】万科对待客户投诉的观念演变

四、建立客户关系与高端客户管理
1．建立高端客户关系的五大秘诀
2．锁定高端客户五步法
【提醒】建立牢固客户关系的10个细节
3．追求顾客满意
【资料】客户满意度指标
【提示】客户满意服务中不恰当的人格站位
【资料】顾客满意指数模型──美国费耐尔逻辑模型
【提示】满意的客户服务八大关键
【我的忠告】

【综合案例】

课程结束，谢谢聆听！


【作者简介】涂山青，资深房地产策划人/培训专家。中国房地产培训协会高级顾问，住建部中国房地产协会《城市开发》杂志特约撰稿人。全国高企委职业教育专业委员会（NCZY）特聘专家。全球500强华人讲师，总裁网金牌讲师，2010中国品牌讲师。中国房地产培训网、中国房地产人才网、中国培训网、广东培训网、培训在线等多家机构高级顾问∕培训专家。十多年顾问和培训的行业经验，炼就了睿智、独到的营销观念，精准、实效的方法策略，被称为中国房地产培训领域从观念到方法、从策略到手段全面价值创新的引领者。长期在全国一二三线城市巡回举办房地产系列金牌课程培训，效果普遍受到学员和客户企业好评。电话：********；QQ：********；E-mail：tusq@mail.ccnu.edu.cn