房地产置业顾问销售礼仪培训大纲
说明：
以“外塑形象、内强素质、全面提升”为宗旨。作为房地产公司销售职员，尤其是高档楼盘的一线销售人员，其自身的行为不仅是个人素质的体现，更是企业文化、管理水平、房产品位的表现。

课程共分为三个部分：

第一部分：置业顾问职业形象塑造：
第二部分：商务接待礼仪
第三部分：实战攻略——素质提升与沟通技巧

培训方式：
一、课堂讲述
二、案例分析
三、头脑风暴
四、情景演练
五、短片播放
六、图片展示

培训要求：
（1）场地面积稍微宽敞一些（以方便学员情景参与）；
（2）备有投影仪、音响设备、笔记本电脑。

培训程序：
需求了解—制定方案—方案反馈与确定—签订协议—上门培训—电话或网上答疑服务。

第一部分置业顾问职业形象塑造

编号
主题
培训内容
1
前言：礼仪的作用
决定第一印象的因素、内强个人素质、外塑企业形象，现代竞争的附加值、形象对成功的影响力、人际关系的润滑剂
自我测试：自我的职业形象测试
（展示个人良好形象从“头”开始）
2

仪容要求
一、对发型发式的要求
二、修饰仪容应注意的五个方面


3

4

着装



“味道”产生距离

一、服饰搭配的几大要素（附“着装配色表”）
二、正装的要求
1、女士职业装2、男士西服着装规范
三、首饰、配饰的使用规范和佩戴要求

体味的清洁
5


声音的塑造
一、正确发声训练
二、语音语调训练
三、房产销售常用文明用语的实战训练（附：常用文明用语）
四、服务忌语
6
仪态规范
一、站姿要领：
1、基本站姿；2、站姿变化；3、禁忌站姿
二、坐姿要领：
1、常用坐姿；2、讲究方位；3、注意顺序；4、禁忌坐姿
三、行走要领：
1、行走姿态2、行走禁忌
四、蹲姿要领
1、基本蹲姿；2、禁忌蹲姿
学习评估

第二部分商务接待礼仪

编号
主题
培训内容
1

会面礼仪
四要素
自我测试：自我的商务礼仪技巧测试
一、致意礼仪
1、称呼/问候2、表情及语言
二、介绍礼仪
1、自我介绍；介绍他人；多方介绍
2、遵循原则
3、介绍手位
4、介绍禁忌
三、握手礼仪
1、谁先伸手、何时握手2、握手的注意事项
四、名片礼仪
1、名片的准备2、名片的递交
3、名片的索取4、名片的接受
5、资料文件的递接
五、综合演练
2



接待礼仪


一、接待的规范
1、迎三送七2、“三到”和“三声”
二、接待流程
1、具体而完善的准备
2、主动招呼来访者：“三S原则”
3、迅速、准确的传达联络
4、引领访客进出样板间的手势与位置
（1）常规引领（2）进出房门
（3）上下楼梯（4）进出电梯
5、入座、备茶的注意事项
6、访客离开、送客
三、其它常用礼仪
1、位次礼仪：会议、签约、乘车的座次安排
2、宴请礼仪
综合演练
3

电话礼仪
一、固定电话使用礼仪
1、两个三原则
2、打电话的礼仪
3、接听电话的礼仪
4、电话记录的5W1H
5、电话转接和非常规电话应对
6、处理回电的要求
二、移动电话使用礼仪
综合演练

第三部分实战攻略——素质提升与沟通技巧

编号
主题
培训内容
1
服务意识：
服务企业、服务客户、服务自己
一、销售人员素质的提升
二、销售员工服务意识的培养
三、置业顾问角色定位与心态调整
四、获得客户好感的五大要诀
1、黄金第一印象
2、让客户有优越感
3、注意客户的“情绪”
4、替客户解决问题
5、做个快乐者
2
与客户沟通的基本原则
一、白金法则
二、3A原则
三、主动原则
3
客户心理分析
一、客户需要什么
二、客户买的是什么？
三、购买行为分析
4

销售礼仪：
与客户沟通的六个技巧
一、看的“功夫”
1、目光的注视区域
2、感情投入的观察
3、顾客不同性格在购买行为中的表现
二、听的“艺术”
1、倾听的三个原则
2、有效地倾听过程
三、微笑的力量
1、微笑的理由
2、微笑的禁忌
3、微笑练习
四、说的“技巧”：“说什么”和“怎么说”
1、说话不当的损失
2、学会赞美；赞美训练
3、怎样询问客户相关问题
4、引导客户购买的的“FAB”法
五、动的“内涵”
1、消极的身体语言
2、积极的身体语言
3、三个坚持
六、学会察言观色
销售服务的综合演练
5
异议处理
一、什么是异议？
二、客户异议分析（冰山原理）
三、异议的功能
四、处理异议的态度及应对技巧
五、阳光心态